고객, 고객, 그리고 고객
원문: <아마존 1998년, 2008년 주주서한>
안녕하세요 알렉스입니다.
아마존을 창업한 제프 베죠스(Jeff Bezos)의 1998년과 2008년 주주서한 중 "고객중심" 가치와 관련된 내용을 발췌해 번역했습니다.
도움이 되기를 바랍니다.
<제프 베죠스, 출처: Inc.Magazine>아, 그리고 뉴스레터를 만들었습니다.
실리콘밸리 대가들의 에세이와 인터뷰를 번역한 글을 매주 수요일 저녁에 받아보실 수 있어요 :)
한 가지 약속드릴 수 있는 것은 "쓸모 있는" 글만을 보내드린다는 것이에요.
어떤 경우에도 읽는 분들의 "시간을 빼앗는" 글은 없을 것이라고 약속드릴게요.
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<우리의 고객 (1998)>
저희는 세계에서 가장 고객 중심적인 기업을 세우는 것을 목표로 합니다. 저희는 고객들이 뛰어난 통찰력을 가진 현명한 존재라는 것을 기본 전제로 삼고 있습니다. 그리고 브랜드 이미지는 현실을 따라가게 마련이지, 절대 그 순서가 바뀔 수 없다는 확신을 가지고 있습니다. 실제로 고객들은 저희가 제공하는 방대한 상품, 쉽고 편리한 사용 환경, 저렴한 가격, 그리고 우수한 서비스 때문에 아마존을 선택하고 주변 사람들에게도 추천한다고 말합니다.
하지만 절대 방심해서는 안됩니다. 저는 직원들에게 항상 두려워해야 한다고, 매일 아침 극도의 긴장감을 가지고 깨어나야 한다고 끊임없이 당부합니다. 그 두려움의 대상은 경쟁사가 아니라, 바로 고객입니다. 고객들이 바로 지금의 아마존을 만들었으며, 저희가 관계를 맺고 있는 유일한 존재이자, 막중한 의무와 책임을 져야 할 대상이기 때문입니다. 저희는 고객들이 아마존을 사랑한다고 믿지만, 다른 누군가가 더 나은 서비스를 제공하는 바로 그 순간 그 사랑은 유효하지 않게 됩니다.
따라서 저희는 모든 사업에서 끊임없는 개선, 실험, 그리고 혁신에 전력을 다해야 합니다.
<고객경험에서 출발하라.(2008)>
격변하는 글로벌 경제 상황 속에서도, 저희의 기본적인 사업 접근법은 한결같습니다. 장기적인 관점에 몰두하고, 고객에게 집착하며, 묵묵히 앞으로 나아가는 것입니다. 장기적인 사고는 저희의 기존 역량을 최대한 활용하게 할 뿐만 아니라, 단기적으로는 상상조차 할 수 없던 새로운 일을 시도할 수 있게 해줍니다.
장기적인 관점은 고객에 대한 집착과도 부합합니다. 만약 고객의 니즈를 파악하고, 그 니즈가 의미 있고 오래 지속될 것이라는 확신이 든다면, 저희는 수년에 걸쳐 끈기 있게 시도하며 해결책을 내놓을 것입니다.
고객의 니즈에서부터 출발하는 방식은, 기존의 기술과 역량을 활용해 사업 기회를 찾는 기술 선행적 접근 방식과 대조적입니다. 기술 선행적 방식은 "우리는 X에 정말 뛰어나다. 이 X를 가지고 또 어떤 것을 할 수 있을까?"라고 묻습니다. 이는 분명 유용하고 성과를 낼 수 있는 사업 접근법입니다. 하지만 오로지 이 방식만 사용한다면, 그 회사는 새로운 기술을 개발하려는 동기를 얻지 못할 것이며, 결국 기존 기술은 시대에 뒤처지고 말 것입니다. 이와 달리, 고객의 니즈에서부터 거꾸로 일하는 방식은 그 첫걸음이 아무리 불편하고 서툴게 느껴질지라도, 저희에게 새로운 역량을 습득하고 새로운 능력을 발휘하도록 요구합니다.
킨들(아마존에서 출시한 전자책 리더기)은 저희의 이러한 접근 방식을 잘 보여주는 예시입니다. 4년도 더 전에, 저희는 '고객이 어떤 언어로든, 지금까지 출판된 모든 책을 60초 안에 손에 넣을 수 있게 한다'는 장기적인 비전을 가지고 시작했습니다. 당시 아마존은 하드웨어 기기를 설계하거나 제작해 본 경험이 없었습니다. 그러나 저희는 당시 보유한 기술에 맞춰 비전을 바꾸는 대신, 능력 있고 사명감까지 가진 하드웨어 엔지니어들을 채용했고, 미래의 독자들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 필요한 새로운 조직 역량을 갖추었습니다.
저희의 리테일 사업에서는, 고객들이 저렴한 가격, 다양한 상품 , 빠르고 편리한 배송을 중요하게 여기며, 이러한 니즈는 앞으로도 오랫동안 변치 않을 것이라는 확신을 가지고 있습니다. 10년 뒤에 고객들이 더 높은 가격, 더 적은 상품, 혹은 더 느린 배송을 원할 것이라고는 상상하기 어렵습니다. 이러한 핵심 가치들의 지속성에 대한 믿음에 근거해서, 저희는 이들을 강화하는 데 과감하게 투자할 것입니다. 저희는 지금 쏟아붓는 노력이 미래에 큰 결실을 맺을 것임을 알고 있습니다.
참고자료
https://www.founderstribune.org/p/10-passages-from-jeff-bezos-s-shareholder-letters