마침내 찾은 객단가 성공 공식
너무 쉬운 매출 상승의 비밀
Editor's Note
대부분의 사장님들이 자사몰을 운영하면서 하는 가장 큰 고민은 매출 향상일 겁니다. 어떻게 하면 더 많은 고객이 우리 쇼핑몰에 들어올 수 있을지, 매일 같이 고민하시는 분들이 많죠. 그러나 오늘 아티클에서는 들어오는 고객에 집중하기 보다 들어온 고객이 한 번 구매할 때, 어떻게 더 많이 구매할 수 있는지에 관한 관점을 제시합니다.
고객 수 늘리기 vs 객단가 올리기
여러분이 쇼핑몰을 운영하는 CEO라고 가정해 봅시다. 고객 수 늘리기와 객단가 늘리기 사이에서 어떤 것에 힘을 더 쓰고 싶으신가요? 이 아티클은 둘 중 무엇이 덜 중요하다는 것을 말하려고 하는 게 아닙니다. 둘 다 모두 중요하지만 두 가지 각각 중요하게 생각해야 하는 점이 다르다는 것을 전달하고 싶어요.
‘고객 수 늘리기’에 대한 방법론에 모두가 혈안인 때가 있었죠. 물론 지금도 마찬가지고요. 고객수를 늘리기 위해 SEO 마케팅을 진행하거나 뉴스레터를 통해 더 많은 고객을 유치하려고 하기도 합니다. 저희도 물론 사용하고 있는 방법이기도 합니다. 그렇지만 중요한 것은 고객 수를 늘리는 데에만 집중해서는 안 된다는 것입니다.
고객이 늘어나면, 자연스레 그에 따른 경비도 늘어나기 때문이에요. 인건비가 대표적인 예시인데요. 고객이 많아질수록 그만큼 대기하는 고객을 응대해야 하는 직원도 많아져서 직원을 고용할 수밖에 없게 되죠. 그렇기 때문에 고객 수 확보와는 별개의 문제로 객단가에 집중해야 해요.
객단가, 왜 올려야 하냐고요?
객단가 구하는 공식은 다음과 같아요. 결제 금액에서 구매한 고객 수를 나누면 돼요.
객단가를 올린다는 것은 고객당 구매하는 매출액을 늘리는 것을 뜻해요. 한 가지 예를 통해 객단가를 왜 올려야 하는지 설명드려 볼게요.
매주 금요일, 퇴근하고 꼭 편의점에서 5천 원짜리 맥주 한 캔씩 구입하는 것이 저의 루틴이라고 가정해 볼게요. 매주 제가 편의점에 지출하는 비용은 5천 원이죠. 그런데 편의점에서 “맥주 4캔 만 원!” 이벤트를 진행하기 시작하면, 4캔 맥주를 구입할 수밖에 없겠죠? 1캔에 5천 원인 맥주를 반값으로 구입할 수 있으니까요(더 많이 마시는 맥주 때문에 늘어나는 뱃살은 덤…). 이때, 매출액은 1만 원이 됩니다.
더 나아가 맥주 4캔을 사면 오징어나 과자 같은 안주를 증정한다는 식의 특별 판매 기법을 통해 1만 원어치의 맥주를 두 번이나 구매하게 했다면 어떻게 될까요? 매출액은 2만 원이 됩니다. 게다가 이 편의점에서만 진행하는 이벤트라고 가정한다면, 제가 제 친구들 혹은 이웃에게 할인 소식을 알려 신규 고객을 유치해 고객 수를 두 배로 늘리면 어떻게 될까요?
일주일에 한 사람이 2만 원어치를 구입한다고 치면, 그것의 두 배가 될 테니 매출액은 4만 원이 될 것입니다. 맥주 한 캔만 샀던 처음 매출액의 8배가 되는 셈이죠. 이해를 돕기 위해 과장을 보태 만든 예시지만, 객단가를 올린 후에 고객수를 늘리는 것이 중요하다는 것을 말하고 있어요.
객단가 올리는 방법 : 업셀링, 크로스셀링
객단가를 올리는 방법에는 업셀링과 크로스셀링이 있어요.
업셀링
업셀링은 기존 고객이 눈여겨보던 제품에서 하나를 더 구매하면 할인을 해준다거나, 더 비싼 제품을 구매하도록 장려하는 것을 말해요. 업셀 전략을 사용하면 평균적으로 수익이 10~30% 향상되고, 업셀링으로 인한 판매는 신규 고객을 확보하는 것보다 68% 저렴한 비용을 쓸 수 있다고 해요.
예시를 가져왔어요. 뷰티 브랜드 쿤달에서 청소년 샴푸를 보고 있다고 가정할 때, 우측 하단에 뜬 상품들을 살펴볼까요. 해당 샴푸보다 더 비싸고 기능이 좋은 맥주 효모 탈모 샴푸를 추천하고 있는 예시예요. ‘지금 보고 있는 상품도 좋지만, 이 상품은 어때?’라고 말을 거는 듯한 느낌이죠.
크로스셀링
크로스셀링은 눈여겨보던 제품 외에 또 다른 제품을 사게끔 하는 전략입니다. 햄버거를 살 때 콜라와 감자튀김을 함께 사는 것처럼요. 네일 브랜드 데싱디바에서는 네일을 구매하려고 할 때 함께 사면 좋은 네일 파일 제품이나 손톱 가위, 페디큐어를 추천하고 있어요. 젤네일을 해보신 분들은 알겠지만, 한 번 할 때 곁가지로 필요한 제품들이 꽤 있거든요. 어차피 함께 사야 하는 제품을 한 번에 볼 수 있어 편리한 쇼핑 경험을 제공하고 있는 모습이에요.
그렇다면 업셀링과 크로스셀링은 장점만 있을까요? 그랬다면 모든 쇼핑몰이 승승장구하는 유토피아적인 세상이 오고도 남았겠죠. 업셀링과 크로스셀링도 당연히 단점이 있어요.
업셀링과 크로스셀링의 장단점
단점을 최소화하려면? 적절히 섞어 활용하세요
업셀링과 크로스셀링을 적절히 섞어 활용하면 위에서 본 장단점을 최소화할 수 있어요. 데싱디바를 예로 들어 살펴볼까요. 데싱디바의 데미지 케어 세트를 선택한 뒤, 구매 버튼 근처에서 보이는 화면이에요. 데미지 세트에 관심 있는 고객에게 더 나은 애프터 케어 제품을 추천하고 있어요. 업셀링 전략이죠.
그런데 양옆으로 페디큐어나 네일 상품을 추가하도록 하고 있어요. 특정 금액 이상을 충족하면 무료배송 혜택을 제공하면서요. 네일 케어에 관심 있어 들어온 고객에게 더 좋은 제품은 물론, 함께 사면 더 좋은 제품을 추천하는 크로스셀링 전략을 함께 묶어 사용하는 모습입니다.
이렇게 소비자가 구매하고자 하는 상품을 클릭했을 때 업셀링과 크로스셀링 전략이 담긴 상품을 함께 추천하면 공격적인 판매 유도로 보이지도 않고, 자동 기술 없이도 최대한 개인화된 상품을 추천할 수 있어요. 다양한 카테고리의 제품을 추천하여 타이밍이 잘못될 일도 줄어들죠.
뿐만 아니라 무료배송과 같은 프로모션을 설정하는 것도 객단가를 높이는 방법이에요. 3개를 담으면 10% 할인을 한다거나 3만 원 이상 구매하면 사은품을 증정하는 것처럼요. 위에서 말씀드린 4캔 만원 맥주 예시를 온라인 쇼핑몰에서 적용해 볼 수 있는 거죠.
객단가가 얼마나 중요한지 알게 되셨다면?
이렇게 객단가가 얼마나 중요한지, 그리고 객단가를 어떻게 올릴 수 있는지 살펴보았는데요. 고객 수뿐만 아니라 객단가가 얼마나 중요한지 생각해 볼 수 있는 계기가 되었으면 좋겠습니다.
알파업셀은 쇼핑몰 매출 향상을 위해 더 좋은 판매 전략을 제공하는 솔루션이 되겠습니다. 다음에도 판매 전략과 관련된 흥미로운 소식을 가져올게요.
→ 객단가 상승의 비밀, 알파업셀 살펴보기
글, 이미지 김수진 Content Marketer
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