의사 결정의 일관성과 A/S
골프 스윙도 일관성이 중요하다
리더의 다양한 역할 중 중요성과 더불어 가장 많은 시간을 차지하는 행위는 의사결정이다. 회사에는 다양한 룰, 제도, 지침 등이 있지만, 다사다난한 조직 내 사안을 모두 커버하기에는 한계가 있다. 그래서 리더는 수시로 많은 의사결정을 해야 한다. 그 의사결정 원칙 중 일관성이 중요하다. 일관성은 영어로 말하면 align정도 되지 않을까 싶다. 스포츠에서도 이 일관성은 매우 중요하다. 환경이나 상대에 따라 나의 실력 혹은 퍼포먼스가 달라진다면 진정한 실력이라고 하기 어려울 것이다. 야구의 경우도 투수가 좌완이든 우완이든 일정 수준 이상의 타율을 보인다든지, 골프의 경우 역시나 다양한 필드 상황에서도 일관된 방향과 거리를 내는 정도를 비유할 수 있겠다. 또한 일관성이 없다면 각 선수들의 기량을 토대로 경기를 운영해 나가야 하는 감독 입장에선 예측과 계획이 서지 않는다.
조직 내 리더도 마찬가지다. 리더의 의사결정은 이를 받아서 수행하는 구성원들의 행위에 직접 영향을 주고, 이 행위는 결국 나머지 직원들의 많은 조직 내 경험에 영향을 준다. 각 직원들의 경험들은 결국 최초 의사결정을 받아서 업무를 진행한 일차 부서와 전혀 상관없는 부서의 행위와 성과에 직간접으로 영향을 주게 되는 것이다. 가령 인사팀에서 영업사원의 사무환경에 대한 의사결정을 하고 그 의사결정에 따라 업무 동기와 조직 로열티가 떨어진 영업사원의 영업실적이 떨어진다와 같이.
또한 리더의 다양한 의사결정은 대부분 결재 문서와 유사 사례로 차후에도 하나의 규범과 기준이 되어 적용될 확률이 높다. 그러한 의사결정은 일관된 가치와 지향점을 가지고 내려져야 향후 규범과 기준으로 적용될 때도 조직 내 일관된 실행이 이뤄질 수 있다.
일관적인 결정을 하기 위해서 리더는 어떤 노력을 해야 하는가?
조직의 가치, 문화, 경영진의 지향점을 정확히 파악하고 -시시각각 변화는 내용까지도- 이를 의사결정의 방향성으로 반영해야 한다. 그래야만 그 결정이 리더 간에도 정렬이 되고 한 명의 리더의 결정 간에도 일관성이 생긴다. 마치 나침반의 N극이 항상 북쪽을 가리키는 것처럼. 나침반 이전의 북극성이 바라보는 사람들의 위치와 각도에 따라 다 달랐다면 북극성은 길 찾기 기준점으로서의 역할을 하지 못했을 것이다. 이러한 일관성 정렬은 조직 구성원들의 수용성 또한 높여준다. 구성원들의 입장에선 세세한 부분에선 이론이 있을 수 있으나 조직의 가치와 경영 방침과 배치되지 않는다면 이 또한 받아들일 수밖에 없는 수용성이 높아지게 된다.
리더의 의사결정 방법과 과정도 일관적이어야 한다. 사안별로 감안해야 할 사항은 다르지만 리더의 의사결정을 위한 절차와 중요한 지향하는 가치는 변동 폭이 작아야 한다. 마치 나는 항상 직원 경험을 중시하는 결정을 하겠다면서 비용 우선인 결정을 한다든지, 과정보다는 결과 우선주의로 의사결정을 하다가 과정 우선주의로 결정을 한다든지 등 리더가 사안마다 상반된 의사결정 프레임을 적용하는 경우를 예로 들 수 있다. 물론 사안별로 이런 프레임을 섞어야 한다든 지, 혹은 가끔은 각기 다른 프레임으로 결정을 해야 할 경우도 있지만, 적용 프레임의 Gap을 최소화하려는 노력이 필요하고 부득이하게 Gap이 발생할 경우엔 구성원들에게 그 사유와 타당성을 설명, 공유하여야 수용성이 높아진다.
리더의 의사결정도 A/S가 필요하다. 제품의 사용기한이 다할 때까지 A/S가 필요 없는 제품이 최고의 제품인 것처럼 그런 의사결정이 가장 좋지만, 의사결정의 자체의 문제이든 주변 환경의 변화이든 의사결정의 A/S가 필요한 상황이 생길 수 있다. 그런 상황에서 일관성이라는 이유로 처음의 결정을 고집하는 것보단 리콜이나 A/S의 관점에서 의사결정을 바꾸는 것을 검토하는 것이 필요하다. 의사결정이 단번에 제도나 큰 투자로 연결되는 경우도 있지만, 이런 경우는 대부분 집단 리더십의 산물인 경우가 많고, 개별 리더들의 결정의 경우엔 이보단 수정 가능성과 수정에 따른 장점이 더 큰 경우가 대부분이다. 그러므로 리더의 솔직함과 과감함으로 수정의 필요성을 인정, 공유하고 수정하는 것이 더 이득이 크다. 물론 이런 A/S를 위해서도 열린 논의를 통한 의사결정이 더욱 권장되며, 열린 논의를 통한 의사결정은 A/S시 리더의 변경 부담과 구성원들의 수용 부담을 완화시킬 수 있기 때문이다.
