고객 니즈 발굴법(UX), '워크어라운드' 관찰하기
시장에 존재하지 않는 솔루션들로부터 힌트 얻기
'워크어라운드(Workaround)'는 고객이 문제를 해결하기 위해 자주 사용하는 비공식적이거나 우회적인 방법을 의미합니다. 이는 고객이 느끼는 문제를 명확히 인지하지 못한 채 자신만의 방법으로 해결하려는 행동을 설명합니다. 고객이 목표를 달성하기 위해 채택한 이러한 임시방편적 방법들은 실제로 그들이 경험하는 문제의 본질을 이해하는 데 중요한 단서를 제공합니다. 따라서 고객의 워크어라운드를 관찰하는 것은 그들의 숨겨진 니즈를 파악하고, 더 나아가 문제를 근본적으로 해결할 수 있는 혁신적인 솔루션을 개발하는 데 큰 도움이 됩니다.
오늘은 일상에서 발견한 재미난 세 가지 워크어라운드를 소개하고자 합니다.
차량 운전 중의 시야확보
운전을 하다 보면 가끔 심한 우천으로 앞이 보이지 않는 경우가 있습니다. 한 운전자는 와이퍼를 최대한 작동시켜도 시야가 확보되지 않자, 동승자가 스마트폰 카메라 앱을 켜서 앞의 가시성을 확보하는 획기적인 방법을 사용하고 있습니다.
<악천후에서 사용되는 카메라 앱, 이미지 출처: Explainlikeimfivee, Instagram>여기서의 고객은 어떠한 기상조건에서도 안정적으로 시야를 확보하고 싶어하는 '언멧 니즈'를 가지고 있습니다. 일반적으로 제조사들은 이 문제를 해결하기 위해 더 빠른 와이퍼를 개발하거나, 전면 유리를 더 좋은 소재로 변경하는 등의 방법을 연구합니다. 하지만 이 워크어라운드 사례를 통해 우리는 꼭 운전자의 시야를 직접 활용하지 않고도 문제를 해결할 수 있다는 것을 알 수 있습니다. 예를 들어, 심한 우천 시 전방 카메라의 화면을 전면 유리에 투사하여 가시성을 확보하는 방식이 고려될 수 있습니다.
아기가 있는 집에서의 육아 보조
집에서 아기를 돌보는 것은 항상 많은 노동을 요합니다. 한 부모는 로봇 청소기에 아기 보행기를 연결해 집안을 돌아다니며 청소와 육아를 동시에 해결하는 방법을 사용하고 있습니다.
<로봇청소기에 연결된 아기 유모자, 이미지 출처: 슈퍼맨이 돌아왔다, KBS>여기서의 고객 '언멧 니즈'는 자신의 노동을 늘리지 않고도 깨어있는 아이를 돌봐줄 수 있는 방법을 찾고자 하는 욕구입니다. 특히, 아기를 돌보는 동시에 집안일까지 해결할 수 있는 일석이조의 효과를 제공하는 워크어라운드가 주목됩니다.
이 사례는 현대 가정에서 부모들이 육아로 인한 일상적인 스트레스를 줄이기 위한 혁신의 필요성을 잘 보여줍니다. 현재도 다양한 육아 보조 기기들이 출시되고 있지만, 이 워크어라운드를 참고하여 아기를 돌보면서도 육체적 노동의 부담을 덜어주는 솔루션을 개발한다면, 많은 가정의 삶의 질을 크게 향상시킬 수 있을 것입니다.
전기차 손잡이 문제 해결
현대자동차에서 처음 아이오닉 전기차를 출시했을 때, 뒷좌석 손잡이를 구별하기 어려워하는 사람들이 많았습니다. 특히 택시 승객들이 승하차시 문을 열고 닫는 과정에서 손잡이를 찾지 못하는 고충을 많이 경험했는데요, 이를 해결하고자 한 택시 기사는 '손잡이'라는 문구를 출력해 직접 붙여놓고 안내하는 방법을 사용했습니다. 여기서의 택시 기사의 '언멧 니즈'는 자신이 개입하지 않고서도 고객의 원활한 승하차를 돕는 것입니다.
<아이오닉 차량 뒷좌석, 출처 = 필자>이 사례는 사용자 경험(UX) 디자인의 중요성을 강조합니다. 차량 내부의 모든 기능은 직관적이고 쉽게 이해될 수 있어야 합니다. 해당 사례를 참고하여 차량 곳곳에 사용자들이 이해하기 어려운 부분에 직접 표기를 추가할 수 있지만, 더 근본적으로는 제품의 디자인 자체가 직관적으로 기능을 표현하여 사용자가 쉽게 목적과 사용 방법을 알아차릴 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 뒷좌석 승객들의 승하차 과정을 제품 개발 단계에서 충분히 고려했더라면, 차량 내부 디자인에서부터 이와 같은 문제를 미리 해결할 수 있었을 것입니다.
오늘은 일상에서 발견할 수 있는 간단한 워크어라운드 사례 3가지를 소개해드렸습니다. 만약 현재 본인이 새로운 기회를 탐색하거나 고객의 고충을 해결하면서 경쟁자들보다 더 혁신적인 경험을 제공하고 싶다면, 고객을 좀 더 가까이에서 관찰하고 그들의 주변에서 워크어라운드를 발견하는 것이 도움이 될 것입니다. 단, 고객의 워크어라운드를 그대로 채택하기보다는, 워크어라운드가 발생하게 된 배경, 맥락, 그리고 언멧 니즈를 면밀히 분석한 후, 이를 해결할 수 있는 더 나은 해결책을 모색하는 접근이 중요합니다. 이렇게 발견된 니즈를 바탕으로 새로운 제품이나 서비스가 기획될 수 있습니다.
By insight.coco
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