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Aug 21. 2021
세상 프리미엄한 이동, i.M (아이엠) 택시
모빌리티 후발주자 아이엠 택시는 어떤 차별화된 고객 경험을 전달하는가?
진모빌리티의 택시 중계 플랫폼 i.M (아이엠) Taxi는 2020년 12월 처음 출범하였다. 현재는 9개 택시 법인회사로 운영 범위를 확대하여 서울 지역에 한해 400대의 택시를 운영 중이다. 대형 승합 택시인 신형 카니발 RV 차량에 외관에는 파란색 글씨의 i.M 로고가 표기되어 있다.
아이엠 택시 서비스는 모빌리티 후발주자임에도 불구하고 매우 빠른 속도로 신규 유저를 확보하고 있는데, 모빌리티 업계에 따르면 지난 4월 기준 앱 다운로드 수는 8만 9,000건으로 출시 초반인 1월 대비 (약 3,200건) 약 2,700% 증가하였다. 현재 8월 구글 플레이 앱 스토어 기준으로는 앱 다운로드 수가 10만 건을 넘긴 것을 확인할 수 있다.
평소에도 다양한 택시 신규 서비스들을 이용해 보고 각각이 전달하는 고객 경험과 가치에 대해서 분석하곤 하지만, 최근 티맵모빌리티사의 우티도 그렇고 일회성의 가격적인 혜택 외에는 기존의 택시 서비스들과 크게 다른 매력 또는 차별점을 느끼진 못해 아쉬움으로 남아 있었다. 반면 아이엠은 대형 승합 택시라 그런지 한때 많은 승객들의 사랑을 받았던 타다(TADA) 택시가 생각나기도 하고, 또 단기간 내 많은 신규 유저를 확보할 수 있었던 주요 요인을 파악해보고 싶은 마음에 아이엠 택시를 이용해 보기로 했다.
<대형 승합 택시, i.M 택시>아이엠 택시가 제공하는 차별화된 고객 경험 2가지
1. 차량 프리미엄화: 편안하고 안전한 이동
2. 드라이버 ‘지니’: 승객 편의 최우선화
서비스 업종간의 경계가 모호해지면서, 고객들이 숙박 서비스, 항공 서비스 등에서 경험하던 높은 수준의 서비스는 자연스럽게 일상 속 모빌리티 서비스에 대한 기대 수준 또한 높여 놓았다. 보통 큰 비용 지불 시 고객이 자연스럽게 기대하게 되는 사항은 크게 두 가지로 정리해볼 수 있는데 첫 번째는 제품, 시설의 프리미엄화이며 두 번째는 좋은 시설만큼이나 충분한 대접을 받고 있다는 느낌을 부여받는 것이다. 아이엠 택시 서비스는 기존 택시 업종에서는 충족시키지 못했던 고객들의 이러한 니즈를 ‘프리미엄의 차량’과 드라이버 ‘지니’로 해결하고 있음을 직접 확인할 수 있었다.
1. 차량 프리미엄화: 편안하고 안전한 이동
아이엠 택시 호출 시 우선적으로 인근에 빈차로 배회 중인 차량이 강제 배차가 되기 때문에 빠르게 택시를 잡을 수 있다. 아이엠 택시 기사들은 무조건적으로 승객의 택시 콜을 수락하게 되어 있으며, 승객의 행선지 정보는 고객이 차량 탑승 후에만 확인 가능하다. 승객 입장에서는 목적지 위치에 따른 승차거부, 오랜 호출 시간 등을 걱정하지 않아도 되는 이점이 있다. 기사 입장에서도 봉급제로 급여가 제공되기 때문에 승객의 목적지를 크게 확인할 필요가 없다. 다만, 서두에서도 언급한 것처럼 아직까지는 운영 중인 택시 대수가 그리 많지 않아 호출 후 도착 시까지 일정한 시간이 소요되었다.
<인근에 배회 중인 아이엠 택시 및 실제 도착 시 모습>경쟁업체인 카카오 T, 우티(UT) 보다 운행 요금이 조금 더 부과되는 단점은 있었지만, 장시간 이동해야 하는 과정에서 필자가 경험한 이동 편의성은 최고치에 달했다. 신형 카니발을 주요 운송 수단으로 제공하기에 넓은 좌석, 리무진 시트 설치 등으로 이동 내내 만족스러운 승차감을 경험할 수 있었다. 특히 코로나 시대에 걸맞게 아이엠 택시 앱에서는 쾌적하고 안전한 이동과 관련한 철저한 방역관리를 강조하고 있었다. 실제 차량 탑승 시에도, 기사와 승객 사이에는 투명 칸막이가 설치되어 있었고 이 외에도 방역에 필요한 세정제, 공기살균기 등이 구비되어 있었다. 탑승 인원에 따른 추가 요금이 부과되지 않아 여러 명이서 함께 이동이 필요한 경우 대중교통보다 코로나로부터 안전하게 편안한 이동이 가능해 보였다. 무엇보다 넉넉한 적재 공간으로 인해 많은 짐을 실을 수 있어 공항 이동시 혹은 유모차 등을 들고 이동 이용하기 용이해 보였다.
<아이엠 택시 앱 내 철저한 방역관리 관련 정보>
<아이엠 택시 내부 쾌적한 환경>아이엠 택시 앱 내에서는 행선지 간의 거리, 도착 예정 시간, 차량 번호, 기사 등의 정보가 제공되어 혹시 모를 위급사항에 대한 철저한 대비 또한 할 수 있었다. 이뿐만 아니라 장시간 이동 시 승객의 심심함을 달랠 수 있는 차량 내 비치된 태블릿을 활용하여 다양한 영상 콘텐츠 시청이 가능하여, 특히 아이들과 이동하는 가족단위의 고객들에게 최적의 요건을 갖추고 있었다. 목적지에 도착할 경우, 이동거리, 소요시간, 운행 요금이 태블릿에 노출되는데, 앱으로 미리 결제정보를 등록 해놓았기 때문에 비대면으로 결제가 진행되었다. 당시는 20 % 상시 할인 이벤트 진행 중이었으므로 태블릿에 제시된 금액보다 20% 할인된 금액이 결제된 것을 앱을 통해 확인할 수 있었다.
<아이엠 택시 내부 태블릿의 다양한 활용도>2. 드라이버 ‘지니’: 승객 편의 최우선화
앞서 언급한 차량 프리미엄화는 대기업의 경우 일정한 자본을 투자한다면 금방이라도 따라 할 수 있는 다소 진입장벽이 낮은 경쟁요소에 가깝다. 하지만, 승객은 훌륭한 차량 시설만큼이나 이에 걸맞은 좋은 대접을 받기 원하는 니즈를 가지고 있는 만큼 아이엠 택시에서는 이러한 부분을 드라이버 ‘지니’를 통해 충족시키고 있다.
단순히 매뉴얼에 따라 표면적으로만 보이는 친절이 아닌, 지니(기사)들의 자발적인 배려와 친절이 느껴져 더욱 인상 깊었다. 차량 이동 내내 손님에게 불쾌감이 가지 않도록 신경 쓰시는 모습을 계속해서 포착할 수 있었는데, 특히 승객에게 대하는 태도 및 언행뿐만 아니라, 기사님의 안정적인 운전 습관에서도 느낄 수 있었다. 물론 택시 탑승 전 앱을 통해서 승객이 원하는 운행 방식을 선택하여 이에 상응하는 서비스를 받을 수 도 있다. 이전 우티 분석글에서도 언급하였듯, 사전 요청 사항은 운행 중의 요청사항 외에도 별도의 통화 없이도 정확한 픽업 장소를 사전에 기사에게 안내한다거나, 이 외에의 요청사항을 자유롭게 전달할 수 있으면 어떨까 하는 아쉬움은 남아 있다.
<아이엠 택시 탑승 전 사전 요청 사항 선택>여기서 하나의 궁금증이 생겼다. 기존의 택시 법인회사 9개를 통합하여 만든 서비스라면 대부분의 기사들은 일반 택시업(주황색 택시)을 운행하였을 텐데, 아이엠 택시에서는 어떤 방식으로 기사들을 교육하였기에 이처럼 좋은 서비스를 승객들에게 일관성 있게 제공할 수 있는 것인지 궁금했다. 기사님과의 대화를 통해 여러 가지 관점으로 필자의 궁금증을 해소시켜 주었다.
Q. 아이엠 지니(드라이버)가 승객에게 고품위 서비스를 제공할 수 있는 이유는?
i) 시에서 운영하는 서비스 마인드 교육
기사님의 말에 따르면 실제 아이엠 택시를 운행하기 전 서울특별시 인증 교육기관인 ‘렉스 아카데이’에서 승합 면허 교육을 통해 서비스 마인드를 교육받는다고 한다. 승객들에게 고품위 서비스를 제공하기 위해 필수로 이수해야 하는 과정인데, 아이엠 기사들뿐만 아니라 카카오 블루 가맹 택시, 타다 플러스 승무원 또한 동일한 교육을 받는 것으로 확인된다. 하지만, 기사들이 운행 이전 필수로 들어야 하는 시간은 총 이틀간 16시간에 불과한데, 해당 시간만으로는 필자가 운행 중에 기사분으로부터 체감한 진심 어린 친절도를 충분히 가르치기에는 충분한 시간으로 해석되지 않았다.
<렉스 아카데미 사이트>ii) 회사 – 지니(드라이버) 상호 간의 두터운 신뢰도 형성
하지만 이내 기사님의 말씀을 통해 어떤 사유에서 드라이버 ‘지니’들이 이토록 승객 편의를 신경 쓸 수 있는지 충분히 공감하게 되었다. 이성욱 진모빌리티 대표가 한 인터뷰에서 언급한 내용처럼 아이엠 택시는 탑승객의 만족도뿐만 아니라 아이엠 지니(드라이버)의 만족도 또한 최우선 가치로 두고 운영한다는 내용을 확인할 수 있었다.
그렇다. 기사님께서는 아이엠 택시에서는 회사와 기사 간의 두터운 ‘신뢰’가 형성되어 있다는 말을 직접 언급하였다. 과거 택시업계에서 사납금(기사가 회사에 반드시 지급해야 하는 비용)이 존재했던 이유는 회사와 기사 간의 신뢰도가 형성되어있지 못했고, 회사에서는 일방적으로 일정 금액 이상을 벌어오지 못하는 기사를 탓하기 급급했다. 회사가 회사로서의 임무를 다하지 못했을 뿐만 아니라, 이러한 대접을 받는 기사들 또한 자신의 업무에 대한 주인의식을 가지기보다는 자신의 생계를 이어가기 위한 돈벌이 수단으로만 업무에 전념할 수밖에 없었던 것이다.
반면 진모빌리티 아이엠 택시는 사납금 제도를 폐지하였고, 기사들을 정규직으로 채용해 월급 형태로 급여를 제공하고 있었다. 그뿐만 아니라, 회사가 일방적으로 기사들에게 잦은 운행을 요구하여 많은 돈을 벌어오라는 강요하는 옛날 방식에서 벗어나, 회사 자체에서도 적극적인 마케팅을 통해 아이엠 택시를 인지도를 높여 최대한 기사들이 많은 콜을 수락할 수 있도록 환경을 선제적으로 만들어 주고 있다는 것이다.
<여러 매체에서 적극 홍보 중인 아이임 택시, 모델 배우 이제훈>