어느날 우연히 그사람 본 순간 다리에 힘이 풀려
순간의 힘
어느날 우연히 그사람 본 순간 다리에 힘이 풀려 주저 않고 말았지
그토록 애가 타게 찾아헤맨 내 이상형~
우연과 순간이란 단어를 계속 보다가 즐겨듣던 노래가 생각났다.
노래의 주인공은 운명같은 우연한 사건을 기다리다 곁에 있던 친구를 여자친구로 만들었으나 그 순간들을 결정적인 순간으로 만들지 못해 우연한 사건에 흔들리고 말았다. 결정적인 순간을 창조하지 못한 것이다.
왜 어떤 연인들은 오래가고 부부가 되어서도 친밀도가 증가하는 것일까?
타인과의 관계는 우리의 반응에 의해 지속된다.
연인도 마찬가지다. 이해, 인정, 배려의 반응과 조율을 통해 지속적인 친밀감을 느낄 수 있다.
우리가 서로 무엇을 중요하게 생각하고(이해), 원하는 것을 존중하며(인정), 상대의 욕구를 충족시킬 수 있게 도울때(배려) 애착 안정성, 자존감, 정서적 안녕 등 수많은 긍정적 효과를 얻을 수 있다.
타인에게 위와 같이 적극적으로 반응할 때 우리는 더 좋은 관계를 지속할 수 있다.
결정적인 순간은 우연이 아니라 창조가 가능하다. 창조의 과정도 쉽진 않다. 신중하고 사려깊게 고안해야 한다.
삶은 경험하는 매순간의 합이다. 우리는 특정한 사건만 기억한다. 절정(최악 또는 최고)과 마지막 위주로.
이런 특성을 이용해 순간의 힘을 발휘할 수 있다.
보통 우리는 결정적 순간을 고민하지도 않을 뿐더러 우연히 발생한 결정적 순간도 무시한다.
나도 돌이켜보면 첫 출근때 모두가 무관심해서 당황했으나, 나 역시 그러한 분위기에 녹아들어 그 이후 들어온 후배들에게 그렇다고 좋은 순간을 만들어 주지 못하고 있다.
사소한 행동이 큰 위력을 갖는다.
몇몇 아이들은 MRI 기계를 무서워해서 측정을 위해 눕히는데 10분 넘게 걸렸다. 측정은 4분이면 끝나지만 큰 소리가 나고 좁은 공간에 갇힌다고 생각하여 아이들은 공포를 느꼈다. 이 때 누군가는 아이들을 겨우 달랬겠지만 다른 사람은 '기계'가 아니라 '경험'에 관심을 두었다. 기계안에 아이들이 좋아할 만한 것으로 꾸미고 음악도 틀었다. 이제 아이들은 1분이면 눕는다고 한다. 고객이 불만을 제기했을 때 열렬히 해결하는 모습을 보인다면 그 고객은 충성고객이 될 수 있다.
이렇게 얘기하면 서비스업에만 해당되는 내용처럼 보이겠지만, 우리가 하는 일은 대부분 누군가의 문제를 해결해주는 경우가 많다. 절정대미의 법칙처럼 몇 몇 환상적인 순간들만 만들면 된다. 이런 순간들을 만들 노력을 하자. 우리의 삶과 일은 투자가 필요한 순간들로 가득하다.
LA 최고 호텔중의 하나인 매직캐슬은 인테리어는 구리다고 한다. 하지만 수영장 옆에 있는 전화기를 들면 '아이스바 핫라인'으로 연결된다. 공짜 주전부리도 주고, DVD나 보드게임도 무료로 대여해주고, 심지어 무료 세탁 서비스도 제공한다. 사소한 시설들은 잊기 쉽지만 결정적인 경험은 잊기 힘들다. 사람들은 특정 경험만 기억한다는 점을 제대로 활용한 예이다. 열광적인 팬을 만들고 싶다면 탁월한 서비스를 제공해야 한다. 그것은 저절로 일어나지 않는다.
교감하는 조직
작은 투자로도 커다란 보상이 되는 것은 '인정과 칭찬'이다. 직원들이 가장 그만두고 싶은 때는 인정과 보상이 적을 때이다. (나도 그랬..) 단단한 조직은 고통을 공유하는 경험을 같이 한 경우가 많다. 그렇다고 일부로 어렵고 힘든일을 할 필요는 없다. 힘들고 도전적이지만 의미있는 일을 함께하면 된다. 사명감은 열정을 압도한다. 실제 사명감이 높은 직원이 열정만 높은 직원보다 성과가 좋았다. 사명감을 찾기 위해 내가 그런 일을 함으로써 혜택받는 사람은 누구이며, 나는 어떤 기여를 하는지 고민해볼 필요가 있다.
시간과 열정을 투자해야 기억에 남고 내게 긍정적인 순간들을 창조할 수 있다. 가끔만 아주 감동적이면 된다. 더 이상 우연만 기대하고 기다리지 말자. 필요한 순간을 의도적으로 계획하고 투자하자.
개인적인 일이든 일에서든 자기계발에서든 마음 먹고 조금만 관심을 기울이면 얼마든지 결정적인 순간으로 창조할 수 있다. 그리고 그 순간들은 또 다른 긍정적인 순간들로 연결될 것이다.
