질문은, 여러 목적이 있다.
기본적으로 질문은, 알지 못하는 것을 알고자 할 때 하는 것으로 알고 있다. 일반적으로는 그렇다. 모르니까 질문하는 거다. 최근에 질문한 것을 떠올려봐도 그렇다. “어떻게 하면 될까요?”, “어디로 가면 될까요? 등의 질문은 어떻게 해야 할지 몰라서 하는 질문이고, 어디로 가야 할지 몰라서 하는 질문이다. 조금만 더 깊게 들어가면 어떨까? 생각보다 질문의 종류가 다양하다는 것을 알 수 있다. 목적에 따라 다르게 사용되는데, 질문을 잘 활용해야 하는 코칭에서도 질문의 종류를 몇 가지로 나눈다. 목적에 따라 나누는데, 목적과 달리, 좋은 질문과 하지 않아야 할 질문도 있다. 잘못된 질문이랄까? 질문이라고 다 좋은 것은 아니다. 하지 않아야 할 질문도 있다.
질문은, 목적에 따라 크게 세 가지로 나눌 수 있다.
인지, 인식 유발, 탐색이다. 인지 질문은, 고객이 알고 있는 것을 묻는다. 알고 있는 것을 굳이 왜 물을까? ‘인지’라는 표현에서 이유를 유추할 수 있다. 인지시키는 거다. 알고 있지만 잠시 잊고 있는 부분을 알려주는 거다. “네가 하려던 게 이런 것 때문에 아니야?”라는 느낌이다. 운동하는 것을 힘들어하는 사람에게, “네가 건강을 잘 챙겨야 가족을 돌볼 수 있으니, 운동하는 거 아니야?”라고 묻는 것과 같다. 알고 있는데 잠시 잊고 있던 것을 알아차리도록 해준다. 각인시켜주는 느낌이랄까? 항상 인지하고 있는 것은 아니니, 덮어놨던 것을 들춰줄 필요가 있다. 잠시 방향을 잃었던 사람에게, 가려던 방향을 다시 보여주는 것과 같다.
인식 유발 질문은, 일반적으로 생각하는 질문 유형이다.
고객이 모르는 것을 알도록 하거나 인식하지 못한 것을 알아차리도록 돕는 질문이다. 코칭 상황에서 모르는 것을 알도록 하는 질문은, 이렇다. “고객님의 강점을 활용한다면, 어떤 방법을 해볼 수 있을까요?” 생각하지 못한 방법을 찾도록 돕는다. 인식하지 못한 것을 알아차리게 하는 질문은 이렇다. “지금 고객님이 말씀하실 때 목소리 톤이 조금 올라갔는데, 어떤 의미인가요?” 이 질문에는 대체로 인식하지 못했다고 말하는데, 질문을 통해 인식하면서 에너지가 더 올라간다. 알아차리지 못한 것을 알아차리도록 돕는 질문을 했기 때문이다. 인식 유발 질문은, 고객에게 새로운 관점과 통찰력을 발휘하도록 하는 것이 중요하다.
탐색 질문은, 좀 더 깊이 들어가는 질문이다.
고객 스스로 내면을 탐색하고 파악하도록 이끄는 질문이다. 빙산 모형으로 설명할 때가 많은데 이렇게 표현할 수 있다. 수면 위로 드러난 부분은, 겉으로 드러난 생각과 행동이다. 생각과 행동이 드러나는 것은, 아래에 깊숙이 잠긴 내면의 그 무엇 때문이다. 그 무엇은 다양하다. 가치관과 신념 등이 가장 큰 비중을 차지한다. 방어 기제도 있다. 평상시에는 인지하지 못하지만, 위기 상황에서 올라오는 마음과 태도다. 대체로 인지하지 못할 때가 많다. 자기 인식에서 강조하는, 무의식과 같은 부분이다. 자기 인식이 잘되지 않는 사람에게 탐색 질문은, 매우 강력하게 작용한다.
이 외에도 질문의 종류는 다양하다.
중요한 것은, 질문하는 마음이다. 관심과 호기심으로 하는 질문은, 많은 것을 얻을 수 있다. 정보를 얻기도 하고 사람의 마음을 얻기도 한다. 의심이 담긴 질문은 어떨까? 아무것도 얻을 수 없다. 아! 있다. 불신을 얻는다. 사람은 생각보다, 상대방이 전하는 느낌에 민감하다. 모르는 것 같지만, 안다. 의심이 담긴 질문을 받은 사람은 뭔지 모를 불편함을 느낀다. 마음이 전달되는 거다. 호기심이 아닌 의심을 전한 사람이 얻을 수 있는 건 불신 이외에는 없다. 관계가 나빠지고 더는 이야기하고 싶지 않은 사람으로 분류된다. 질문할 때 반드시 명심해야 할 부분이다. 사람을 잃고 싶지 않다면 말이다.