잘못된 것이 지속되면, 익숙해져 옳은 것으로 착각하게 되는 것
신입 직원이 입사를 하면, 오리엔테이션을 한다.
회사 전반에 관한 설명과 함께, 각 부서의 업무를 설명해 주므로, 타 부서의 업무를 조금은 이해하라는 취지다. 서로 관련이 있는 부서는 업무에 직접적으로 도움이 될 수 있고, 그렇지 않더라도 회사의 전반적인 비즈니스 형태를 알 기회가 된다. 최소한, 자신이 근무하고 있는 회사에서 어떤 일을 하는진 알 수 있다.
마케팅 업무를 하는 필자의 부서는 이렇게 한다.
마케팅에 관한 개념을 이해하기 쉽게, 간단한 사진을 통해 설명해 준다. 자신의 상품이나 서비스에 가치를 더해 고객에게 전달하는 방법을, 예를 들어 알려준다. 가치를 더한다는 측면에서 볼 때, 마케팅 관련된 부서가 아니더라도, 모든 부서에 접목할 수 있는 개념이다.
자신이 다루고 있는 상품이나 서비스를, 어떻게 하면 보다 가치 있게 전달할 수 있을지 고민할 필요가 있다. 가치가 있다는 것은, 고객(내부고객 포함)이 받아들였을 때, 의미와 필요를 느낀다는 사실이다. 의미와 필요를 느끼지 못하는 물건은 처분해야 할 쓰레기로 전락하고, 서비스는 불편한 마음의 짐밖에 되지 않는다.
신입 직원에게 가장 강조하는 것은, 사실, 마케팅에 관련된 것이 아니다.
신입 직원으로서 갖추어야 할, 사회생활을 하는 데 가장 중요하다고 생각하는, 세 가지를 강조한다. 인사와 대답 그리고 피드백이다. 인사는 기본 중의 기본으로, 서로 소통할 준비가 되어 있다는 암묵적인 사인이다. 그래서 아이들에게도, 다른 건 몰라도, 이 부분은 매우 엄격하게 교육하고 있다.
대답은 상대방의 의견을 알아들었다는 표시다.
요즘은 대화 이외에, 단체 메신저 방에서 의견을 나누기도 하는데, 이에 대한 대답이 잘 이루어지지 않을 때가 있다. 그러면 내용에 관해 확인은 했는지, 알아는 들었는지 알 길이 없다. 피드백은 대답에서 조금 더 확장된 개념으로, 지시받은 것에 대해 결과를 설명하거나, 자신의 의견을 표현하는 행위다. 피드백이 명확하지 않아 서로 오해를 하거나, 잘못 이해해 문제가 되기도 한다.
너무 당연하게 생각하는 세 가지다.
해오고 있던 것이라 여겨서 그런지, 이 말을 하면 당황해하는 표정이 드러난다. 하지만 생각보다, 이 세 가지를 생활에서 잘 지키는 사람은 그리 많지 않다. 처음에는 그렇다고 해도, 시간이 지나면서 점차 안 하게 된다. 기본을 지키는 것은, 의식하지 않으면 간과하기 쉽다. 가만히 생각해 보면, 세상에 많은 문제는 기본을 지키지 않아서 생긴다. 기본적인 예의나 배려를 지키지 않아 마음이 상하고, 상한 마음의 표현을 거칠게 하면 폭언과 폭력이 된다. 더 심해지면 법의 선을 넘기도 한다.
당연한 말과 행동이 잘되지 않은 건, 익숙하지 않아서다.
머리로는 알고 있고, 표현이나 행동을 하지 않으면 익숙해지지 않는다. 아는 것과 할 수 있는 것은 다르다는 말은, 이 때문이다. 익숙한 것을, 옳은 것으로 믿는다.
잘못된 말과 행동이 익숙해지면, 오히려 당연하게 생각하게 된다.
화를 내거나 짜증을 내지 않도록 노력해야 하는 이유가 그렇다. 한 번은 어렵지만, 한두 번 회를 거듭하게 되면, 쉽게 생각한다. 거기에 더해, 참는 내성도 매우 약해진다. 그래서 화나 짜증을 내지 않는 노력이 필요하다. 당연하게 생각하고 있지만, 당연하지 않은 말과 행동이기 때문이다.