2-14. 원하는 것을 찾는 방법, 질문
질문의 힘!
여러 번 강조해도 지나침이 없다. 왜냐고? 자주 잊기 때문이다. 질문의 중요성과 그 힘에 대해, 많이 듣고 경험해서 알고 있지만, 잊는다. 순간순간 잊는다. 그래서 계속 강조해도 무리가 없다. 질문의 힘에 대해 다시금 깨닫게 된 건, 코칭 교육을 받으면서다. 교육받을 때 강조한 것도 있고 실제 코칭 연습을 하면서도 깨닫는다. 질문하거나 받거나 상관없다. 질문 그 자체가 깨달음을 준다. 코칭의 과정이 질문의 연속이라고 해도 과언이 아닐 만큼, 질문을 강조한다. 코칭의 목적이, 질문을 통해 고객 스스로 답을 찾게 하는 것이기 때문이다.
프로세스와 상황에 따른 질문이 있다.
코칭 대화를 끌어가는 단계가 있고, 그 단계에서 할 수 있는 질문들이 있다. 코치 전문가들은 각 단계에서 사용할 수 있는 질문 리스트를 만들고 자주 반복해서 읽으라고 말한다. 그래야 상황에 따른 질문이 머릿속에서 ‘톡’하고 뛰어나온다고 한다. 그래서 단계별 질문 리스트를 1차 정리했다. 앞으로 코칭 연습을 하면서 나도 모르게 던진 질문 중에 괜찮은 질문이 있다면 리스트를 추가할 예정이다.
집에 있는 질문에 관한 책을 살펴봤다.
아! 책을 펼친 게 아니라, 몇 종이나 있나 헤아려만 봤다. 꽤 여러 권의 책이 있었다. 질문에 관한 책이 많이 출간되었다는 의미가 되기도 하고, 내가 그동안 질문에 대해 중요하게 생각했다는 증거가 되기도 한다. 이후로도 질문에 관한 책은 계속 출간될 거라는 생각이 든다. 한 번 날 잡고, 집에 있는 질문에 관련된 책을 다 끄집어내서 좋은 질문들을 정리해 볼 생각이다. 질문에 관한 좋은 인사이트가 있는 문장도 포함해서. 이참에 질문 전문가가 돼볼까?
질문은 진정성 있는 대화의 시작이다.
질문은 관심의 표현이요, 대화의 시작이다. <리더의 질문법>이라는 책에, 이런 내용이 나온다.
『커뮤니케이션 컨설팅 회사 컨버선트는 중요성, 걱정거리, 상황에 대한 시각을 묻는 것이 진정성 대화를 이끄는 중요한 세 가지 질문이라고 제시했다. 이 세 가지 질문은 거의 모든 상황에서 훌륭한 질문거리가 된다.』 예를 들면 이런 질문이다. “프로젝트를 하면서 OO님에게 가장 중요한 것은 무엇인가요?”, “프로젝트에 참여하면서 걱정이 되는 것은 무엇인가요?”, “현재 우리가 하고 있는 프로젝트의 진행 상황에 대해 OO님은 어떻게 보고 있나요?” 실제 이 세 가지 질문으로 대화하면, 서로에 대한 이해도가 높아진다고 한다. 중요성과 걱정거리 그리고 상황에 대한 시각을 담은 질문은, 그 자체로 진정성이 느껴진다. 이런 질문을 중심으로 대화하는데 어떻게 신뢰하지 않을 수 있으며 어떻게 이해도가 높아지지 않을 수 있을까? 누군가 대화할 때 겉도는 느낌이 든다면, 이 세 가지 질문을 중심으로 대화를 나눠보는 것도 좋겠다.
자! 그러면 여기서 질문 하나 해보자.
“질문이라고 다 좋을까?” 이 또 무슨 뚱딴지같은 질문이란 말인가? 라고 생각할 수도 있겠다. 이 시점에 이런 질문한 것으로 봐서는, 아니라는 답이 정답일 것 같다는 느낌적인 느낌이 든다. 맞다. 그 느낌이 맞다. 질문이라도 다 좋은 건 아니다. 특히 코칭에서는 피해야 할 질문이 있다고 강조한다. 바로, ‘유도 질문’이다. 고객이 스스로 고민하고 찾아서 내놓는 답이 아닌, 코치가 의도한 방향으로 흘러가게 하는 질문은 좋지 않다는 말이다. 유도 질문하면, 마치 취조실에서나 나올법한 질문이라 생각하지만, 일상에서도 종종 나온다. 대체로 선배와 후배 혹은 윗사람과 아랫사람(이렇게 위아래로 나눠도 되는지 모르겠지만, 빠른 이해를 위한 것이니 그리 아시기 바란다) 사이에 오가는 대화방식이다. 전자에 있는 사람이 자기가 의도한 답을 끌어내기 위해 하는 질문 방법(?)이 유도 질문이다. 자기 뜻대로 답이 나오지 않으면 때로는 성질을 부리기도 하고 대화를 끊고 뛰쳐나가기도 한다. 내 생각이 분명히 있는데, 강요당하는 느낌이 싫으니 버티는 수밖에. 그래서 꼴통이라는 말을 듣기도 하지만 말이다.
코칭도 마찬가지다.
스스로 답을 찾도록 도와주는 게 코치의 역할인데, 자신이 원하는 생각의 방향으로 흐름을 돌리려고 한다. 바람직하지 않은 생각이다. 대화 프로세스에 함몰된 사람들이 자주 보이는 행동이다. 왜 그럴까? 자기가 세팅한 대화 프로세스대로 대화가 오 가지 않으면 그렇게 된다. ‘어? 이게 아닌데?’ 하며 당황스러워한다. 대화 프로세스라는 레일을 깔고 그 위로 대화가 이루어지길 바라는 거다. 코치의 어원이 뭔가? 마차(Coach)다. 노선이 정해져 있지 않은 마차와 같이 자유롭게 대화가 오가는 게 코칭 철학이라는 말이다. 대화 프로세스라는 레일 위에 올려놓고 벗어나면, 탈선이라 여기고, 큰일 난 사람처럼 유도 질문으로 끌고 와서는 안 된다. 코칭의 중심은 코치가 아닌 고객이라는 사실을 잊지 않아야 한다.
고객 말고 자신은 어떨까?
고객에게 하는 유도 질문 말고, 자신에게 하는 유도 질문 말이다. 말이 좀 이상하게 들릴 수 있겠는데, 여기서 말하는 ‘유도’는 앞선 ‘유도’와는 결이 좀 다르다. 어두운 방향이 아닌 밝은 방향으로, 유도하자는 의미다. 어떻게 할까? 내가 가지지 않은 부분에 대한 원망의 질문으로 빠지려 할 때, 내가 가진 것에 집중하는 질문을 하는 거다. 불평과 불만이 솟아오를 때, 감사할 일로 유도하는 거다. 이런 유도 질문은 괜찮지 않을까? 내 안에서 떠오르는 질문이, 내가 가지고 있지 않은 어두컴컴한 곳으로 나를 이끌려 할 때. 내가 가지고 있는 밝은 곳으로 이끄는 질문이라면 매우 아름답다고 하겠다.
모든 것을 가지고 있는 사람은 없다.
가끔 ‘엄친아’라는 대명사로 불리는, 정말 모든 것을 다 가진 것 같은 사람도 보인다. 하지만 실상도 그럴까? 누구나 갈증을 느끼는 대목이 있다. 바로, 결핍이다. 나에겐 일상인 것이 누군가에게는 결핍일 수 있다는 말이다. 얼마 전 후배와 이야기를 나누면서 알게 된 사실이다. 부러울 게 없을 것 같은 유명한 걸그룹 멤버의 소원이 무엇인지 아는가? 좀 어이없이 들릴 수 있지만, 진심인 듯하다. 다른 친구들처럼 길거리에서 떡볶이를 먹는 것이 소원이라 했다. 지금 이것을 소원으로 말하는 아이들이 몇이나 될까?
내가 가지고 있는 것에 집중할 필요가 있다.
아무것도 없는 것 같지만, 찾아보지 않아서 그렇지 분명히 있다. 물건을 찾을 때를 생각하면 쉽게 이해된다. 그냥 쓱 둘러보면 없는데, 꼭 필요한 상황이 생기면 어떤가? 온 집안을 다 뒤집어서라도 찾아내지 않는가? 그게 바로 우리의 잠재력이다. 잠재력은 이럴 때 쓰라고 있는 거다. 내가 가지고 있는 것이 무엇인지 찾을 수 있는 질문을, 자신에게 던져보자! 그러면 지금까지 바라보던 세상이 달리 보일 것이라 확신한다. 유도 질문은, 이렇게 써야 한다.
