3-5. 고객은 해결할 문제를 가지고 있는 사람이다.
코치가 코칭 할 때, 반드시 가져야 할 믿음이 있다.
어떤 믿음일까? 코치 자신의 역량에 대한 믿음일까? 고객이 코치 자신을 믿고 앞에 있다는 믿음일까? 물론, 두 가지 믿음도 필요하다. 하지만 코칭에 들어가기 전에, 기본적으로 품고 들어가야 할 믿음은 따로 있다. 그 믿음은, 고객을 바라보는 관점이다. 어떤 일이든 중점을 두는 부분에 따라 결과가 달라지듯, 고객을 어떤 관점으로 바라보는지에 따라 코칭 결과는 크게 달라진다. 따라서 처음에는 의식적으로라도 이런 마음을 가지고 코칭에 임해야 한다. 코칭 철학에 관해 언급했던 내용인데, 좀 더 자세하게 설명하고자 한다.
고객의 정의는 이렇다.
다른 말로 하면, 고객은 이런 사람이라는 믿음이다. “고객은 문제가 있는 사람이 아니라, 해결해야 할 문제를 가지고 있는 온전한 사람이다.” 고객 자체가, 문제라는 말이 아니다. 고객은 스스로 해결하지 못하고 있는 문제를 가지고 있고, 그 문제를 해결하기 위해 코치와 마주하고 있는 것뿐이다. 따라서 고객은 품고 있는 문제를 해결하면, 온전한 마음으로 일상생활을 할 수 있게 된다. 크지 않은 문제라면 그 느낌이 크지 않겠지만 매우 심각하게 여긴 문제라면 어떨까? 그 기분을 감히 상상할 수 있을까?
“이슈에 집중하지 말고, 사람에 집중하라!”
코칭에서 강조하는 말 중, 하나다. 이 말에 의미는, 고객을 바라보는 시선에서부터 시작된다. 고객 자체가 문제가 아니라, 고객과 문제는 별개로 봐야 한다는 의미다. 하지만 우리는 일상에서, 전자의 개념에 빠져서 살고 있다. 문제가 있는 사람으로 본다. 예를 들면 이런 거다. “문제아”. 이 표현을 들으면 어떤 생각이 드는가? ‘문제아? 문제 있는 애가 뭐?’ 그렇다. 우리는 무심히 아니, 어쩌면 너무 당연하게 ‘문제아’라는 말을 쉽게 사용한다. 문제가 있는 아이라는 의미에서 말이다. 문제를 일으키거나 문제를 일으킬 여지가 있는 아이가 아니라, 그냥 이 아이 자체가 문제라고 생각한다. 내 아이와 어울리지 않아야 할 아이로 정의되는 거다.
아이만 그럴까?
아니다. 사회생활을 할 때도, 문제 있는 사람으로 규정이 되면 어떻게든 엮이지 않도록 주의한다. 소위 말해 꼬이지 않기 위해서다. 문제 있는 사람은 어떻게든 거리를 둬야 하고 뭐든 엮이지 않게 조심해야 하는 사람이 된다. 괜히 나까지 같은 사람 취급받을 것 같은 염려 때문이다. 문제 있는 사람이라고 정의되면, 그의 말은 어떤 말도 듣지 않게 된다. 들을 필요가 없다는 거다. 사실 필자조차도 그렇게 바라본 것을 반성한다. 지금이라도 이런 인식이 퍼졌으면 하고 바라본다.
사람이 품고 있는 문제에 대한 인식도 달리해야 한다.
시험에서 풀어야 하는 문제와 같이 생각한다. 시험에 나오는 문제는 맞고 틀리고를 기준으로 점수를 매긴다. 그렇게 설계(?)되어 있기 때문이다. 하지만 사람이 품고 있는 문제를 그렇게 바라보는 것은 곤란하다. 맞고 틀리고의 문제가 아니라, 다름의 문제로 바라봐야 한다. 평소에는 말을 잘하는 사람이 있다. 편안한 일상적인 자리에서는 그렇다. 하지만 공식적인 자리에서 앞에 나와 말하는 것은, 매우 어려워한다. 같은 사람이 맞냐는 의심이 들 정도로 차이가 크다. 앞에 나와 말을 잘하지 못하는 이 사람은, 틀린 사람일까? 그렇다고 단정 지을 수 있을까?
다른 사람이라고 해야 하지 않을까?
이 사람은, 평소에는 말을 잘 하지만, 사람들 앞에 서면 울렁증 증세가 있어 말하는 데 어려움을 가지고 있다. 공식적인 자리에서 말을 잘하는 사람이 옳고 이 사람은 틀린 것이 아니라, 다른 사람이라는 말이다. 이외에도 많이 있다. 다른 것임에도 불구하고, 틀렸다고 단정 짓고 그렇게 몰아간다. 평범한 사람이 이상한 사람이 되는 거다. 사람 하나 바보 만드는 거 어렵지 않다고 말하는 사람들이 하는 방식이 그렇다. 그렇게 한 사람의 삶을 피폐하게 만든다.
‘다르다’와 ‘틀리다’를 잘 구별해서 사용해야 한다.
무의식적으로 내뱉는 말이라고 하지만, 그 무의식 안에 똬리를 틀고 있는 건 본심이기 때문이다. 말이 의식을 지배한다는 이유도 있다. 그렇게 생각하지 않지만, 내가 내뱉는 말이 나의 의식을 지배하게 된다. “할 수 있다!”라고 외치며 의지를 다지는 이유도 이 때문이다. 현재 역량이 부족하더라도, 의식은 할 수 있는 상태로 만드는 게 중요하다. 말하는 대로 이루어졌다는 사람이 많다는 것이 그 증거라 할 수 있다.
문제라는 표현을 이렇게 정의하면 어떨까?
"다르다." 문제라고 하면 틀린 것으로 여기는데, 다른 것으로 여기면 어떠냐는 말이다. 그러면 문제를 바라보는 관점이 조금은 부드러워지지 않을까? 틀린 건 고치거나 제대로 만들도록 해야 하는데, 다른 건 이해하고 공감하면서 맞출 수 있다. 그럴 수 있겠다는 생각은 마음에 여유를 가져온다. 반드시 해결해야 한다는 중압감에서도 벗어날 수 있다. 아니면 말고 식이 아니라, 아니면 다르게 하면 된다. 이렇게도 해보고 저렇게도 해보면 된다. 그렇게 시도하는 과정에서 성장이라는 큰 선물을 얻을 수 있다. 누가? 고객과 코치 모두 말이다.
