성과를 만드는 커뮤니케이션 전략

ACE REPORT EP.36 토스 세일즈 김현리더

성과를 내려면 결국 ‘누군가를 움직이게’ 해야 합니다.

하지만 열심히 일했음에도 불구하고

그 노력이 온전히 전달되지 않을 때가 있죠.

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성과를 만든다는 건, 단순히 ‘혼자 잘하는 것’만으론 부족합니다.

우리를 진짜 앞으로 나아가게 하는 건

결국 상대의 마음을 움직이는 커뮤니케이션이죠.

이번 에이스 리포트에서는 ‘성과를 만드는 커뮤니케이션’의 본질을
직접 부딪히고 설득하며 깨달아간 김현 리더님과 함께 알아보겠습니다.

매출, 실적, 성과를 만드는 커뮤니케이션 전략 | 토스쇼핑 Seller Acquisition 팀 김현 리더 [ACE REPORT] ep.36

▲ 'AND 앤드' 채널에서 오늘의 일잘러를 만나볼 수 있습니다.

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Q. 자기소개 부탁드립니다.

저는 토스 쇼핑커머스에 김현이라고 합니다.

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첫 직장에서 이커머스 업계에 발을 들이며 브랜드 마케팅 업무를 맡게 되었습니다.

그러다 보니, ‘직접 상품을 발굴하고 매출을 만들어내고 싶다’는
목표가 생겨 MD 직군으로 커리어를 전환했고, 이후 쿠팡에서 패션 MD로 일했습니다.

현재는 토스 쇼핑에서 신규 셀러를 영입하고 성장시키는
Seller Acquisition 팀의 팀 리더로 활동하고 있습니다.

Q. 토스에서는 어떤 역할을 하고 있나요?

많은 분들이 토스를 금융앱으로만 알고 계시는데,

토스 안에 토스 쇼핑이라는 탭이 있어요.

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2023년부터 커머스 사업을 시작했고 올해부터 오픈마켓으로 전환해

새로운 셀러들을 영입하며 사업을 확대해 나가고 있습니다.

저는 토스 쇼핑에 입점되지 않은 판매자 분들을 모시고 영입하고,

셀렉션을 확대해 거래액을 증대시키는 업무를 하고 있습니다.

저희는 급속도로 성장을 하고 있으며

앞으로 성장 속도가 훨씬 더 빨라질 거라 기대하고 있습니다.

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그런데 궁금해졌습니다.

이렇게 빠르게 성장하는 팀에서, 어떻게 하면 성과를 낼 수 있을까요?

꾸준히 성과를 만들고, 팀과 함께 성장해 나갈 수 있었던
김현 리더님만의 성과를 낼 수 있는 비결이 궁금해졌습니다.

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Q. 꾸준히 성과를 내고 성장할 수 있던 비결은 무엇인가요?

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단순히 회사가 시키니까 하는 게 아니라,

가장 중요한 건 스스로 '내가 이 일을 왜 해야 하는가'를 먼저 이해해야 합니다.

신규 셀러들을 왜 영입해야 할까를 생각해 보면

결국 좋은 상품이 있는 곳에 고객이 몰린다는 사실로 연결되는데요.

좋은 상품을 가진 사람이 바로 셀러고,

셀러가 많아질수록 상품이 다양해지고 경쟁력이 생깁니다.

이런 구조 안에서 고객이 만족하며 재방문하고,

재구매가 이어지는 선순환이 만들어지게 됩니다.

결과적으로 저는 좋은 상품을 가진 셀러들을 발굴하고 그들이 성장하도록 돕습니다.

그 과정에서 회사 매출도 자연스럽게 올라가고,

셀러들의 매출과 제 실적도 함께 성장하게 되는 거죠.

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분명 똑같이 말했는데,
어떤 사람은 팀을 움직이고 성과를 이끌어내고,
어떤 사람은 아무 일도 일어나지 않는 경우가 있죠.

커뮤니케이션이 어려운 이유는
단순히 말을 잘한다고 해결되는 게 아니기 때문입니다.

누군가를 설득하고, 협업자와 속도를 맞추고,
고객의 마음까지 움직이기 위해서는 단단한 기준과 태도가 필요합니다.

그렇다면, 김현 리더님이 실제로 일하며

체득한 커뮤니케이션의 원칙은 무엇이었을까요?

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Q. 중요하게 여기는 커뮤니케이션의 원칙이 궁금합니다.

제가 계속 강조를 하는 게 상대방의 입장에서 생각하는 것입니다.

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셀러의 입장에서 생각해봤을 때

이 제안이 정말 그들에게 도움이 될 수 있을까?

라고 스스로 되묻는 순간, 비로소 납득할 수 있었는데요.

이에 대해 확신이 생기고 나서야 셀러 분들에게 자신 있게 제안할 수 있었고,
그 진심이 잘 전달되었던 것 같습니다.

반대로 납득되지 않는 경우에는
‘이걸 왜 해야 하지?’라는 근본적인 의문을 가졌는데요.

상대방이 원하는 게 무엇인지, 그리고 우리가 줄 수 있는 가치는 무엇인지
깊이 고민하고 공부해보는 시간이 처음엔 꼭 필요하더라고요.

그 과정을 거쳐 제안의 핵심을 스스로 납득하게 되자,
그다음부터는 확실히 퍼포먼스도 달라졌습니다.

Q. 업무를 하며 어려움을 겪었던 순간이 있나요?

처음부터 잘하는 사람은 많지 않죠.

저 역시 처음에는 셀러에게 연락을 한다는 것 자체가 부담스럽고 어렵게 느껴졌습니다.

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“어떻게 하면 이 일을 더 잘할 수 있을까?” 하며

정말 많은 고민을 했지만,

고민만으로는 쉽게 답이 나오지 않더라고요.

그래서 어느 순간, 이렇게 생각을 바꿨습니다.

일단 해보자!

해보고, 왜 셀러가 내 제안을 받아들이지 않는지를 한번 들어보자.

직접 듣고, “어떻게 해결하면 좋을까?”를 고민하면서 일단 부딪혀보기로 했죠.

그리고 주변에서 잘하는 동료들을 옆자리에서 지켜보며

내가 하는 방식과 무엇이 다른지 계속 비교하고 관찰했습니다.

그렇게 방식을 업무에 녹여서 제안해 보고, 다시 시도하면서

이 과정을 반복하며 저 자신을 다듬어 나갔습니다.

Q. 제안에는 어떤 차이점이 있었나요?

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처음엔 제가 전하고 싶은 말만 바쁘게 쏟아냈어요.

우리 플랫폼은 사용자도 되게 많고요.
그래서 매출 기회도 많고요. 당신이 오게 되면 매출을 많이 늘릴 수 있습니다!

라고 저희가 가진 장점들만 나열했었습니다.

하지만 단순히 이렇게 제안을 하면

상대방에게 와닿지 않는다는 걸 금방 깨달았는데요.

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잘하는 친구들을 보니,

요즘 어떤 부분들이 어려우신가요?

시장 상황은 이렇던데, 이런 부분을 저희 플랫폼이 해소해 드릴 수 있을 것 같습니다.

라고 공감을 이끌어내는 제안을 하더라고요.

저도 그 방식을 보면서 먼저
상대가 가진 장점과 니즈를 파악하려는 노력을 했습니다.

그 결과, 점점 더 제 의견에 대한 신뢰가 쌓였고
자연스럽게 팀 내에서 제안의 방향을 리드하게 되었죠.

제가 가지고 있던 노하우를 팀원들과 나누면서
팀 전체가 더 빠르고 효율적으로 목표에 도달할 수 있었고,
그 과정에서 회사로부터 리더십도 인정받게 되었습니다.

Q. 스타터 시절 겪었던 커뮤니케이션 관련 시행착오가 있었나요?

예전에 업무 지시를 받고 결과물을 보여드렸을 때,

"이거 아닌데?", "방향이 다른데?" 하는 지적을 받았었습니다.

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그때마다 혼자 판단해서 진행했는데,
지금 돌아보면 결국 커뮤니케이션 미스였던 것 같아요.

상대방이 진짜 원하는 방향을 몰랐던 거죠.

특히 ‘잘해야 한다’는 부담이 크다 보니
명확하게 묻지 못하고, 혼자서 결론을 내린 채 진행했던 경우도 많았습니다.

그 결과, 시행착오가 생기고 결과도 멀어진 적이 있었어요.

하지만 만약 제가 처음에 자세히 더 여쭤보고,
최종 목적지와 방향성을 정확히 파악한 뒤 준비했다면
훨씬 효율적으로 원하는 결과를 만들 수 있었겠죠.

Q. 팀원들에게 강조하는 커뮤니케이션 원칙이 있나요?

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제가 팀 커뮤니케이션에서 가장 중요하게 생각하는 건 공감입니다.

업무를 진행하며 어떤 결과를 만들고자 하는지,
그 배경과 맥락에 대해 서로 충분히 공감하지 못하면
그건 이미 실패한 커뮤니케이션이라고 생각해요.

예를 들어, 회사가 어떤 의도를 갖고 이 일을 추진하는데
그 이유를 잘 모른 채 실행만 하게 되면
우리가 원하는 진짜 결과는 절대 만들어지지 않거든요.

그래서 팀원들에게는 성과는 공감에서부터 시작된다는 걸 늘 강조하고 있습니다.

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아무리 좋은 제안이라도 상대가 납득하지 못하면,

실행되지 않는다는 걸 실무에서 매일 실감하게 되는데요.

특히 일을 처음 시작하는 스타터라면

“왜 이렇게 썼는지 설명해 볼래요?”
“왜 이 방향이 더 낫다고 생각해요?”

같은 질문 앞에서 멈칫하거나 자신감을 잃기 쉬워집니다.

그럴수록 중요한 건 ‘완벽한 대답’이 아니라
스스로 생각하는 힘을 기르는 게 중요한데요.

그렇다면, 김현 리더님이 전하고 싶은
비즈니스 커뮤니케이션 조언은 무엇일까요?

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Q. 스타터들에게 주고 싶은 비즈니스 커뮤니케이션 조언이 있다면?

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팀장님께 보고서를 드린 적이 있었는데,

그때 “이 항목은 왜 이렇게 쓴 거죠?”라는 질문을 받았습니다.

처음엔 대답을 드렸지만,

이어진 질문에는 입이 딱 막혔습니다.

대답을 준비하지 못했던 거죠.

그 뒤로는 늘 이렇게 생각했어요.

내가 다음 보고 때 이런 질문을 받는다면 어떻게 답할까?

이 질문이 나올 수 있다면, 어떤 내용을 미리 준비해야 할까?

그런 고민을 통해,
질문이 나올 수 있는 상황을 먼저 예측하고 대비하는 습관이 생겼고
스스로 자라나고 있다는 느낌을 받았어요.

그래서 사회초년생분들도 업무 하실 때

'왜'라는 질문들을 계속 스스로 던지면서

거기에 대한 답을 해 보시는 걸 추천드립니다.

Q. 스타터들이 자주 하는 실수가 뭐가 있을까요?

세일즈라면 '무언가를 부탁해서 상대에게 얻어내야 해' 라는
생각으로 접근하는 분들이 많을 것 같아요.

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하지만 실제로 세일즈도 결국 'Give and Take'라고 생각하거든요.

상대가 원하는 게 뭔지,
그리고 내가 줄 수 있는 게 뭔지를 같이 고민해야 해요.

그리고 내가 확신을 갖는다면 부탁을 하는 게 아니라

“이런 기회가 있을 수 있다”, “이런 가치를 드릴 수 있다”는

제안 중심의 커뮤니케이션을 하게 됩니다.

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소개팅을 나갔다고 가정해봅시다.

첫 만남에서 "저랑 사귈래요?"라고 묻는다면,

과연 상대가 바로 사귈까요?

절대 그렇지 않을 겁니다.

주니어분들께 늘 이처럼 비즈니스 커뮤니케이션에서도

상대방이 ‘왜’ 이 제안을 받아들여야 하는지, 우리가 가진 장점이 ‘무엇’인지

먼저 이해시키는 과정이 무척 중요하다는 것을 강조하고 있어요.

그래서 요청이나 부탁을 하기 전에

“왜 입점을 해야 하는지”
“우리가 가진 강점은 무엇인지”

이 두 가지를 명확하게 먼저 보이도록

설득하는 커뮤니케이션을 훈련하고 있습니다.

Q. 가장 성공적이었던 프로젝트가 있을까요?

일을 한 기간이 길다 보니, 기억에 남는 일들이 많은데요.
그중 대형 브랜드의 본사를 영입하는 프로젝트를 진행한 일이 있습니다.

여러 담당자들이 계속해서 접촉을 시도했었고,

미팅까지 진행했었는데도 영입되지 않았던 브랜드가 있었거든요.

김현 리더님이 설계하신 시즌별 프로모션들 ⓒ AND

제가 그 브랜드를 영입하기 위해 몇 달에 걸쳐 제안서를 쓰고,

연간 마케팅 플랜 캘린더를 보면서 시즌별 프로모션들을 설계했어요.

“비즈니스 파트너로서 매출을 함께 만들어가면 좋겠다”는 제안을 드렸고,
결국 그분들이 흔쾌히 수락하셨죠.

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무엇보다 그 브랜드가 가진 고민이 무엇인지,

그리고 그들이 얻고자 하는 이득은 무엇인지 파악하는 데 집중했습니다.

입점 후에 여쭤봤더니 “예전에 받았던 제안들과는 달랐고,

우리 브랜드의 비즈니스를 함께 고민해 주는 파트너라는 생각이 들었다”라고
말씀해 주셨을 때 굉장히 뿌듯했습니다.

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커뮤니케이션만큼이나 어려운 건,

내가 어떤 환경에서 더 잘 성장할 수 있을지를 선택하는 일입니다.

특히 빠르게 변하는 이커머스 시장에서는
방향이 잘못 잡히면 아무리 열심히 달려도 원하는 결과를 얻기 어렵죠.

김현 리더님은 커리어의 다음 챕터를 ‘토스’로 결정했습니다.

그렇다면, 수많은 플랫폼 중에서

왜 토스 쇼핑의 리더로 합류하게 되셨는지 궁금해졌습니다.

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Q. 토스에 합류하게 된 계기와 목표가 궁금합니다.

토스가 가진 앞으로의 발전 가능성이 크다고 생각했어요.

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다른 플랫폼과 비교해 보면,
트래픽, 구체화된 성장 전략, 셀러와의 파트너십 관점 등
확실한 방향성이 있다고 느꼈거든요.

이 안에서 많은 셀러들이 성공할 수 있겠다는 확신이 있었고,
그래서 함께하게 됐습니다.

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또, 국내 이커머스 시장에 50만 명 이상의 셀러가 계시는데요.

이분들을 보다 빠르게, 효율적으로 모두를 모시는 걸 저의 목표로 삼고 있습니다.

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이커머스 시장의 흐름을 읽고,
전략적인 선택으로 토스에 합류해 새로운 챕터를 열기까지의 이야기.

지금까지의 커리어가 ‘성과를 만드는 일’을 중심으로 이어졌다면,
그 안에는 늘 진심을 담은 커뮤니케이션이 자리하고 있었습니다.

그렇다면 이제 막 커리어의 출발선에 선 이들에게
어떤 이야기를 전하고 싶으실까요?

방향이 보이지 않을 때, 스스로에게 던졌던 질문과

그 속에서 찾은 답을 들려주셨습니다.

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Q. 스타터들에게 해주고 싶은 말

대학 강의를 가서도 학생분들에게 많이 말씀드리는 건데요.

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“제가 잘할 수 있는 게 뭘까요?”, “어떤 직무가 저랑 맞을까요?”라는

고민을 되게 많이 하세요.

그때마다 제가 드리는 대답은 항상 같습니다.

다양한 경험을 해봐라

고민만 해서는 답이 나오지 않거든요.

세계적인 전문가분들도 이런 말씀을 하셨죠.

많은 경험을 해봐라.
그 경험들이 내가 가고자 하는 방향을 알려주는 이정표가 될 것이다.

저도 그렇게 해서 제가 뭘 좋아하는지 알게 됐거든요.

그래서 여러분들도 고민만 하시기 보다는

몸으로 부딪히며 다양한 경험해 보시길 추천드립니다.

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성과를 만드는 커뮤니케이션은 결국 '누구를 설득했는가'도 중요하지만
얼마나 진심을 다해 상대를 이해하려 했는가에서 시작되는 것 같습니다.

상대의 입장을 먼저 듣고,
그 안에서 함께 해답을 찾고자 했던 모든 과정이
결국은 신뢰를 만들고,
성과라는 이름으로 돌아오는 거죠.

그리고 그 과정에서 얻은 작은 성취들이
우리를 단지 ‘일 잘하는 사람’만이 아니라
함께 일하고 싶은 사람으로 성장시켜 줍니다.

흔들려도 괜찮습니다.

다만, 부딪히고 듣고 경험하면서 계속해서 나아가는 것.

그것이 결국 진짜 성장을 만든다는 걸
이 이야기를 통해 기억하셨으면 좋겠습니다.

https://www.youtube.com/@AND_studio

AND 앤드