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Apr 15. 2019
고객이 바뀌면 고객가치도 달라져야 한다.
고객가치의 본질을 알면 고객이 보인다.
고객가치의 중요한 본질 중의 하나는 '고객이 원하는 것이 고객마다 다 다르다'는 것이다.
따라서 사업이 성공하기 위해서는 새로운 시장에서 새로운 고객을 대할 때마다 반드시 그 시장의 고객이 원하는 것이 무엇인지를 ‘새롭게 탐색’하는 노력을 게을리해서는 안 된다.
이것은 하나의 고객가치를 표준화해 대량으로 값싸게 공급하고자 하는 공급자의 입장에서 보면 분명 불편한 진실이다.
중동을 잘 아는 사람들에게 국가의 규모와 경제적인 잠재력 측면에서 대표적인 시장을 꼽으라고 한다면 대부분 고민 없이 터키와 이란이라고 말할 것이다.
지도에서 보듯이 터키와 이란은 서로가 국경을 맞대고 있다. 같은 이슬람 국가에 인구도 8,000만 명 수준으로 비슷하다. 다만 1인당 국민소득은 2016년 기준 터키가 1만 1,000달러 수준으로 이란보다 두 배 정도 높다.
터키와 이란은 같은 이슬람 국가로 서로 국경을 맞대고 있으며 인구 규모도 8,000만 명 수준으로 서로 비슷하여 언뜻 보면 비슷한 시장처럼 보인다. 2002년 월드컵을 통해서 잘 알려진 것처럼 터키는 한국을 형제의 나라로 부를 정도로 한국에 대한 호감도가 매우 높은 나라이다.
이란 또한 현지에서 방영된 TV 드라마 「대장금」과 「주몽」이 시청 률 80%를 넘길 정도로 한국문화를 사랑하고 한국산 제품에 대해서는 중국산 대비 20% 이상의 가격 프리미엄을 줄 정도로 이란 소비자의 한국 브랜드에 대한 신뢰는 매우 높다.
LG전자의 초청으로 이란을 방문해 기자 회견을 갖는 주몽의 주인공 송일국씨 (LG전자 보도자료 중) 이렇다 보니 터키와 이란은 한국기업들에게 놓칠 수 없는 중동의 전략 시장으로 자리를 잡고 있다.
국민소득만 보고 당연히 터키가 이란보다 고가 제품이 많이 팔리는 프리미엄 시장일 것으로 생각할 수 있다.
하지만 뜻밖에도 냉장고 시장을 보면 이란에서 매년 30만 대 가까이 팔리는 대형 양문형 냉장고가 터키에서는 연 2만 대가 채 팔리지 않는다.
(출처: CEIC, 마켓 리서치)국민소득과는 정반대의 경향을 보이는 이러한 프리미엄 냉장고 의 수요 차이는 두 나라의 식생활 차이에서 온다.
케밥을 주식으로 하는 터키는 항상 신선한 고기를 바로 사다가 요리한다. 그러다 보니 큰 냉동실이 필요하지 않으며 자연스럽게 용량이 큰 양문형 냉장고보다는 유럽식 중소형 냉장고를 선호한다.
반대로 이란은 썬 채소를 다진 고기와 함께 넣어 끓여 먹는 찌개가 주식이다.
따라서 어느 집에 가더라도 냉장고의 냉동실 속에는 다져 얼려놓은 다양한 채소와 고기로 가득 차 있다. 이렇다 보니 이란의 중산층 가정에는 큰 냉동실이 있는 양문형 냉장고가 필수적이다.
심지어는 별도의 냉동고를 추가로 사용하는 고객들도 꽤 있다.
중동시장에 한국산 프리미엄 가전을 알리는 데에 큰 역할을 한 LG 양문형 냉장고이렇듯 두 나라의 식생활 문화가 다르면 냉장고에 대한 소비자의 사용 행태가 달라지고 선호하는 제품의 사양이 달라진다.
당연히 냉장고를 만들어 판매하는 회사들의 두 나라에 대한 제품과 마케팅 전략도 달라질 수밖에 없다.
만약에 어떤 기업이 이러한 시장별 고객 요구의 차이를 무시하고 한 시장에서 잘 팔린다고 그 제품을 다른 시장에 무리하게 판매하려 한다면 판매에 어려움을 겪는 것은 물론 시장에 맞지 않는 제품 구성의 운영으로 고객들의 브랜드에 대한 충성도 또한 약화할 것이다.
위에서 예를 들었듯이 가전제품 하나만을 놓고 보더라도 고객이 원하는 것은 소비자들의 생활습관, 문화, 그리고 소득 수준에 따라서 시장별로 얼마든지 달라질 수 있다.
이러한 시장별 고객 요구의 차이를 무시하고 기업의 편의로 획일화된 상품이나 서비스를 무리하게 공급하려 하면 시장에서 새로운 수요 창출에 실패해 내부적인 비용 절감보다 손실이 더 커지는 상황이 생길 수도 있다.
따라서 새로운 사업을 시작하거나 새로운 시장에 처음 진입해야 한다면 ‘고객이 달라지면 고객가치도 달라진다’라는 것을 명심하고 ‘새로운 고객들이 원하는 것이 무엇인지’를 ‘새롭게 탐색’하는 노력을 진지하게 해야만 그 시장에서 성공할 확률을 높일 수 있다.
저서 『고객가치』주요서점 링크
교보문고 https://bit.ly/2STe3M2
예스24 https://bit.ly/2TinC2z
인터파크 https://bit.ly/2Cs9mPh
알라딘 http://aladin.kr/p/T2PAr
