고객자본주의 시대

목적으로 승리하는 기업, 프레드 라이켈트외, 콘텐츠랩 오늘, 2022

2022년 현재 숙박업의 자율운영 솔루션을 개발하는 초기 스타트업의 CFO로서 일을 하고 있으면서 재무 혹은 회계 분야의 책 외에도 회사의 경영에 도움이 될 만한 경영서적을 많이 읽는 편인데 회사가 현재 당면하고 있는 고객에 대한 고민들에 대해서 명확한 해법을 제시해 주는 책을 만났기에 소개하고자 한다.

저자는 베인앤드컴퍼니에서 44년간 재직하면서 순추천고객지수(Net Promoter Score)를 정립하였고, 고객을 진정으로 사랑하고 고객을 감동시키는 경영을 통해서 고객만족도가 높아지면 고객의 입소문과 추천을 통해서 지속적인 성과를 창출할 수 있다는 것이다.

NPS는 고객을 추천고객, 중립고객, 비추천고객으로 구분하는데 브랜드 이용 경험에 매우 만족해 재구매를 위해 다시 찾고, 가족, 친구, 동료에게 브랜드를 추천하는 추천고객의 로열티는 기업을 성장시키고 기업의 평판을 높이는 매우 귀중한 자산인 것이다.

저자는 고객에게 탁월한 경험을 선사하는 기업들의 사례를 다수 들고 있다. 아마존이 시행하고 있는 반품프로세스, 칙필에이의 매장 운영자들이 고객과 함께하기 위해 기획한 행사, 지난 10년간 안경과 콘텍트렌즈의 구매 과정에 혁명을 일으킨 와비 파커를 비롯하여 애플, 코스트코, 티모바일, 퍼스트 서비스 등 다양한 기업들의 고객사랑, 고객감동의 경영에 대해서 해당 기업의 CEO와의 인터뷰 내용과 주식시장에서의 주주총수익률 지표등과 함께 상세하게 설명을 하고 있다.

나의 경우 2021년 보스턴에서 1년간 지내면서 아마존 프라임 멤버십에 가입을 해서 아마존에서 제공하는 서비스들에 대해 감동을 받으면서 이용을 하였는데 특히 반품의 경우 아마존에서 이메일로 승인 코드를 받아 반품제품을 가까운 UPS지점에 가져다 주면 직원이 승인코드를 스캔함과 동시에 바로 환불 처리가 된다는 것이었다.

내가 재직하고 있는 스타트업은 이제 영업을 시작한지 1년이 조금 넘었고, 고객수의 증가가 꾸준히 이루어지고 있으나 폭발적인 고객수의 증가를 이루어 내기 위한 방법을 찾기 위해 내부적으로 여러가지 가설을 설정하고 다양한 실험을 진행하고 있는데, 마케팅과 영업 활동을 통한 고객의 획득 보다는 추천고객을 통한 획득고객의 증가와 현재 회사의 솔루션을 사용하는 고객 로열티를 높여야 함에 집중하는 것이 필요하다는 사실을 다시 한번 깨닫게 되었다.

저자는 기업이 승리한다는 건 얼마나 많은 인생을 풍요롭게 했는지를 기준으로 측정하여야 하고, 그런 목적이 얼마나 달성되었는지 확인하려면 충성 고객이 사랑을 느꼈는지 살펴보면 된다고 지적하고 있다.이러한 면에서 다른 사람의 삶을 풍요롭게 만들고, 더 좋은 세상을 만들고자하는 내 인생의 목표와 저자의 시각은 비슷한 것 같아 책을 읽는 내내 공감을 하게 되었다.