관리자 관점에서 재택근무시, 직원 관리의 어려움과 방안
재택근무 환경에서 관리자의 4가지 어려움과 6가지 대처방안
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재택근무 환경에서 관리자의 4가지 어려움과 6가지 대처방안
안녕하세요.
매 순간 성장하는 인생을 도와드리는 안나 코치입니다.
디지털 기술의 발달과, 코로나 시대가 도래하면서 기업들은 자의 반, 타의 반으로 재택근무를 선택해야 합니다. 기업에서는 재택근무를 선택해야 하는 상황에서 가장 고민되는 점이 바로 직원 관리와 성과관리인데요.
재택근무, 소위 스마트워크라고 하는 업무 형태로 일을 하면, 직원, 관리자, 기업 입장에서 모두 각기 다르게 생각하는 장점도 있고 단점도 있습니다. 관리자가 느끼는 재택근무 단점이 팀원은 장점이라고 생각할 수도 있거든요. 그 반대가 될 수도 있고요.
그래서 저는 오늘 관리자, 매니저의 관점에서 재택근무를 이야기하려고 합니다.
제가 외국계 기업 임원들 몇 분을 인터뷰해서. 관리자가 재택근무 환경에서의 직원 및 성과관리에 대한 어려움은 무엇이며, 그 어려움에 대해 어떻게 대처해 나가고 있는지에 들어보았습니다.
제가 인터뷰할 때 한 임원분한테 재택근무할 때 직원 관리의 어려움을 물어보니까, 원래 일을 잘하는 직원들은 재택근무에서도 일을 잘하기 때문에 걱정이 없다고 합니다. 어찌 보면 일하는 건 사무실이건, 재택의 문제가 아니라는 거죠. 일 잘하는 직원은 어디서나 알아서 자신이 업무 스케줄을 관리하면서 잘한다는 이야기입니다.
자 그럼 재택근무 상황에서 관리자의 4가지 어려움과 그에 6가지 대처방안을 말씀드리겠습니다.
첫째, 재택근무 환경에서 직원들은 고립감, 불안감을 느끼고 관리자와의 신뢰 형성이 어려워졌습니다.
직원들이 일을 할 때, 자신이 잘하고 있는지, 내가 이렇게 일을 열심히 하고 있다는 것을 상사가 알아줄 것인지에 대해 불안할 수 있고, 또 다른 사람이 성과에 대한 칭찬을 받으면 그에 대해 그 사람이 어떻게 일했는지 볼 수 없고, 이야기하는데 제약이 있으니 불신이 생길 수도 있습니다.
둘째, 관리자가 직원들에게 업무 관련 피드백을 전달하는 것이 더 어려워졌습니다.
보통 회사에서 업무를 진행할 때, 얼굴 표정, 제스처, 눈 맞춤 등 비언어적 커뮤니케이션이 많은 부분을 차지합니다. 심리학자인 알버트 메라비언 교수는 7/38/55라는 '메라비언의 법칙'을 만들었는데요. 커뮤니케이션할 때 상대방이 7%만 말의 내용으로 영향을 받고, 38%는 목소리(어조, 스피드, 높낮이), 55%는 얼굴 표정, 자세, 제스처 등의 바디랭귀지의 영향을 받는다고 합니다.
이 메라비언의 법칙에 따르면 관리자가 메시지를 대면으로 전달할 때, 표정, 제츠서, 눈빛 등을 다 보면서 대화하니까 직원들이 더 부드럽게 받아들일 수 있겠죠. 하지만 재택근무 중에는 전화로 이야기하다 보면 음성으로만 이야기를 할 수 있고, 이는 좀 더 딱딱하게 느낄 수 있으며, 만약 부정적인 이야기를 나눈다면, 직원들이 좀 더 힘들게 받아들이는 경우도 생기고, 오해가 생길 수도 있습니다.
셋째, 미팅을 하는데 어려움이 있습니다.
사무실에서 일할 때는, 필요할 때마다 바로 그 자리에서 미팅을 잡아 진행할 수 있는데, 재택근무 환경에서는 건건히 목적을 가지고 미리 미팅을 잡아야 합니다. 타 팀과 미팅을 잡을 때 시간이 맞춰지지 않으면 업무가 지연되는 어려움을 겪을 수도 있습니다.
사무실에 모두가 있을 때는 Spot 성으로 가볍게 미팅할 수 있지만, 재택근무 환경에서는 각자 어떤 상황에 있는지 잘 모르기 때문에 필요할 때 바로 미팅을 잡기가 어렵게 됩니다. 한 임원분은 재택근무 상황에서 미팅을 갑작스럽게 잡으면 직원들이 스트레스를 받을 수 있을 것 같아 그런 부분에서 좀 참는 부분도 있다고 들었어요.
넷째, 팀워크, 소속감, 연결성 등에 문제가 생길 수 있습니다.
직원들이 한 사무실에서 대면으로 일하지 않으니, 같은 팀에 새로운 사람이라든가, 다른 팀 사람들은 전혀 만나지 못하고 온라인으로만 같이 일하는 경우도 발생하기도 합니다. 그러다 보니, 회사에 대한 소속감, 팀에 대한 소속감이 떨어질 수 있는 문제가 발생할 수 있습니다.
이러한 어려움에 대한 대처방안은 다음과 같습니다.
첫째, 명확한 목표 제시와 투명한 성과 관리 시스템이 구축되어야 합니다.
재택근무 시대에는 직원들의 성과관리를 하기 위해 가장 중요한 것은 분명한 목표를 제시하는 것, 명확한 KPI(Key Performance Index) 설정입니다. KPI는 핵심 성과 지표인데요. 예를 들어, 특정 국가 시장에 제품 인지도 상승이라는 전략 방향이 있다면, 홍보팀 KPI는 그 국가의 언론에 얼마큼 기사를 낼 것이며, 어떤 매체에 낼 것이며, 어떤 앵글로 낼 것인지, 또 다른 어떤 홍보 방법을 사용해서 어떤 성과를 낼 것인지 등을 잡을 수 있겠죠. 다른 예시로 쇼핑몰에서 신규 고객 창출이 전략 방향이라면 이라면 홈페이지 신규 회원 유입률, 방문 후 제품 구매율 등을 잡을 수 있겠죠.
무엇보다 관리자와 직원이 서로 같은 내용으로 목표에 대해 이해해야 하는데요. 대면으로 함께 일하기 힘든 상황에서 업무를 진행할 때 모호한 상황에서 직원은 의사결정을 할 때 어려움을 겪을 수 있습니다. 이럴 때, 전략 방향에 대한 KPI가 명확하다면, 직원은 어느 정도 자신이 각 상황에서 결정을 내리면서 업무를 진행할 수 있습니다.
또한 직원 중에 누군가가 성과를 내서 recognition이 됐는데, 서로 업무를 어떻게 하는지 얼마나 열심히 하는지 볼 수가 없기 때문에 다른 팀원들이 잘했다고 칭찬받으면 왜? 나는?라는 생각이 들 수도 있겠죠. 그렇기 때문에 한 임원은, 그 잘한 팀원이 어떤 업무 목표를 어떻게 잘 진행해서, 어떤 성과를 냈다는 것으로 best practice를 만들어서 직원들과 공유한다고 합니다.
그러면 다른 직원들도 그 결과에 대해 이해할 수 있고, 자신들도 그런 best practice를 벤치마킹해서 성과를 내려 노력하게 됩니다. 무엇보다 이러한 투명한 공개로 관리자와 팀원들과의 신뢰가 쌓일 수 있습니다.
참고로 재택이라 일을 못한다는 것은 핑계일 수 있는데요. "스마트워크 환경 하에서의 바람직한 기업문화"(2012)라는 논문에서 임원들을 대상으로 한 설문조사를 소개했는데요. 임원 응답자 중 78%가 스마트워크 근무자들이 사무실 근무자들에 비해 성과가 높거나 유사하다고 말했다고 밝혔습니다. 아까 말씀드린 대로 일 잘하는 직원은 상황이 바뀐다고 일을 못 하는 것이 아닙니다. 그러한 사람들은 언제 어디서나 스스로 일을 잘합니다.
둘째, 목표를 달성하기 위한 명확한 업무 프로세스가 필요합니다.
재택근무 상황에서 업무 효율이 떨어지는 직원의 경우를 말씀드려 볼게요. 한 임원은 엑셀로 action tracker를 만들어서 핵심업무, 업무 과정, 타임라인 등을 구체적으로 제시해주고, 업무 진행상황을 보고를 받는다고 합니다.
일일이 껀껀히 보고를 받는 것이 아니라, 위클리 단위로 스스로 그 action traker 템플릿을 채워서, 직원들 스스로 업무 진행상황을 보고 하게 하는 것입니다. 여기서 중요한 것은 스스로 하게 한다는 건데요. 하나하나 관리자가 직원에게 이거 했어요? 안 했어요? 뭐 이렇게 체크한다면 자발성도 떨어지고 미팅 시간이 부담스러울 수 있기 때문입니다.
이는 결과적으로 관리자가 재택근무 상황에서 직원들을 관리하기보다, 직원들에게 자기 주도적인 마인드 셋을 향상해 궁극적으로 그들 스스로 업무를 진행하고, 의사 결정하고, 책임지고 성과를 내는 방향으로 가도록 도와주는 것입니다.
결론적으로 처음에 재택에서 우왕좌왕 업무를 진행하던 직원도, 임원이 업무에서의 목표, 핵심 포인트를 짚어주고, 부족한 부분에 대한 지원을 해주면서도 스스로 업무 타임라인을 지키고, 업무를 진행하게 해 줬더니, 추후에 자기 주도적으로 일하는 직원으로 바뀌었다고 합니다. 함께 일하던 타 팀 사람들도 처음에는 그 사람과 같이 일하기 힘들다는 피드백에서, 그런 어려움이 많이 해소됐다는 피드백을 받았다고 하네요.
물론 여기에는 스스로 업무를 진행할 수 있는 자율권을 충분히 주고, 그 경계선도 알려주면서 그 범위 안에서는 재량껏 일을 하고, 성과를 낼 수 있게 도와주고, 또 그에 대한 책임에 대한 인식도 명확히 해주는 것이 필요하겠죠.
셋째, 이와 더불어 수직적인 조직문화가 아닌 자율적이고 기업문화를 구축해야 합니다.
스마트 워크를 하는 데 있어서 기존과 같은 통제 중심의 관리가 불가능하기에 관리자와 원활한 커뮤니케이션할 수 있는 수평적이고, 스스로 업무를 처리할 수 있는 자율성이 보장되는 분위기여야 합니다.
수직적인 기업문화라면, 재택 상황에서 업무 보고하고, 연락하는 부분이 부하 직원 입장에서 얼마나 부담스러울까요? 보고하기도 전에, 상사 기분 나쁘지 않게 어떻게 보고해야 할까를 생각하는 것 자체만으로도 기빠지고 힘이 드네요.
넷째 가능하면 화상으로 피드백을 전달합니다.
관리자는 직원들과 그러한 심리적 거리를 좁혀야 하기 때문에 직원들과 효율적인 커뮤니케이션이 필요하며 가능하면 얼굴을 볼 수 있는 화상 시스템을 적극 활용하는 것을 추천합니다.
전달할 메시지를 먼저 이메일 등으로 보내서 숙지하게 한 후, 화상 미팅을 하면서 그에 대한 생각을 나누면 그냥 전화, 문자, 이메일로만 피드백을 받을 때 보다 직원들은 자신이 더 케어 받고 있다고 생각할 수 있습니다.
특히나 직원들에게 부정적인 피드백을 전달할 때, 관리자의 의도와 달리 직원들은 감정이 상할 수 있기 때문에, 전화로만 전달하면 더 딱딱하게 느껴질 수 있으니, 가능하면 얼굴 보며 대화하고, 서로 언어적인 부분뿐 아니라 다른 비 언어적 부분을 캐치할 수 있도록 하는 것이죠.
다섯째, 관리자들이 함께 일하는 직원들의 소속감, 사기 향상을 위한 제도적 지원을 요청해야 합니다.
한 예로 관리자가 회사에 요청해서 각 직원에게 회식비 지원받아 virtual 회식을 한다든가, 동기부여를 높이기 위해 각 직원이 원하는 보상을 알아보고, 그에 맞게 지원해줄 수도 있습니다. 교육, 휴가 등 직원들이 원하는 방안으로 맞춤형으로 지원하는 것이 필요합니다.
여섯째, 무엇보다 관리자 스스로 변화관리 마인드를 함양해야 합니다.
직원들이 일을 효율적으로 진행될 수 있도록 돕고, 성과를 관리하는 것도 중요하지만, 관리자 스스로도 변화해야 합니다.
핵심 KPI를 잘 선택하고, 두루뭉술하지 않고 구체적이고 명확한 목표를 선택하기 위해 관리자가 많은 고민을 해야 합니다. 직원들과 같이 협의하면서 KPI를 설정하는 과정도 거쳐야겠죠.
관리자도 직원들이 일하는 것을 직접 보지 않고, 통제하지 못한다는 생각에 불안감과 불신을 가질 수 있습니다. 관리자도 직원을 믿는 것이 중요하며, 이제 그들을 지시와 통제하는 대상으로 바라보기보다, 그들 스스로 업무를 잘 진행할 수 있다는 가능성에 대해 믿어주고, 그들 주도적으로 일할 수 있는 환경을 조성해주는 것이 중요합니다.
한 임원은 이러한 변화관리는 Micro Managing과 구별해야 하며, 앞으로 매니저가 더 바빠질 것이라고 말했습니다.
재택근무 상황에서 관리자분들이 많은 어려움이 있겠지만 이런 대처방안을 한 번 생각해보시고, 잘 극복하시길 응원합니다!
끗
