[리더의 피드백] 피드백 할 때, 해야할 것, 아닌 것
리더가 팀원들에게 피드백을 줄 때, 해야 할 것, 하지 말아야 할 것에 대해 알고 피드백을 주어야 서로 기분이 상하지 않습니다.
리더들은 피드백을 주는 것을 두려워 합니다. 왜냐면 피드백을 주는 것도 불편하고, 주고나서의 후 폭풍도 두렵기 때문입니다. 말싸움. 감정싸움이 될 수 있으니까요.
피드백을 줄 때 아래 하지 말아야 할 것 3가지, 해야할 것 3가지만 지키면, 그러한 감정싸움은 많이 줄어들거나 없앨 수 있습니다.
피드백 할 때, 하지 말아야 할 것 3가지
첫째, 비난, 평가적 언어 사용하지 않기
왜 그렇게 무책임하게 행동을 합니까
생각이 있는 거에요? 그런 사람이 일을 이런식으로 처리합니까?
몇 년차인데 일을 이정도로 밖에 못하나요?
둘째, 전반적인게 아닌 그 상황에 대해서만 이야기 하기
매번 지각하면 어떻게 합니까 -> 오늘 9시 10분에 출근해서 지각한 것에 대한 이야기가 필요합니다.
셋째, 화나거나 짜증난 톤 앤 매너로 이야기 하지 않기
아무리 내용이 객관적이고, 필요한 말이더라도, 표정이 일그러지고, 신경질적으로 말하면, 듣는 사람은 반감을 가질 수 밖에 없습니다.
피드백할 때, 해야 할 것 3가지
첫째, 성장 마인드셋 갖기
팀원에 대해 부정적인 인식을 가지고 있으면, 그건 다 드러나게 되어 있습니다.
예를 들어 리더가, '저 팀원은 게을러, 일을 너무 못해' 라고 생각한다면, 자기도 모르게 그 팀원에게 보내는 시선이나 말투가 곱지 않을 것이고, 일을 못한다고 생각하니까 중요한 일도 맡기지 않을 것 입니다.
그러면 팀원은 그것을 팀장이 말은 안해도, 고스란히 느끼고 있을 것이고, 반발심이 생겨, 그 팀장에게 잘 보이려 애쓰지 않을 것이고, 그 팀장이 주는 피드백도 대충 흘려듣게 되고, 발전하기 어려울 것입니다.
그럼 팀장은 '역시, 내 생각이 맞았어' 이러면서, 악순환이 반복이 되겠지요.
그럼 성장 마인드셋을 가지고, '저 팀원은 지금 모르는 것일 뿐, 충분히 잠재력이 있고 알려주거나 코칭을 통해 발전할 수 있는 친구야' 라고 생각합니다.
둘째, 피드백을 주기 전에 이걸 왜 하는지 생각할 것
피드백을 줄 때, 내가 이 사람을 지적하려고 주나? 이 사람 때문에 나도 기분나빴으니 너도 기분 나쁘라고 주나? 내 분풀로 피드백을 주나? 이 사람의 성장을 도모하려고 주나? 등 나는 왜 이 피드백을 주려고 하는가?를 생각해보아야 합니다.
우리가 칭찬 피드백을 주는 이유는 이 사람이 그 좋은 점을 계속 발휘하고 강화하여, 조직에 긍정적인 영향을 가져오기 위함입니다.
우리가 발전적 피드백을 주는 이유는 그 사람이 더 성장해서, 부정적 영향력을 줄이고, 더 좋은 영향을 발휘도록 돕는 것입니다.
그래서 피드백을 주기 전에, 내가 이 피드백을 왜주는가? 이 피드백을 주는 효과는 무엇인가? 등을 고려해서 피드백을 줄지 말지를 결정하면 됩니다.
셋째, 구조화해서 이야기 하기. CORE, FIARN 사용하기
실리콘 밸리의 팀장들의 저자 킴 스콧이 말한 피드백을 주는 방법입니다.
CORE (Context, Observe, Result, nExt seEP)
Context: 맥락은 실제 일어난 특정 상황에서만 이야기 하는 것
Observe: 관찰은 피드백을 한 행동, 말에 대해서만 이야기 하는 것
Results: 결과는 나타는 결과에 대해서만 이야기 하는 것
Next Step:은 과거가 아닌 앞으로 변화할일에 대해 이야기 하는 것
또 다른 기술에는 FIARN: Fact, Impact, And you, Request, new impact이 있습니다.
Fact: 객관적으로 관찰한 사실. 행동만 말할 것
Impact: 그 행동이 미치는 영향에 대해 말할 것
And you: 이 부분에 대해서 상대방의 생각을 물어볼 것
Request: 이렇게 행동해줬으면 좋겠다는 대안을 제안해줄 것
New Impact: 그 제안한 행동에 대한 영향에 대해 말할 것
예)
1) 긍정 피드백
Context: 오늘 오전에 고객 주문 받을 때,
Observe: 밝은 웃음으로 친절하게 응대해서 정말 프로라고 생각했어요.
Results: 그 모습을 보니 나까지 밝아지는 것 같고, 기분이 너무 좋았어요. 고객도 기분이 좋아보이더라고요. 대리님 덕분에 그 분 우리 매장 단골 될 것 같아요.
Next Step: 그 모습 계속 보여주시면, 정말 우리 매장 매출이 계속 올라갈 것 같아요.
2) 발전적 피드백
Fact: 오늘 오전에 보니, 고객을 응대할 때, 표정이 굳어있고, 고객이 제품에 대해 물어봐도, 단답으로 대답하는 것을 보았어요.
Impact: 그러면 고객 입장에서 물건 구매 하려다가도 하지 않을 수 있고, 기분이 나쁘기 까지 할 수 있어요. 그래서 오늘 xx 대리 관련해서 고객에게 컴플레인이 두 개가 들어왔어요.
And you: 이 부분에 대해서 어떻게 생각세요?
Request: 점심 먹고 오후 부터는 고객이 친절함을 느낄 수 있는, 미소 짓는 표정과 고객이 물어보면 더 구체적으로 설명하면 좋을 것 같아요. 도움이 필요해 보이면 먼저 다가가서 설명해주는 것도 필요하고요.
New Impact: 그럼 우리 매장을 찾는 사람들이 더 기분 좋고, 물건도 더 구매할 수 있고, 대리님도 더 즐겁게 일할 수 있을 것 같아요.
피드백을 그냥 생각나는 대로 막 주면, 서로 기분만 상할 수 있습니다.
한 개의 피드백을 줄 때도
미리 어떻게 줄지 고민하고
말하기가 어색하면 CORE, FIARN 공식대로 적어보고
적은 것을 혼자 말하면서 연습해보고
둘이 시간을 잡아서 이야기 하면 됩니다.
더불어 긍정적인 칭찬 피드백은 다른 사람들 다 들리게 해주시고요.
발전적 피드백은 1:1 으로 해주세요.
중요한 것은 피드백을 주고 난 후, 그 피드백에서 요청한 행동을 그 팀원이 보였을 경우 폭풍 칭찬을 하는 것을 잊지 마세요~
연습해보기
CORE, FIARN에 맞춰 피드백 적고, 말로 연습해보기
안나코치 (비즈니스 코치 / 심리학 박사)
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