카카오톡 선물하기, 디지털 기술을 통해 마음 전하기
[코드스테이츠 PMB 7기] 이커머스 서비스 분석
*현재 창업과정에서 코드스테이츠에서 진행하는 PM부트캠프를 수강하고 있습니다. 블로깅 과제를 하는 과정에서 창업 내용에 대한 고민을 글 속에 녹여내고자 합니다.
이번 과제는 '이커머스 서비스의 페르소나 찾기'입니다. 제가 이번에 분석해보고자 하는 이커머스는 '카카오톡 선물하기'입니다.
카카오톡 선물하기 : 이커머스 선물 시장
'카카오톡 선물하기'는 단순 이커머스 서비스를 넘어서서 정확히 정의하기에는 '이커머스 선물시장'이라고 보는 것이 보다 적절합니다.
기본적으로 타 이커머스 서비스와 동일하게 모바일 및 온라인을 통해 주문 및 결제를 진행하고 해당 제품을 구매할 수 있지만 제품의 구매자와 사용자가 상이한 '선물'이라는 거래방식에 최적화해서 구성된 서비스입니다. 이는 카카오톡이 기본적으로 수행하고 있는 메신저라는 서비스와 결합해서 운영되기에 최적화된 이커머스 서비스라고 할 수 있습니다.
주요한 기능으로는 선물을 제공하는 구매자가 미리 선물에 대한 대금을 지불하고 선물을 수령받는 상대방이 원하는 때에 직접 상점으로 가서 바코드를 통해 상품을 수령받는 바코드 방식과, 선물을 수령받는 상대방이 주소를 입력하면 해당 주소로 대금이 지불된 선물이 전달되는 택배 방식으로 나눌 수 있습니다. 카카오톡 선물하기 거래액의 경우 2020년 최대 3조원에 달할 정도로 확장된 시장이라 할 수 있습니다.
"어머님, 카톡으로 보냈어요"...코로나에 훌쩍 큰 '모바일 선물하기'
주요 고객 : 비대면으로 마음을 전달하고자 하는 고객
'카카오톡 선물하기'의 주요 고객은 어떻게 될까요.
카카오톡 선물하기의 경우, 카카오톡이 기본적으로 수행하고 있는 '메시지 전달 기능'의 연장선에 있다고 볼 수 있습니다. 기존의 메신저 기능이 정보 혹은 대화의 기능에 국한되었다면 카카오톡 선물하기는 그 내용에 커머스의 재화 및 서비스를 전달할 수 있도록 하여 전달의 의미를 확장하였습니다.
따라서 페르소나 또한 기존의 대면 혹은 전화 등의 연락을 넘어 카카오톡을 통해 대화를 수행하고 있는 고객들이라고 할 수 있습니다. 이는 물리적으로 연락을 하기 어렵거나 물리적으로 가까이 연락을 할만큼 가깝지 않은 인적 네트워크를 대상으로 한다고 볼 수 있습니다.
동시에 '카카오톡 선물하기'는 기존의 선물하기라는 활동을 적극적으로 수행하면서도 그 방식을 비대면 및 카카오톡을 통한 방식으로 수행하는 데에 거부감을 갖지 않은 사람들이라 할 수 있습니다. 선물의 경우 선물하는 사람과 받는 사람이 나뉘어져 있기 때문에 이 둘 모두가 거부감이 없는 경우에야 선물하기라는 기능이 효과적으로 수행될 수 있습니다.
타겟 페르소나 : 30대 사회초년생 직장인
정리한 타겟 페르소나는 다음과 같습니다.
*카카오톡 선물하기의 경우, 다양한 형태의 페르소나가 있을 수 있습니다. 하지만 이 중에서도 선물하기 활동과 카카오톡 방식에 동시에 익숙한 30대 사회초년생을 먼저 타겟 페르소나로 설정하여 분석하고자 합니다.
김XX님 (32)
직업 : 직장인
거주지 : 서울
취미 : 온라인 쇼핑, 유튜브
사회초년생으로 직장에 들어가면서 새로운 인적 네트워크 구축 중
고등학교 동창, 대학교 동창 등 기존의 친밀한 사람들과 만나기가 점점 어려워짐
친밀한 지인들에게 연락하고자 하지만 직접 대면해서 만나기에는 부담스러운 상황
금전적 비용을 지불해서 마음을 전달하고자 함
더 필요한 기능 : 편지 동봉 기능
카카오톡 선물하기 서비스가 특화하고 있는 것은 '선물시장의 디지털화'라고 볼 수 있습니다. 서로 연락하기 어렵거나 대면하기 어려운 사람들과 부분적으로나마 선물을 주고받을 수 있도록 타겟하고 있는 선물하기 서비스는 그렇기에 '선물하기'라는 의미를 보다 극대화할 수 있는 기능 개선이 필요할 것으로 보입니다.
그 중 대표적인 것이 '편지' 기능입니다. 선물의 경우, 선물의 내용을 전달하는 것보다 선물을 통해서 관계에서의 '메시지'를 전달하는 용도로 쓰입니다. 앞서 분석한 페르소나에 따르면 서로 만나기 어려운 이들에게 친밀한 마음을 전달하고자 할 때에, 단순히 재화나 서비스의 배달을 넘어서서 그 '마음'을 전달하는 기능을 특화하는 것이 필요합니다.
이에 현재는 카카오톡을 통해서 선물하기 메시지와 카카오톡 메시지를 전달하는 방식이 대부분이지만, 카카오톡 메시지의 경우 쉽게 휘발되고 타 메시지들과 같은 층위의 메시지로 보관되며 실제 선물하기 내에 메시지 보관기능이 있으나 이 또한 결국 온라인 상의 텍스트 메시지로 보관됩니다. 각 선물들을 배달하는 과정에서 '손글씨 서비스' 혹은 '손글씨 프린트' 서비스 등으로 선물과 함께 편지가 동봉되어 배달될 수 있다면 실제 선물을 받은 후에도 해당 메시지를 오프라인 상으로 받아서 보다 '선물하기'라는 기능에 충실한 서비스를 제공할 수 있을 것입니다.
마치며
카카오톡 선물하기 서비스는 카카오톡이 가지고 있는 장점을 커머스와 연결시킨 매우 획기적인 서비스였다고 생각합니다. 그리고 카카오톡 선물하기 서비스만큼 단순 이커머스 시장으로서가 아닌, 사람들 간의 문화에 영향을 미친 서비스도 많지 않았다고 생각합니다.
그리고 그렇기에 카카오톡 선물하기 서비스가 이커머스로서 '페르소나'의 니즈를 보다 잘 충족시키기 위해서는 무엇보다 '선물하기'라는 한국적인 정서에 대한 깊은 고민과 그것을 디지털 기술을 통해 보다 극대화시킬 수 있는 방법이 무엇인가라는 고민을 거듭해야 할 것으로 보입니다.
디지털 기술을 통해, 그리고 PM의 직무를 통해 어떻게 사람들 간의 네트워크와 문화에 서비스가 영향을 미칠 수 있는지를 엿볼 수 있었던 과제였던 것 같습니다.
