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Nov 30. 2020
서비스디자인의 제일 쉬운 정의 02
세상에 존재하는 모든 서비스는, 과연 어떤 과정을 통해 공개될까?
지난번 글에서는 서비스디자인이란 무엇인지, 또한 서비스디자인의 프로세스와 마인드셋에 중점을 두고 이론적 측면에서 접근하였었는데 이번에는 서비스디자인 업무를 할 때 중요한 점과 향후 전망에 대해서 간단하게 정리를 해보았다.
01. 서비스 디자인을 하면서 가장 중요하게 생각해야 하는 부분
서비스 디자인 프로젝트에서 중요성을 살짝 잊기 쉬운 것이 바로 공급자이다. 사용자의 문제와 니즈만 파악하면 되는 것이 만능은 아니며, 사실 어떤 서비스의 사용자가 가장 원하는 것이 무엇인지 가장 잘 아는 사람은 바로 공급자라고 할 수 있다. 클라이언트가 그들의 서비스에 대해 의뢰하며 사용자의 의견을 제대로 들어달라고 하지만 이미 그들은 그들의 고객에 대해 많은 시간 동안 적지 않은 시행착오를 하며 파악해 왔을 것이다.
클라이언트의 사용자에 대한 의견을 먼저 들어 보는 것이 중요하고, 그들이 그들의 사용자를 어떻게 정의하는지, 그들에게 어떤 가치를 제공하고 싶은지 파악하는 것이 프로젝트의 시작이다. 사용자들이 무엇을 바라든 공급자가 제공하는 것에는 한계가 있기 마련이고 공급자가 제공하고자 하는 가치와 사용자가 원하는 것이 안 맞는다면 이것은 내부적으로 많은 논의가 이루어져야 하는 부분이다. 공급자와 사용자 서로의 문제와 니즈를 파악하고 이것을 최대한 상호 호혜적으로 해결하는 것이 중요하다고 할 수 있다.
공급자를 잘 파악하는 것이 중요한 이유는 또 있는데, 공급자로 시작하여 사용자 외에 고려해야 할 것이 정말 넓기 때문이다. 어떤 서비스이든 사용자만 있지 않고 사용자에게 공감하는 것을 넘어서 공급자와 공급 환경을 이해하는 것은 정말 중요한 관점의 확장이라고 할 수 있다. 사실 서비스 디자이너는 사용자, 공급자, 그리고 이해관계자뿐만이 아니라 그를 둘러싼 환경, 정책, 문화, 사회를 종합적으로 파악해야 한다. 시작은 사용자지만 공급자와 그에 얽혀있는 다양한 상황을 인지하는 것과 인지하지 못하는 것은 큰 차이를 갖고 올 것이다.
02. 서비스디자인을 맡기는 고객사들은 보통 기업의 무엇을 개선하기 위해, 어떤 결과물을 만들어내기 위해 의뢰를 하는가?
서비스 디자인 프로젝트의 클라이언트는 사용자 관점의 서비스 경험 개선 결과물을 의뢰한다. 클라이언트는 사용자에 대한 많이 알지만 사용자의 관점이 되기는 힘들다. 이미 그들이 제공하는 것에 대해 잘 알고 있어서 ‘이런 기능도 있고 저런 기능도 있는데, 너무 완벽한데 뭐가 문제지?’라고 생각이 들 수밖에 없다. 문제는 사용자는 이런저런 기능을 아예 인지를 못하고 다른 면에서 문제를 겪고 있을 수 있다는 점이다.
공급자는 사용자를 이해하기 힘들고 사용자는 공급자를 이해하지 않기 때문에 사용자 관점에 대해, 그리고 공급자에게 얘기하지 않는 사용자들의 진심에 대해 듣고자 서비스 디자인 프로젝트를 의뢰한다. 단지 상업적 서비스뿐만 아니라 사용자의 목소리를 들어야 하는 다양한 사업에 활용될 수 있고 공공디자인, 도시재생, 사회서비스, 정책 등 사람의 진짜 의견을 듣고 그들의 관점으로 개선 아이디어를 내야 하는 모든 분야에 서비스 디자인이 활용될 수 있다.
