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by 아파치 Jul 27. 2019

'4차 산업혁명의 길목에서 외식창업을 디자인하라' 5탄

무인 레스토랑이 가능할까?

아무도 없는 식당에서 직접 식사를 만들어 먹어야 한다면 어떨까? 집에 있을까 아니면 호기심에 한번쯤 가볼까? 2015년 네덜란드 암스테르담에 직원 없이 손님이 스스로 요리하는 푸디시(Foodsy)라는 첫 번째 무인 레스토랑이 오픈했다. 푸디시는 일류 요리사인 에드윈 샌더(Edwin Sander)가 직원이 없어도 레스토랑 운영이 가능할 것이라며 실험적인 취지로 만들었다고 전 세계에 홍보했다.

레스토랑에는 방문하는 손님이 쉽게 요리할 수 있도록 장비 사용 지침과 몇 가지 메뉴, 요리 레시피 카드가 비치되었다. 식사하는 손님은 요리를 위해 준비되어 있는 음식재료를 사용하거나 경우에 따라 미리 준비되어 있는 수프 또는 스튜를 사용하기만 하면 된다.
맥주는 생맥주를 따르는 손잡이인 탭을 사용하는 방법, 식사 후 커피도 마실 수 있도록 머신 사용법과 만드는 방법을 설명해 놓은 안내문을 비치해 놓았다.

식사비용은 식사 후 레스토랑에 비치된 iPad 앱을 사용하여 지불하며 직원이 없기 때문에 식사비용은 다른 레스토랑보다 훨씬 저렴하다. 푸닥거리는 언론과 사람들의 관심을 끌었다. 어떤 사람들은 자신이 직접 음식을 만들기를 좋아하며 재미있을 것이라고 생각하는 사람들도 있었고, 자신의 여가시간에 요리하는 요리사가 되어 남편이나 아내, 혹은 연인과 함께 귀중한 시간을 만든다는 것에 푸디시 무인 레스토랑의 새로운 콘셉트가 사람들에게 매력적으로 다가갔다. 그것은 새로운 경험이며, 때로는 좋은 경험 일 수도 있고, 나쁜 경험 일 수도 있다. 왜냐하면 스스로 요리부터 뒷정리까지 모든 것을 해야 하기 때문이다.
신문은 이 새로운 콘셉트에 대해 기사를 쓰고 사람들은 레스토랑이 오픈하는 당일에 방문하여 새로운 콘셉트의 무인 레스토랑을 즐기고 경험하였다.

하지만 이 무인 레스토랑은 네덜란드의 노동조합 연맹인 FNV가 레스토랑에서 일하는 종사자들의 저임금에 관심을 갖도록 고안한 하나의 캠페인이었다. 네덜란드의 노동조합 연맹 FNV는 레스토랑이 문을 열었던 주말 다음날인 월요일, 식사를 하고 간 사람들이 남긴 지저분하고 엉망이 된 레스토랑 내부의 사진을 공개했다. 네덜란드의 노동조합 연맹은 이 무인 레스토랑이 직원 없이도 운영될 수 있다는 것을 보여주는 대신, 직원이 없으면 운영되지 못하며 존재할 수 없다는 것을 보여주기 위한 단순한 계책이었다.

네덜란드에서 2014년 4월 이후 호레카(HORECA: Hotel, Restaurant, Cafe의 철자를 따서 만든 단어. 호텔, 레스토랑, 카페 등의 산업을 통칭해서 말함) 부문은 공식적인 임금협상 대상에 포함되지 않았다고 노조는 전했다. 2년 동안 호레카 업계의 고객 회전율은 계속 상승했지만 호레카 종사자들은 그에 합당한 이익을 얻지 못했다고 노조는 밝혔다. 이런 노조의 계책으로 전체적인 사건에 사람들은 많은 관심을 가지며 효과는 있었다. 하지만 무인 레스토랑이 노동조합 연맹 FNV의 계책이라는 것을 알았을 때 레스토랑을 방문했던 사람들을 비롯하여 많은 사람들은 매우 실망했다. 이 무인 레스토랑이 좋은 취지긴 했지만 소비자의 입장에서는 좋은 방법이 아니었다. 사람들은 투명성을 중요하게 생각하고, 바보짓하는 것을 좋아하지 않기 때문이다. 이 일에 동참한 요리사 에드윈 샌더(Edwin Sander)도 이미지가 손상되었고 무인 레스토랑은 그렇게 호레카에 종사하는 사람들의 처우에 대한 관심을 일으키고 해프닝으로 끝났다. 하지만 이 사건 기사의 대부분, 특히 결론은 이 무인 레스토랑이 비즈니스 아이디어의 포인트로 네덜란드에서는 여전히 관심을 갖고 있다는 것이다.

이 무인 레스토랑 콘셉트가 사업 아이템으로 긍정적인 생각은 든다. 외식사업을 한 번이라도 해본 사람들이 이구동성으로 말하는 가장 어려운 부분이 직원 관리를 가장 첫 번째로 꼽는다. 본인 역시 외식 음료 프랜차이즈 회사부터 크고 작은 많은 다양한 외식사업을 창업하고 운영했었던 경험자로서 가장 어려웠던 점이 직원 채용과 이직관리, 인건비와 관련한 일들이었다. 무인 레스토랑이 이런 직원과 관련된 어려움을 다소 해결해줄 수 있는 아이템이 될 수 있다. 또한 요즘은 여성들에게 자신이 직접 요리 실력을 선보여 요리를 대접하고 싶어 하는 니즈(Need)를 가진 남성들이 많이 생겼다. 스타 셰프의 영향도 크지만 각종 매스컴에서 요리 잘하는 남자가 섹시하고 멋있어 보인다는 여성들 얘기들이 한몫했으리라 생각된다. 그리고 생일과 같은 특별한 날 특별한 경험을 선사하고 싶은 커플들에게도 좋은 장소가 될 수 있다.
이런 부분들로 볼 때 이 무인 레스토랑은 새로운 개념의 레스토랑 비즈니스 모델로 아이디어는 훌륭해 보인다.

하지만 네덜란드 방식의 무인 레스토랑을 그대로 도입하는 건 무리가 있다. 요리 준비부터 조리와 식사 후 음식물 처리, 식기세척까지 모든 것을 고객이 해야 하는 시스템으로는 우리나라에서 사업이 성공하기는 어려워 보인다. 여러 가지 운영방식과 시스템의 문제점들을 보완해야 할 것이다.
가령, 원하는 요리 재료의 칼질과 조리, 플레이팅 실력만 선보일 수 있도록 필요한 모든 재료들은 세척과 기본 손질은 되어 있고 식사와 후식을 즐긴 후 테이블을 치우거나 세척은 레스토랑에서 스텝이 처리하는 방식이라면 괜찮아 보인다. 완전한 무인이 아닌 적절히 시스템을 연구하여 고객의 니즈(Need)만을 채워주는 방식이라면 괜찮아 보인다.
비즈니스 모델을 디자인하는 데 있어 고객이 원하는 가치 제공은 중요하다. 푸닥거리 무인 레스토랑에서 엿볼 수 있는 비즈니스 아이디어의 혁신적인 부분은 직원 관리에 대한 사업주 고민을 덜어주는 것과 비즈니스 모델 구축에서 주목되는 공유경제와 경험 경제를 제공하고 있는 부분이다.

갈수록 더 치열해지는 외식산업분야에서 인력운영과 더불어 인력대체에 대한 고민도 꾸준히 이어져 오고 있다. 이런 무인 레스토랑과 같은 아이템들을 시작으로 앞으로 인공지능(AI: artificial intelligence) 로봇을 앞세워 인력을 대체하는 시대가 올 것이다.
유명 셰프와 같은 전문가의 전문적인 서비스나 우리가 흔히 얘기하는 음식의 손맛이나 정성과 같은 감성은 사람을 따라갈 수 없다 할지라도, 시대에 따라 고객의 니즈(Need)는 계속 변해가고 비용이나 시간 측면에서 인공지능(AI: artificial intelligence) 로봇은 인간의 효율성과 균일성에서 압도할 것이다.

우리는 어떤 준비를 해야 할까?

이미지 출처: evadingen.nl, rtlz.nl

작성자 : Apache Park

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