서비스 청사진이란 무엇인가? (2)
서비스 청사진의 요소와 작성을 돕는 팁
*다음 아티클을 번역한 내용입니다.
https://miro.com/guides/service-blueprints/
당신만의 것을 만드는 법
서비스 청사진은 다양한 모양과 크기로 제공됩니다. 청사진은 공통된 이해를 위해 내부적인 도구로 사용되는가, 혹은 리더십 승인을 위한 외부의 도구로 사용되는지에 따라 빠른 스케치일 수도, 믿을 수 없을 정도로 상세하고 그림이 풍부한 시각적 표현일 수도 있습니다.
시작하려면 템플릿을 사용하여 캔버스를 만들고 서비스 청사진의 중요한 요소를 배우세요.
https://miro.com/app/board/o9J_kzdiJ0M=/?fromEmbed=1&share_link_id=807703513047
서비스 청사진의 요소
서비스 청사진을 만들 때 가져야 하는 4조각의 퍼즐은 다음과 같습니다.
1. 고객의 행동(The customer's actions): 유저 저니 맵을 이미 만들었다면, 고객이 목표를 달성하기 위해 겪을 수 있는 단계, 선택, 활동 및 상호작용을 추출할 수 있습니다.
2. 프론트 스테이지 액션(Frontstage actions): 고객 앞에서 일어나는 액션입니다. 보통 인간 대 인간(예: 계산대의 직원과 상호작용하는 고객) 또는 인간 대 컴퓨터(예: ATM 기기와 거래하는 고객)의 상호작용입니다.
3. 백스테이지 액션(Backstage actions): 프론트 스테이지 활동을 지원하기 위한 백스테이지 액션으로 백스테지이 직원(주방의 주방장)이 수행하거나 고객에게 보이지 않는 일(전표 인쇄)을 완수한 프론트 스테이지 직원이 수행합니다.
4. 지원 프로세스(Support processes): 직원이 고객에게 서비스를 제공하는 것을 지원하는 일련의 단계와 상호작용입니다.
5. 물리적 증거(Physical evidence): 상호작용이 실제로 발생했다는 증거입니다. 제품 자체, 구매 증빙 영수증, 실제 매장 또는 웹사이트를 포함할 수 있습니다.
서비스 청사진은 세 가지 핵심 라인이 있는 경향이 있습니다.
1. 상호작용 라인: 고객과 회사 간의 직접적인 상호작용
2. 가시성 라인: 고객에게 보이는 것과 그렇지 않은 것을 구분합니다. - 보이는 모든 것은 라인 위에, 보이지 않는 백스테이지는 라인 아래에 있습니다.
3. 내부 상호작용 라인: 직접 고객과 접촉하는 직원과 고객 상호작용을 직접적으로 돕지 않는 직원들을 구분합니다.
청사진을 작성하는 조직의 상황과 비즈니스 목표에 따라 다음을 추가할 수도 있습니다.
타이밍 : 시간 기반 서비스를 제공하는 경우 각 작업에 소요되는 시간을 추적해야 합니다.
규칙 및 규정 : 팀이 고객 경험을 최적화하려고 할 때 변경할 수 있는 것과 변경할 수 없는 것을 법으로 규정하는 것입니다.
감정 : 프로세스 전반에 걸쳐 직원과 고객이 어떻게 느끼는지 이해함으로써 문제점을 식별할 수 있습니다.
지표 : 승인이 최종 목표라면 이것이 필요합니다. 데이터를 수집하고 잘못된 의사소통이나 기타 운영 비효율성으로 인해 낭비되는 시간과 비용을 시각적으로 표현합니다.
서비스 청사진을 위한 팁
1. 청사진을 어떻게 사용할 것인지, 그리고 누구를 위한 것인지 식별하십시오.
Richards는 “궁극적으로 아무도 사용되지 않는 인공물을 만들고 싶어하지 않습니다.”라고 말합니다. “팀이 청사진을 만드는 데 전념한다면 우리는 조직 내 직원들의 삶을 더 쉽게 만들기 위해 그렇게 하는 것입니다. 우리가 이 지도를 만든 결과, 그들은 자신의 위치를 파악하기 위해 무한한 폴더와 공유 드라이브에 의존해서는 안 됩니다. 목표는 직장 생활을 최대한 빠르고 쉽게 만드는 것입니다.”
직장과 조직이 새로운 세계 질서에서 계속 운영되는 방법을 모색함에 따라 서비스 청사진은 현재 상황이 과거와 어떻게 다른지 시각화하는 데 유용할 수 있습니다. 예를 들어, 대부분의 사무실은 전염병을 수용하도록 설계되지 않았습니다. 그리고 대부분의 일선 직원은 자신과 고객 모두의 안전을 지키기 위해 강화된 위생, 건강 및 안전 표준에 대한 과도한 인식에 적응하고 있을 가능성이 높습니다.
2. 더 큰 버전에 대한 동의를 얻기 위해 단편적인 버전을 만듭니다.
작게 시작하여 조직에 청사진의 가치를 보여주세요. Richards는 “일단 사람들이 그것이 무엇인지 보고 그것이 청사진의 모습이라는 것을 이해하면 동의를 얻을 수 있습니다.”라고 Richards는 말합니다.
나중에 합쳐서 더 긴 청사진으로 만들 수 있는 작은 여러 청사진을 만들어 보세요. 이는 온보딩 및 오프보딩과 같은 일부 프로세스(채널)가 결코 만나거나 상호 작용하지 않는다는 것을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 공동으로 청사진을 작성하세요.
청사진은 집단적으로 만드는 것이 가장 좋습니다. Richards는 “내 역할에서는 사건의 전체 순서를 연대순으로 심문하는 경우가 많습니다.”라고 말합니다. 그룹은 고객 흐름을 이해하고 조직의 모든 부서 간의 지식 격차를 파악하는 데 중요합니다.
솔루션보다는 현재 상태에 초점을 맞추세요.
서비스 청사진은 있어야 할 곳보다 수십 년 앞서 시간 여행을 하도록 합니다. 하지만 더 중요한 것은 회사가 현재 어디에 있는지 이해하는 도구라는 점입니다. 사람들은 솔루션 모드로 돌입하고 싶어합니다. 하지만 실제로는 현재 상태를 캡처하는 것이 전부입니다. 청사진은 모든 단계에서 조직의 시간에 대한 스냅샷입니다. 합의 없이는 앞으로 나아갈 수 없습니다. 전체적인 변화를 만들기 위해서는 정렬이 필요합니다.
현실적으로 고객과 조직의 엔드투엔드 여정은 수십 년 이상 지속될 수 있습니다. 따라서 Richards는 청사진의 시작점과 끝점이 무엇인지 파악하기 위해 범위 지정 세션이나 워크숍을 통해 청사진 프로젝트를 시작할 것을 권장합니다.
