서비스 청사진이란 무엇인가? (1)
서비스 청사진을 작성해야 하는 경우와 그 이점
*다음 아티클을 번역한 내용입니다.
https://miro.com/guides/service-blueprints/
당신의 새로운 직장에서의 첫날을 상상해보세요. 당신 회사의 프로덕트나 서비스에 대해 묻는 고객 요청이 들어왔습니다. 그들이 요청한 것을 승인하는 것은 충분히 쉬워야 합니다. 그러나 작업에 필요한 도구와 프로세스를 파고들어가면, 현실적 타격이 옵니다. 한 개의 일을 완료하기 위해서, 여러 종류의 시스템과 최소 6개 이상의 부서를 탐색해야 한다는 사실이 밝혀집니다.
당신의 일상 업무는 혼란스럽고, 느리고, 불필요한 디테일로 가득 차게 됩니다. 서비스 청사진은 당신의 팀이 앞으로 나아갈 길을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다. 목적은? 당신의 비즈니스 운영에서 숨겨진 약점을 찾아 빛을 비추고 그것을 해결하도록 돕습니다.
서비스 청사진이란 무엇인가?
서비스 청사진은 고객이 서비스 프로세스를 보고 경험하는 빙식을 팀이 이해하도록 도와주는 도구입니다. 특정 고객 여정과 관련된 사람, 프로세스, 물리적 및 디지털 접점의 관계를 시각화하는 다이어그램입니다.
서비스 청사진을 보물 지도처럼 생각해보세요. 어떤 황금 비즈니스 기회는 눈에 잘 띄더라도 숨겨져 있을 수 있습니다. 지도를 만듦으로써 당신은 실제 니즈를 해결하고 불필요한 반복과 사일로를 제거하거나 직원 경험을 향상시키면서 비즈니스 목표를 달성할 길을 찾을 것입니다. 서비스 청사진은 비즈니스 환경에서 많은 다양한 유형의 사람과 기술이 함께 작동하거나 어떤 경우는 작동하지 않는지에 대한 다층의 성질을 드러내도록 설계됩니다.
모든 서비스 청사진은 다음을 매핑합니다:
단계별 구체적인 고객 여정
채널 기반의 터치 포인트
다양한 이해관계자와 활동에 걸친 백스테이지 프로세스
서비스 청사진이 고객을 위한 제품과 서비스를 개발하는 다기능 팀에 공통된 이해를 만들 때 그것이 제기능을 한다는 것을 알 것입니다.
서비스 청사진을 작성해야 하는 경우
서비스 청사진은 팀이 함께 만들 수 있는 유용한 도구입니다. 그런데 언제 만들어야 할까요? 서비스 청사진의 가장 인기 있는 사용 사례는 다음과 같습니다.
여러 부서가 하나의 고객 서비스 경험에 기여하는 경우.
기업의 핵심 프로세스가 충분히 인간 중심인지 확인하고 싶을 때.
고객 경험을 개선하기 위해 서비스 개선이 필요한 경우.
서비스가 변경되거나 재설계가 필요한 경우.
조직이 하이 터치 서비스에서 로우 터치 서비스로 전환하는 경우(예: 청중 수가 적은 새로운 비용 효율적인 모델을 설계하려는 경우)
서비스 청사진의 이점
서비스 청사진은 시간과 비용이 많이 드는 프로세스일 수 있지만 계획을 세우면 고객과의 관계를 변화시킬 수 있습니다. 또한 전체 조직의 사람과 팀을 하나로 모으는 방법으로도 작용할 수 있습니다.
전략적 도구입니다.
집단적 공감의 도구이기도 합니다.
“전략적 도구입니다. 이는 집단적 공감 도구이기도 합니다.”라고 뉴 사우스 웨일스 정부 고객 서비스 부서의 수석 서비스 디자이너인 Kimberly Richards는 말합니다. Richards는 “조직을 계획하거나 어떤 기술이 사용되는지 파악하는 것뿐만 아니라 많은 일을 수행하는 도구입니다.”라고 덧붙입니다. "저는 또한 이를 얼라인먼트와 이해를 형성하는 데 사용합니다."
앞에 놓인 작업으로 인해 부담감을 느끼더라도 서비스 청사진은 팀에 다음과 같은 주요 이점을 제공할 수 있습니다.
고객 중심의 관점을 갖는 것이 얼마나 중요한지 직원들에게 상기시킵니다. '내가 하는 일이 이것이다'라는 직원의 사고방식을 훨씬 더 큰 프로세스의 일부로 연결합니다.('내가 하는 일이 내 주변의 모든 사람에게 어떤 영향을 미치는가')
지속적인 개선을 위한 기회를 확립합니다. 맵 기반 다이어그램은 개선할 프로세스의 기초가 될 수 있는 약점이나 실패를 짚어낼 수 있습니다.
서비스 설계 결정을 알려줍니다. 고객이 가치를 경험하는 곳을 보여주기 위해 직원과 고객 간의 공유 상호 작용 지점을 만듭니다.
서비스 설계에 대한 합리적인 접근 방식을 장려합니다. 가시성 기반 매핑은 고객이 보아야 할 내용과 직원이 고객과 상호 작용하는 방식에 대해 상식적인 결정을 내릴 수 있음을 의미합니다.
비즈니스가 각 프로세스 또는 터치포인트에 얼마나 투자했는지 평가하는 데 도움이 됩니다. 어떤 프로세스가 중복을 만드는지 확인함으로써 팀은 수익이 어디서 나오는지 파악하고 효율성과 비용 절감 방법을 제안할 수 있습니다.
외부 또는 내부 마케팅 팀에 대한 근거를 제공합니다. 외부 광고 대행사 또는 조직의 내부 마케팅 팀은 서비스 맵을 사용하여 고객에게 전달해야 할 주요 메시지가 무엇인지 식별하고 일관된 경험을 위해 언어를 조정할 수 있습니다.
관리자와 팀원이 더 나은 의사소통을 통해 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 팀원들이 자신의 경험을 전달하고 관리자가 여러 채널에서 개선 기회를 찾아 지원하므로 서비스 품질을 개선하는 것은 공동 책임이 될 수 있습니다.
