유저 저니 맵을 만드는 방법
원하는 대로 이상적인 여정을 매핑할 수도 있습니다.
저는 WIDE(여성 디지털 역량 강화) 행사 에서 몇몇 스타트업을 멘토링하고 코칭하고 있습니다. 하루 종일은 사용자 중심의 제품을 만들고 나중에 테스트할 수 있도록 일부 기능에 대한 종이 프로토타입을 만드는 데 도움을 주었습니다. 이러한 맥락에서 저는 제품이나 서비스에 대해 사용자가 경험하는 전체 경험을 시각적으로 표현하는 데 도움이 되는 도구인 사용자 여정 맵(User Journey Maps)에 대해 간략하게 소개했습니다. 이 글은 이 소개의 내용을 옮긴 것입니다. 제품이나 서비스에 대한 사용자 여정 지도를 만드는 방법을 단계적으로 안내해 드리겠습니다. 기사 마지막에는 유저 저니 맵을 구축하는 데 도움이 되는 슬라이드와 두 개의 무료 템플릿도 있습니다.
유저 저니 맵이란 무엇이며 왜 유용한가요?
유저 저니 맵은 사용자가 제품이나 서비스를 사용할 때 겪는 경험을 시각화하고 문서화하는 데 도움이 됩니다. 경험을 시간 순으로 표시하고 일반적으로 시각적 타임라인으로 표시합니다. 유저 저니 맵은 사용자가 목표를 달성하기 위해 거치게 될 다양한 단계와 행동을 나열합니다.
여정은 사용자가 특정 사이트나 모바일 앱과 상호작용하기 훨씬 전에 시작될 수 있습니다. 이는 일반적으로 서비스의 디지털 부분에 대한 경험을 넘어서거나 이후에도 적용됩니다. 예를 들어 전자상거래 웹사이트가 있는 경우 사용자가 제품을 결제한 후에도 경험이 중단되지 않습니다. 배송을 전체 경험에 포함시키고, 제품이 배송되지 않은 경우 지원까지 포함시키길 원합니다. 이를 통해 웹사이트와 앱을 넘어 사용자가 제품과 서비스에 대해 갖게 될 다양한 접점을 파악할 수 있습니다.
유저 저니 맵은 다양한 문제점과 충족되지 않은 사용자 요구사항을 식별하는 훌륭한 도구입니다. 일부 유저 저니 맵에는 사용자의 감정과 동기도 포함됩니다. 사용자들은 경험하는 동안 무엇을 생각하고 느낄까요? 저니 맵은 이러한 문제점을 해결하고 충족되지 않은 사용자 요구를 충족시킬 기회를 확인하는 데 도움을 줄 것입니다.
이것이 기본적인 정보입니다. 그러나 내부 소유권, 프로세스 등 제품과 조직에 의미 있는 모든 것을 추가할 수 있습니다.
또한 개발자부터 이해관계자에 이르기까지 팀 전체와 사용자의 단계에 대한 시각적 이해를 공유 할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 더 나은 제품 결정을 내리고 로드맵의 우선순위를 정하는 데 도움이 될 것입니다.
자동차 추가 수리 사례
프레젠테이션에서 저는 제가 작업하고 있던 서비스 중 하나의 예를 제시했습니다. 이 서비스는 자동차 수리 정비사가 최종 고객과 추가 수리에 대해 소통할 수 있도록 해줍니다. 예를 들어, 고장 문제로 인해 차고에 차를 가져왔다고 가정해 보겠습니다. 고장을 수리하는 동안 정비사는 엔진에 추가 수리가 필요하다는 사실을 발견합니다. 자동차 대리점의 프런트는 고객에게 전화하여 추가 수리를 수락하는지 물어봐야 합니다. 고객이 여러 가지 이유로 신속하게 응답하지 않으면 자동차가 오랫동안 움직이지 못하는 상태가 됩니다.
제가 작업하고 있던 솔루션을 사용하면 자동차 정비사가 추가 수리에 대한 작은 비디오와 사진을 찍을 수 있습니다. 자동차 대리점의 서비스 데스크는 (가격 제안 같은)추가 서류를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 고객에게 동영상, 사진 및 가격 제안에 대한 링크가 포함된 SMS(또는 이메일)를 보냅니다. 그러면 고객은 추가 수리를 수락(또는 거절)할 수 있습니다.
우리는 정비사들이 자동차의 사진과 비디오를 찍을 수 있도록 모바일 앱을 만들었습니다. 우리는 워크숍에서 그들을 인터뷰했습니다. 이러한 인터뷰를 바탕으로 전체 사용자 여정 지도를 만들었습니다.
앱 내에서의 경험은 훌륭했고, 그들은 그것에 꽤 만족했습니다. 하지만 우리는 이 여정에서 두 가지 문제점을 발견했습니다.
때로는 작업장에서 Wi-Fi가 좋지 않아 고객에게 사진과 비디오를 보내는 데 시간이 오래 걸립니다.
해당 메시지가 고객에게 전송된 후 정비사들은 프론트 데스크 직원이 고객의 응답 여부를 알려줄 때까지 기다려야 합니다. 일부 똑똑한 정비사들은는 이에 대한 해결책을 찾았습니다. 그들은 고객의의 상태가 "전송"에서 "응답"으로 바뀌었는지 확인하기 위해 X분마다 기록을 새로 고쳤습니다.
이러한 2가지 문제점은 제품 기능에 대한 기회입니다 .
백그라운드에서 사진 보내기: 이 방법을 사용하면 이전 사진이 아직 모두 전송되지 않은 경우에도 새 차를 작업하고 새 사진을 찍을 수 있습니다.
앱에서 푸시 알림을 추가하여 고객이 응답한 정비사에게 알립니다.
유저 저니 맵을 구축하는 방법
이 부분에서는 스타트업을 대상으로 한 간단한 버전의 저니 맵을 만드는는 데 중점을 둡니다. 앞서 언급했듯이 여정에 추가할 수 있는 다른 부분이 많이 있습니다.
1. 유저 리서치를 수행하세요.
이러한 종류의 지도를 구축하려면 사용자에 대한 정보를 수집해야 합니다. 사용자 조사를 수행하는 방법은 이 프레젠테이션의 범위에 속합니다. 사용자에 대한 정보를 수집할 수 있는 직간접적인 방법은 다양합니다. 대면 또는 원격 사용자 인터뷰, 길거리 게릴라 인터뷰를 수행할 수 있습니다. 온라인 설문조사를 작성하고, 고객 지원 로그를 살펴보고(또는 고객 지원 담당자와 대화), 웹 분석을 수행할 수 있습니다. 소셜미디어 모니터링 등을 할 수 있습니다.
이전에 제시한 예에서 우리는 자동차 대리점에 직접 가서 몇몇 정비사가 우리 모바일 앱을 어떻게 사용하는지 관찰하고 이야기를 나눴습니다.
2. 사용자, 목표, 지도의 범위를 정의하세요.
사용자를 기반으로 먼저 이 지도의 사용자가 누구인지 정의해야 합니다 . 페르소나(또는 마케팅 대상 고객)를 식별하는 것이 도움이 될 것입니다. 지도의 '주제'는 사용자 목표가 될 것입니다.
예를 들어 여행사를 위한 유저 저니 맵을 구축하는 경우 목표는 "사용자가 이번 여름 휴가를 위해 2주간의 여행을 예약하고 싶어한다"가 될 수 있습니다.
마지막으로 범위를 정의하는 것이 매우 중요합니다. 여러분은 전체 글로벌 여행에 대한 매우 높은 수준의 헬리콥터 뷰 지도를 만들 수 있습니다. 하지만 더 큰 여행의 특정 부분을 위해 아주 상세하게 확대된 저니 맵을 만들 수도 있습니다. 처음에 세부 사항과 범위의 수준을 정의하는 것은 모든 사람이 같은 페이지에서 지도를 작성하도록 하는 데 중요합니다. 문제점을 식별하기 위해 "현재" 여정을 있는 그대로 매핑할 수 있지만, 로드맵을 추진하는 데 도움이 되도록 원하는 대로 "이상적인 여정"을 매핑할 수도 있습니다.
3. 여정 단계를 식별하세요.
사용자가 겪는 프로세스의 여러 가지 상위 단계를 식별합니다. 이를 시간 순서대로 단계별로 기록하세요. 디지털 제품을 구축하는 경우 고객이 여러분의 제품을 사용하기 전후에 어떤 일이 일어나는지 잊지 마세요.
제 여행사 사용자의 예를 들어보면 영감을 얻고, 여행을 계획하고, 여행을 예약하고, 여행을 떠나고, 여행을 마치고 돌아오는 단계가 될 수 있습니다.
4. 행동 및 작업을 나열하세요.
각 단계마다 이 특정 단계에서 사용자가 겪는 세부 행동과 작업을 나열하세요. 이 목록은 일반적으로 단계별로 세분화될 것입니다. 맵의 범위에 따라 다소 상세할 수도 있습니다.
예를 들어 여행 예약을 위한 계획 단계에서:
비교 사이트에접속한다.
목적지와 날짜를 입력한다.
동일한 날짜에 여러 목적지를 입력한다.
동일한 목적지에 대해 여러 날짜를 입력한다.
기타.
5. 감정과 페인 포인트를 이해하세요.
각 단계에서 사용자는 어떻게 느끼고 어떻게 생각하나요? 좋은 긍정적인 감정, “아하”모먼트, 경험의 즐거운 부분은 무엇인가요? 그들의 고통 , 좌절감, 그들을 괴롭히는 것, 짜증나게 하는 것은 무엇인가요?
예를 들어 여행 예약의 계획 단계에서:
스트레스: 사용자들은 가능한 한 최고의 가격을 원하지만 항상 변합니다.
혼란: 제안이 너무 많고 가격이 항상 변하는데 왜 계속 변하는 걸까요?
놓칠 수 있다는 압박감과 두려움: 사용자는 내일 예약한 것을 발견한 이 "좋은 가격"을 잃을까 봐 두려워합니다.
6. 기회를 찾으세요.
지금까지 우리는 사용자 조사를 통해 지도를 작성했습니다. 이제 브레인스토밍 시간입니다다. 사용자를 좌절시키고, 짜증나게 하고, 괴롭히는 것이 무엇인지 알고 나면 어떻게 하면 상황을 더 좋게 만들 수 있을지, 그리고 기회를 만들 수 있을지에 대해 생각해 볼 수 있습니다. 어떻게 하면 이러한 문제점을 제품과 서비스를 구축하고 개선할 수 있는 기회로 전환할 수 있을까요 ? 제품이 아직 충족시키지 못했으나 충족될 수 있는 사용자 요구사항이 있나요? 여러분의 제품이 이러한 사용자 요구를 어떻게 충족시킬 수 있나요?
기존 제품/서비스에 대한 지도를 구축한다면 이미 소유권에 대해 생각하기 시작할 수 있습니다. 회사 내 어느 부서에서 이러한 기회에 대한 소유권을 갖게 될까요? 누가 그런 필요를 충족시킬 책임이 있나요?
저의 여행 예약 예시에서: 회사는 사용자가 소액의 수수료를 지불할 수 있도록 하는 "내 가격 저장" 버튼을 제공할 수 있고 이 가격은 48시간 동안 보장됩니다.
7. 터치포인트와 채널을 나열하세요.
이 프로세스의 여러 단계에서 사용자가 제 제품 및 서비스에 대해 갖게 될 다양한 터치 포인트는 무엇일까요? 힌트: 그것들은 단지 디지털 터치포인트만이 아닐 수도 있습니다!
다양한 채널에서 일관된 사용자 경험과 브랜드 아이덴티티를 구축하려면 이를 식별하는 것이 중요합니다.
저의 여행 예약 예시에서는 웹사이트, 모바일 앱일 수도 있지만 실제 에이전시의 제3자 통합 웹사이트일 수도 있습니다(그러면 에이전시에서의 경험을 위한 전체 여정 지도를 구축하는 것을 상상할 수 있습니다).
반복적인 연습입니다.
지금까지 여러분이 유저 저니 맵을 구축하는 데 도움이 되는 다양한 요소였습니다. 이것이 "단계별" 목록이라 할지라도 대부분의 경우 여러분은 이것을 단계별로 작성할 수 없다는 점에 유의하세요.
그래서 저는 포스트잇으로 이런 종류의 활동을 하는 것을 선호합니다. 저는 그것들을 다시 배열하고 재구성하고. 그것들을 옮기고, 필요한 경우단계와 행동을 추가할 수 있습니다. 원격으로 작업하는 경우에는 미로 보드를 사용하여 이 작업을 수행합니다.
이것이 바로 유저 저니 맵을 구축하는 것이 일반적으로 팀 활동인 이유입니다. 디자인 팀의 도움을 받아 데이터를 정렬하고 지도를 작성하세요. 또한 이해관계자와 비즈니스 담당자, 마케팅 담당자(그리고 때로는 개발자)와 같은 기타 부서를 참여시켜 지도를 검토할 수도 있습니다.
경고: 제가 팀 활동을 말할 때 "무작위의 사람들로 구성된 팀에게 완벽한 사용자 흐름을 상상해보라고 하는 것"이 아닙니다. 제 말은 "여러분의 연구와 데이터를 모아서 디자이너 및 UX 사용자로 구성된 팀과 함께 분석하라"는 것입니다. 여러분은 이러한 여정을 이해하기 위해 데이터에서 패턴을 찾고 있는 것입니다(정량적 분석 방법과 구체적으로 "affinity Diagram"을 살펴보실 수 있습니다).
정리하고, 공유하고, 업데이트하세요.
맵의 포스트잇 초안 버전을 완료하면, 일반적으로 지도를 멋진 시각적 가공물로 바꾸고 싶을 것입니다 . 팀에 시각 디자이너가 있다면 지금이 바로 그들이 즐거운 시간을 보낼 때입니다. 아니면 온라인에서 무료 템플릿을 찾을 수도 있습니다.
주요 아이디어는 맵을 정리하고 팀과 공유하여 제품 작업에 도움이 될 수 있는 결과물로 바꾸는 것입니다.
물론 이것은 결코 끝나지 않습니다. 제품이 변경되면 새로운 사용자 조사 결과, 문제점 및 기회를 포함하도록 지도를 업데이트해야 합니다.
*제품이 아직 없는 단계에서 참고하면 좋은 아티클
https://www.grownbetter.com/article/140
