그로스 해킹 하기 전에 must-have부터 만드세요
진화된 마케팅 그로스 해킹에서 뽑은 153개의 핵심 파트 (1)
얼마 전부터 스타트업과 IT 분야에서 꾸준히 언급되는 개념 중 하나가 바로 그로스 해킹이다. '그로스 해킹' 을 의역하면 '성장(성공) 방정식 찾기' 정도 될 수 있을 것 같다. 여기서의 성장은 고객 유입 증대, 전환율 상승을 단편적으로 잘라서 말하는 것이 아니라. 비즈니스 그 자체의 성장을 의미한다.
많이들 그로스 해킹을 마케팅의 일부분으로 생각하는 경우도 종종 있다. 하지만 위에서 말했듯이 그로스 해킹은 마케팅에만 한정된 개념이 아니다. 그로스 해킹은 개발, 마케팅, 영업, 디자인, 제품 관리 등 모든 분야를 포함해 비즈니스를 성장시키는 큰 관점에서 이해해야 한다.
그로스 해킹에 대해 제대로 알고 싶다면, 구글링을 하고 다른 책들을 보기 전에 반드시 이 책을 봐야 한다. 조금 과장해서 말하자면 그로스 해킹을 다루는 다른 아티클이나 책은 안 봐도 된다. 딱 이 한 권만 보면 된다. 그로스 해킹이라는 개념을 만들고 대중화시킨 션 앨리스가 직접 쓴 책이기 때문이다. 그만큼 그로스 해킹을 정확하고 이해하기 쉽게 설명하고 있다.
특히 마케터가 아니더라도, 개발자, PM, 디자이너 등을 포함해 한 명이 각 분야를 담당하는 소규모 스타트업에 근무하는 모든 직군은 이 책을 꼭 읽어야 한다. 이러한 스타트업은 스타트업이기 이전 하나의 그로스 팀이기 때문이다. 이 글을 읽고 그로스 해킹에 대해 정확히 이해를 하고, 서로 다른 직군과의 원활한 협업을 이뤄내며 조직의 더 빠른 성장을 만들어 내는데 도움이 되길 바란다.
1. 최고의 아이디어는 부서를 초월한 협력에서 나온다. 이는 다시 한번 강조하지만, 부서와 권한을 따지지 않는 협력이 그로스 해킹 과정의 본질적 특성인 이유다.
2. 그로스 해킹 팀의 구성과 권한은 회사의 규모, 조직 구조, 구체적인 문제와 우선 사항에 따라 조정해야 한다. 그로스 해킹 팀의 업무 범위는 ‘기업 내 모든 영역의 성장'과 같이 대단히 일반적일 수도 있고 ‘장바구니 기능'과 같이 제품이 가진 특정 부분의 개선을 감독하는 식으로 대단히 구체적일 수도 있다.
3. 그로스 해킹 팀은 재빠른 실험을 통해 가장 좋은 성과를 내는 것을 찾아, 새로우면서도 기존의 것을 확장하는 성장 기회를 잡기 위해 반드시 이 일련의 활동을 거쳐야 한다. 이 프로세스에서는 (1) 데이터 분석과 식견 정리, (2) 아이디어 도출, (3) 실험의 우선순위 결정, (4) 실험의 진행이라는 네 개의 핵심 단계가 끊임없이 순환한다. (1)에서 (4)까지의 과정을 거치고 나면 다시 결과를 분석하는 단계로 돌아가서 다음 단계를 논의한다. 이 단계에서, 팀은 초기에 성과를 보인 것들을 찾아 전망이 밝은 영역에는 투자를 늘리고, 별 볼일 없는 결과를 보인 것들은 재빨리 포기한다. 그로스 해킹 팀은 이 과정을 계속 밟아가면서 크고 작은 성과들을 축적해 개선된 결과들의 선순환을 이끌어낸다.
4. 새로운 제품 기능을 창안할 때는 여러 부문이 기능을 어떻게 설계하고 실행해야 하는지 고객에게 이 기능을 어떻게 알리고 전달해야 하는지, 성공 여부를 어떻게 가늠해야 하는지에 대해 여러 부문의 합의가 필요하다.
5. 단순한 가정이나 추정과 같이 제품이 어떻게 만들어져야 하는지 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대한 근거가 미약한 결정 기반을 ‘구전 전통'이라고 부른다. 데이터 중심의 실험을 통해 그런 구전 전통을 뿌리 뽑아야 한다.
6. 실험이 데이터를 기반으로 한다면, 팀원들도 엄정한 학습 과정을 존중하고 성공을 위해 여러 번의 실패가 필요하다는 점을 인정하게 된다.
7. 갈등을 해소하고 격렬한 반대를 이겨내는 데 결국 가장 효과적인 것은 성공이다.
8. 회사의 규모가 커짐에 따라 그로스 해킹 팀도 유지하고 성장시켜야만, 성장을 중요시하는 분위기를 회사의 DNA에 남길 수 있다. 지속적으로 팀을 발전시키지 못한다면 탁월한 제품이나 아이디어도 힘을 발휘하지 못하고 결국엔 망가진다. 그로스 해킹 팀은 이런 우울한 결과가 발생할 가능성을 막는 최선의 대비책이다.
9. 작은 그로스 해킹 팀은 제품과 회사에 대해 자신들이 가지고 있는 깊이 있는 내부 지식을 외부의 전문지식과 결합시킬 때 큰 보상을 얻을 수 있다. 다만, 한 가지 주의할 점이 있다. 성장의 핵심적인 책무를 외부에 위탁하는 일은 피해야 한다. 성장은 다른 곳에 위임하기에는 너무나 중요한 문제다.
10. 데이터를 중심으로 실험에 접근하는 것이 그리고 거기에서 나오는 성장 아이디어가 얼마나 효과적인지를 직접 목격한 사람들에게는 이 과정에 대한 열의가 확산되게 마련이다.
11. 그로스 해킹 팀이라는 기계를 지나치게 서둘러 가동하는 것도 좋지 않다. 제품이 사용자의 사랑을 받지 못하는 경우라면 제아무리 민첩한 실험도 지속적인 성장에 불을 붙이지 못하기 때문이다.
12. 많은 회사들이 그저 괜찮은 정도의 제품, 아니 때로는 형편없는 제품을 가지고 영업 능력이나 사용자의 충성에 의존해 연명하고 있다. 그들은 실패로 가는 길에 서 있는 셈이다.
13. 회사가 시장에 내놓은 제품이 ‘꼭 가지고 싶은 것(must-have, 머스트 해브)’인지, ‘꽤 괜찮긴 하지만 없어도 상관없는 것'인지 판단할 때까지는 야심찬 성장 계획을 시작할 수 없는 이유가 여기에 있다.
14. 빠른 성장을 보인 모든 기업들에게는 공통점이 있다. 고객이 누구고 사업 모델이 어떤 것이고 상품이 무엇이고 사업 분야가 어떤 것이고 세계 어떤 지역에 있는지에 상관없이, 그들은 많은 사람들의 사랑을 받는 제품을 만든다. 고객들의 눈에 ‘꼭 가지고 싶은 것 (must-have, 머스트 해브)’으로 비치는 제품을 가지고 있는 것이다. ‘머스트 해브'제품을 만드는 것만으로 놀라운 성공이 보장되지는 않는다. 하지만 빠르면서도 지속 가능한 성공의 기본적인 요건인 것만은 틀림없다.
15. 그로스 해킹의 가장 기본적인 규칙은 제품이 ‘머스트 해브'인지 맞다면 그 이유는 무엇인지, 누구에게 ‘머스트 해브'인지 알게 되기까지는 즉, 핵심 가치가 무엇인지 고객이 누구인지 그 이유는 무엇인지 알게 되기까지는 급속 그로스 해킹 실험을 밀어붙이지 말아야 한다는 점이다.
16. 제품의 수준이 높지 못하다면 마케팅과 광고에(마케팅과 광고의 질과는 관계없이) 아무리 투자를 해도 사람들이 제품에 애정을 갖게 만들 수 없다. 그로스 해킹 전략을 시도하기 전에 반드시 제품의 핵심 가치를 만들고 확인해야 한다. 그렇게 하지 못한다면 시장에서 외면당한다. 혹 성장이 있다 해도 일시적인 착시 현상에 불과할 것이다.
17. 지나치게 이른 그로스 해킹 실행의 기회비용은 이중으로 발생한다. 첫째, 잘못된 활동, 즉 아무도 원하지 않는 제품을 홍보하는 일에 귀중한 시간과 돈을 쓴다. 둘째, 초기 고객을 팬이 아니라 환멸을 느낀, 심지어는 분노한 비평가로 만든다.
18. 그로스 해킹에 대한 오해 중 하나는 그로스 해킹이 주로 제품에 대한 입소문을 내는 일이라고 생각하는 것이다. 입소문이 주요한 전술임에는 틀림이 없다. 하지만 다른 그로스 해킹 활동들이 그렇듯이 입소문은 ‘꼭 가지고 싶다'는 고객의 평가를 얻은 후에 채용해야 하는 전술이다.
19. 그로스 해킹 팀은 사용자 행동을 면밀히 살펴 회사가 가진 제품이나 서비스의 핵심 가치를 발견해야 한다. 또한 그로스 해킹 팀은 때로 핵심 가치가 무엇인지 혹은 무엇이 되어야 하는지 결정하는 것이 제품이나 서비스의 기능 자체에 대한 일이 아니고 적절한 핵심 시장과 연계를 형성하는 일이며, 이는 본래 구상했던 것과는 상당히 동떨어질 수도 있다는 점을 자각해야 한다.
20. 핵심 가치를 확인하는 것이 반드시 그러한 가치를 당장 만들어내야 한다는 뜻이 아님을 알아야 한다.
21. 새로운 제품을 마케팅하는 사람은 소비자가 좋아하는 측면이 무엇인지 스스로 잘 안다고 생각한다. 하지만 이 생각은 틀리는 때가 많다. 제품에 들어 있는 기능이나 사용자 경험이 본래의 제품 비전에서 핵심 가치로 상정한 것과 상당히 다른 경우가 있다. 제품을 내놓는 과정 어딘가에서 뒤늦게 덧붙이다시피 한 기능이나 사용자 경험이 핵심 가치가 되는 때도 있다. 어떤 경우든 그 핵심 가치를 찾아내는 것이 그로스 해킹 팀의 일이다.
22. “사람들은 트래픽을 얻고 입소문을 퍼뜨릴 비책이 존재한다고들 생각합니다. 입소문의 급증을 경험하는 때가 있을 수 있지만 장기적인 사용자의 성장을 바란다면 우선은 좋은 제품에서 시작해야 한다는 것을 배웠습니다. 제품을 강화해서 사용자들을 돌아오게 만들어야 한다는 점을 깨달은 것입니다. 일시적인 유틸리티가 아닌 커뮤니티가 되어야 합니다.”
23. ‘아하 순간(Aha Moment)’이란 제품의 유용성이 사용자에게 제대로 받아들여지는 찰나를 말한다. 사용자가 핵심 가치, 즉 제품이 무엇을 위한 것인지 왜 제품을 필요로 하는지 제품을 사용함으로써 얻는 혜택이 무엇인지를 확실히 받아들이는, 달리 표현하면 왜 그 제품을 ‘꼭 가지고 싶은지'를 인식하는 순간이라는 말이다. 이런 경험을 통해 초기 사용자는 파워 유저(power user)이자 제품의 전도사가 된다.
24. ‘아하'라고 느끼는 경험은 지속 가능한 성장의 필수 요소다. 가치를 인정할 수밖에 없고 자주 찾을 수밖에 없으며 다른 사람들에게 알릴 수밖에 없는 경험이기 때문이다. 그렇다면 성장 촉진 활동을 빠르게 밀어붙일 때를 쉽게 알 수 있게 된다. 사용자들이 좋아하는 ‘아하 순간'을 찾았는지 자문하면 된다. 하지만 제품을 내놓고 최선의 시나리오가 펼쳐지기를 기다리기만 해서는 두드러진 ‘아하 순간'을 전달할 수 없다.
25. 제품이 진정한 ‘아하 순간'을 보여주지 못한다면 제품 개발에 더 노력을 기울여야 한다. 반대로 제품이 이미 사람들에게 ‘아하 순간'을 경험시키는 데 필요한 것을 갖추고 있는 경우라면, 사람들이 그것을 보다 효과적으로 경험하도록 이끄는 일이 필요하다.
26. 제품이 ‘아하' 잠재력을 가지고 있는지 판단하는 데 가장 중요한 단계는 사용자 데이터와 피드백을 통해서 열성 팬들을 확인한 후 이 사람들이 제품을 이용하는 방법에서 유사점을 찾아 애정이 덜한 사용자들과 달리 이들만이 제품에서 얻고 있는 가치가 무엇인지 확인하는 것이다.
27. ‘머스트 해브'의 지위에 올랐는지 평가하는 데 사용하는 두 번째 척도는 제품의 유지율(retention rate)이다. 유지율이 안정적인지를 평가하려면 이탈하는 고객의 수를 주간 혹은 월간 단위로 자주 추적해야 한다.
28. 유지율이 안정적이란 말은 계속 사용할 만큼 가치가 있는 제품이라고 생각하는 일련의 사용자들이 있다는 뜻이다. 사업이나 제품의 유형에 따라 유지율도 달라진다. 따라서 비교할만한 제품을 찾아 성공을 가늠하는 업계의 기준이 어느 정도인지 확인하고, 되도록 평균 비율을 만들어서 성과를 판단하는 데 사용하는 것이 좋다.
29. 상당수의 고객들이 ‘아하 순간'을 경험했다는 명확한 흔적을 찾았다면 그때는 성장을 위한 급속 실험 단계로 이동해야 한다. 제품이 필요한 수준에 이르지 못했다는 판단을 내렸다면 첫 번째로 해야 할 일은 ‘지극히 자연스럽게 느껴지는 일’로 제품을 더 매력적으로 만들기 위해 찾지 못한 기능이 무엇인지 추측하는 일을 멈추는 것이다.
30. 기능 추가는 제품 개선의 가장 확실한 해법처럼 보인다. 하지만 모든 제품 개발자들은 분명히 알고 있다. 핵심적인 가치 창출과는 거리가 먼 기능들을 계속 추가해서 오히려 제품을 다루기 어렵고 복잡하게 만드는 기능 변형(feature creep)이 위험하다는 것을.
31. 왜 ‘아하 순간'에 이르지 못했는지 어떻게 거기에 이를 수 있는지, 알기 위해서는 추측에 의존하기보다 분석적으로 접근해야 한다.
32. 대부분의 경우 설문조사를 통해 몇 백 개 정도의 응답만 받아내면 데이터 분석에서 발견한 사용자 행동의 근본적인 동기가 무엇인지에 관해 번뜩이는 아이디어를 찾을 수 있다. 또한 진정한 성장의 기회가 무엇인지와 그로스 해킹 실험의 초점을 어디에 맞추고 시작해야 하는지에 대한 깊이 있는 식견을 발견할 수 있다.
33. 대부분의 그로스 해킹 팀은 최소 요건 실험(minimum viable test, MVT)라는 방법을 채택한다. MVT란 적절하게 아이디어를 심사할 수 있는 최소 비용의 실험을 말한다.
34. 그로스 해킹의 기본적인 요건인 실험의 속도를 높게 유지하기 위해서는 제품의 변화를 평가하는 복잡한 실험과 훨씬 더 쉬운 메시지 전달이나 마케팅 실험을 혼합해야 한다.
35. 그로스 해킹의 핵심 교리가 고객 경험 깔때기의 모든 측면을 망라하는, 즉 고객의 인지도와 고객 유치만이 아닌 고객의 활성화, 유지, 매출, 추천까지 아우르는 실험이라는 점을 기억하라.
36. 새로운 제품 기능의 구축이나 상당한 범위의 재디자인과 같이 실전에서 실험을 많이 거치지 않은 변화라면 사용자 연구와 사용자 데이터에 대한 면밀한 분석에서 나온 강력한 가설을 기반으로 할 때에만 실험하는 것이 좋다. 달리 말해 시간과 노동력이 많이 필요한 실험이라면 우선 타당한 추론으로 투자 위험을 최소화해야 한다. 또한 규모가 크고 위험도 큰 계획에는 좀 더 확실한 요소들을 많이 섞어야 한다. 이렇게 해야만 위험한 도박과 개선 사항의 축적을 통한 꾸준한 성장 사이에서 적절한 균형을 찾을 수 있다.
37. 그로스 해킹 팀이 이용할 수 있는 그 어느 때보다 많다. 하지만 이를 분석해서 유용한 식견으로 만들어낼 역량이 없다면 아무리 데이터가 많아도 소용이 없다.
38. 그로스 해킹 팀은 고객 경험의 모든 측면에 대한 데이터를 가지고 있어야만 한다. 웹사이트를 얼마나 자주 방문하는지 얼마나 오래 머무는지와 같은 데이터 이상의 것 말이다. 그리고 이 데이터를 세밀한 수준에서 분석해 당신이 계획했던 것과 사람들이 실제로 제품을 사용하는 방법 사이에 어떤 차이가 있는지 확인할 수 있어야 한다.
39. 그로스 해킹 팀은 데이터 레이크(data lake) 혹은 데이터 웨어하우스(data warehouse)라고 불리는 것을 만들어야 한다. 데이터 레이크란 모든 고객 정보가 저장된 단일 장소를 말한다. 데이터 레이크를 세밀하게 조사하면 여느 집단과는 다르게 제품을 이용하고 있는 독특한 사용자 집단을 찾아낼 수 있다.
40. 데이터를 수집해서 식견을 얻어내는 첫 번째 단계는 사용자나 고객의 핵심적인 활동을 추적하는 일이다. 이는 사건 추적(event tracking) 과정을 통해 이루어진다.
41. 그로스 해킹 팀은 방문자가 새로운 고객이 되고 새로운 고객이 충성도 높은 단골이 되어 가는 동안 고객 경험의 전 방면에 걸쳐서 고객들이 참여하는 활동을 추적해야 한다. 이 단계의 핵심 과제는 제품이 ‘머스트 해브'라는 것을 발견한 고객들(제품을 반복적으로 사용하거나 구매하는 사람들)과 그렇게 하지 않는 사람들을 구분 짓는 행동을 찾는 일이다.
42. 더 많은 실험을 하고 더 많은 데이터를 모으고 더 많은 데이터를 분석할수록 더 많은 패턴이 드러난다.
43. 이 모든 실험과 분석의 중심을 고객에게 제공하고 있는 혹은 제공할 수 있는 ‘아하 순간'의 발견에 두어야 한다는 점을 기억하라. 그런 마법과 같은 경험을 만드는 조건을 확인했다면, 그로스 해킹 팀은 더 많은 고객이 가능한 빨리 그 순간을 경험하게 하는 일에 집중해야 한다.
44. 열성적인 사용자 시장과 ‘아하 순간'을 발견했다면, 즉 제품, 시장 궁합이 맞아떨어졌다면, 이제 고성능, 고속의 성장 기계를 만들 토대를 체계적으로 구축하는 일에 나설 차례다.
45. ‘머스트 해브' 실험을 통과할 만큼 매력적인 제품을 만드는 것은 빠르고 지속 가능한 성장의 전제조건이다. 하지만 그것만으로는 충분치 않다. 핵심 얼리어답터 그룹의 사랑을 받는 정말 좋은 제품이라도 기업이 성장 추진에 정확히 초점을 맞추지 않는다면 거의 확실히 실패에 이른다.
46. 그로스 해킹이 단순히 해킹 메뉴에 있는 한 가지를 선택하는 일이 아니라는 것을 기억하라. 그로스 해킹은 원하는 결과를 확실히 달성하기 위해 끊임없이 실험을 거치는 과정이다. 그들이 정말로 그로스 해킹을 실행하고 있었다면 자신들이 생각한 가정이 맞는지 판단하기 위한 실험을 했을 것이다.
47. 성장 아이디어를 빠른 속도로 실험하는 단계로 이동하기 전에 성장을 어떻게 촉진할지, 즉 성장의 지렛대는 무엇이고 바라는 결과를 달성하는 데 그 지렛대가 적절한지 파악해야만 한다. 이런 활동은 수익 창출이라는 실질적 가치가 있는 지속 가능한 성장과 금세 시들어버리는 공허한 성장을 구분 짓는 차이를 만든다.
48. 필요로 하는 종류의 성장이 무엇이고 그런 성장을 촉진하는 지렛대가 무엇인지 확인하는 일에는 철저하게 과학적인 입장을 견지해야 한다. 특히 성장의 초기 단계에서는 목표를 달성하는 데 가장 중요한 지렛대에 집중할 수 있도록 실험 과정을 잘 구성해야 한다. 실험의 속도가 유일한 목표가 되어서는 안 된다.
49. 파급 효과가 큰 실험은 높은 성과를 낼 수 있는 잠재력도 있어야 하지만 확실한 결과를 빨리 내놓아야 한다.
50. 소규모 팀은 가장 파급 효과가 큰 것으로 보이는 실험에 우선적으로 집중해야 한다.
51. 사용자 기반이 넓어지면 더 많은 틈새 영역을 한 번에 실험할 수 있게 된다. 고객의 수가 증가하면 작은 변화를 여러 차례 실험하는 방식을 택하더라도 큰 성공을 이룰 수 있다.
52. 성장 전략을 결정하고 집중할 부분이 어디인지 파악하는 첫 단계는 제품 성장에 어떤 지표가 가장 중요한지 이해하는 일이다. 가장 좋은 방법은 회사의 본질적 성장 방정식(fundamental growth equation)을 만드는 것이다. 본질적 성장 방정식은 성장을 추진하는 모든 핵심 요소, 즉 핵심적인 성장 지렛대를 나타내는 간단한 공식을 말한다.
53. 전형적인 마케팅 및 이미 잘 짜여진 데이터 대시보드를 통해 추적하는 기본적인 지표들도 가치가 크지만, 성장시키려고 하는 제품이나 비즈니스만의 독특한 지표를 확인하는 것이 훨씬 더 중요하다.
54. 본질적인 지표가 무엇인지 알려면 제품의 핵심 가치를 경험하는 사용자와 가장 직접적으로 연관되는 활동을 찾아야 한다.
55. 사용자가 ‘아하 순간'에 이르기 위해 반드시 밟아야 하는 단계들 각각에 대한 지표와 사용자들이 그러한 단계를 얼마나 자주 밟는지에 대한 지표를 추적해야 한다.
56. 성장 방정식은 극명한 단순성에 의미가 있다. 기본적인 분석 프로그램만 사용해도 고객 행동에 대한 엄청난 양의 상세한 데이터를 얻을 수 있다.
57. 일간 활성 사용자와 같이 한 동안 ‘중요’ 지표로 여겨졌던 것들을 비롯해 직관적으로는 당신에게 꼭 필요한 지렛대처럼 인식되는 지표들이 사실은 지속적인 실질 성장에 거의 영향을 미치지 않는 경우도 많다.
58. 성장 방정식을 다듬고 초점을 좁히기 위해서는, 궁극적인 성공을 말하는 핵심 지표 하나를 선택해 거기에 모든 성장 활동을 집중하는 것이 최선이다.
59. 북극성 지표는 고객을 위해 창출하는 핵심 가치를 정확하게 포착하는 지표여야 한다. 북극성 지표가 무엇인지 판단하려면 스스로에게 ‘성장 방정식의 여러 변수들 중에 제품이 전달하는 ‘머스트 해브' 경험을 가장 잘 보여주는 것은 무엇인가?’라는 질문을 던져야 한다.
60. 북극성 지표를 발전시키는 일에 전념하면 시간과 자원을 어떻게 쓸 것인지를 좀 더 쉽게 결정할 수 있다.
61. 많은 데이터를 분석하는 데 매달리는 것은 대단히 빠지기 쉽고 위험한 함정이다. 데이터 분석이 과학적인 일이다 보니 철저하고 정확하게 일을 하고 있다고 스스로를 설득하게 되며, 비슷한 성공 사례에 충분한 증거가 없는 한 실험을 원치 않게 되기 때문이다.
62. “지금 맹렬히 실천에 옮기고 있는 좋은 계획이 내일의 완벽한 계획보다 낫다.” 명확한 북극성 목표는 데이터 분석 시 초점을 잃지 않게 함으로써 파급효과가 큰 실험을 가능한 빨리 시작할 수 있게 한다.
63. 성장 방정식을 결정하고 북극성 지표를 세우기 위해서는 고객 행동에 대한 자료를 모으고 제품 성과와 실험 결과를 측정하는 능력이 우선되어야 한다. 그런 전제 조건이 충족되어야만 가설이 제품을 사용하는 실제 모습과 일치하는지 알 수 있다.
64. 자신만의 성장 방정식에 근거해서 성장에 가장 중요하고 특별한 일련의 지표를 결정하는 일이 필수적인 것처럼, 데이터 정보원을 모으고 분석 역량을 적절히 조정해서 고객, 사용자 정보와 행동에 대한 더 정교한 분석을 하는 데에도 반드시 시간을 투자해야 한다.
65. 고객의 첫 방문에서부터 ‘아하 순간'을 어떻게 발견했는지 어떻게 경험하고 있는지, 언제 사용을 중단하는지 등 사람들이 제품과 가지는 상호작용의 모든 측면을 추적할 수 있는 능력을 갖추어야 한다.
66. 모든 데이터를 취합해 경험 깔때기 전체에 걸친 고객 행동을 상세히 추적하는 일은 제품을 ‘머스트 해브'로 만들 방법을 배우는 데 꼭 필요하다. 그 단계에서 모든 데이터를 모으지 못했다면 지금이라도 반드시 그 일에 시간을 투자해야 한다. 이런 통합된 데이터 저장고를 가지는 것은 실험할 영역을 찾는 데 도움이 될 뿐 아니라 확인된 성장의 핵심 지렛대를 개선하기 위한 더 나은 실험을 고안하는 데에도 도움이 된다.
67. 모든 적절한 지표를 주시하고 모든 적절한 수치를 처리했더라도 발견해낸 것들을 데이터 분석 분야에 대해 알지 못하는 팀원들이 이해하지 못한다면 분석 결과가 의미 있는 활동으로 이어지기 힘들다. 조직 전체가 쉽게 이해하도록 데이터를 가공하면 회사 전체가 북극성을 비롯한 중요한 지표들을 최대 관심사로 삼게 만들 수 있으며 그로스 해킹 팀뿐 아니라 모든 팀이 좀 더 데이터 중심적인 행동을 하도록 격려할 수 있다.
68. 해당 팀이 책임져야 하는 수치를 끊임없이 보이도록 하면 능력이 눈에 띄게 상승해서 팀 지표에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 밝혀냈다.
69. 데이터의 공유는 신중하게 이루어져야 하며, 그로스 해킹 팀의 경계 너머로 내보내도 좋은 것은 무엇인지 회사 밖에도 공유할 것은 무엇인지 판단하는 문제에도 주의를 기울여야 한다.
70. 어떤 것을 선택하든 자유지만 어쨌든 내보이는 보고서에는 통찰이 들어 있고 조치를 취할 수 있도록 해주어야 한다.
71. 여러 지표들을 단순히 늘어놓은 보고서는 혼란을 유발할 뿐이다. 가장 중요한 지표를 명료하게 드러내는 것을 목표로 삼아야 한다. 그러기 위해서는 대시보드에 성장의 지렛대와 관련된 가장 중요한 지표만을 보여주어야 한다. 가장 중요한 것으로 보고의 범위를 좁힌 이후에는 정보를 실행 가능한 방식으로 제시하는 데 주의를 기울여야 한다. 지표는 고정적인 수치가 아닌 비율로 표시해야 한다. 고정적 수치는 보는 사람에게 정보를 전달하는 역할을 거의 하지 못한다.
72. 수치에는 과거의 성과보다 나은지 못한지 비슷한지를 보여주는 척도가 반드시 동반되어야 한다. 이를 위해서는 이전 기간과 비교한 비율 변화를 보여주거나 팀이 전형적인 상황보다 앞서 있는지 뒤쳐져 있는지 보여주는 색상 등의 지표를 이용하는 것이 좋다.
73. 대시보드는 사업이 제대로 성장하고 있는지 팀원들이 파악할 수 있도록 돕고, 제공하는 정보를 통해 의문을 빠르고 명확하게 해결하도록 답을 제시해야 한다.
74. 성장 방정식과 발전시켜야 할 핵심 지표를 확인하면서 적절한 장치화, 자료 수집, 보고 체계를 확립해서 성장의 핵심 지렛대를 발견하고 모니터 하는 것이야말로 성공적인 그로스 해킹에 꼭 필요한 첫 단계다.
75. 가장 빠르게 성장하는 회사는 가장 빠르게 배우는 회사다. 더 많은 실험을 할수록 더 많은 것을 배우게 된다. 정말 단순하다. 실험에서는 양이 무엇보다 중요하다. 대부분의 실험이 기대한 결과를 내는 데 실패하기 때문이다.
76. 그로스 해킹에서의 큰 성공은 상당한 시간에 걸쳐 축적된 일련의 소소한 성공에서 비롯된다는 것을 잊지 말라. 그 과정에서 얻은 배움들이 더 나은 성과와 더 나은 실험 아이디어로 이어지고, 이것이 다시 더 많은 성공을 이루어서 결국은 작은 향상들이 압도적인 경쟁 우위로 변화한다.
77. 처음부터 지나치게 많은 실험을 시작하려고 하면 실험 실행의 수준이 떨어지며 팀이 혼란에 빠지고 목표를 잃으면서 좌절하게 된다. 부주의하게 혹은 불완전하게 설계된 실험에는 득 보다 실이 따른다.
78. 그로스 해킹 과정의 단계들을 다시 떠올려 보라. 데이터 분석, 식견 수집, 아이디어 창출, 실험의 우선순위 결정, 실험 진행, 그리고 결과 검토와 다음 단계 결정을 위한 분석 단계로 되돌아가는 식으로 계속 순환한다. 제품이 어떤 것이고 실험하는 측면이 어떤 것이든, 각 주기의 회전은 일정한 간격으로 이루어져야 한다. 가급적이면 1~2주가 좋다.
79. “좋은 아이디어를 내는 가장 좋은 방법은 많은 아이디어를 내는 것이다.” 아이디어 창출에 어떠한 압력이나 제한도 가하지 않는 것이 그로스 해킹 절차의 핵심인 이유도 여기에 있다. 그러나 어떤 아이디어든 제한 없이 실험한다는 의미는 아니다. 실험의 우선순위는 엄정하게 결정되어야 한다.
80. 좋지 못한 실험은 배움의 기회가 적어서 팀의 작업 속도를 늦추며, 잘못된 데이터는 팀이 길을 잘못 들게 만들 수 있다. 그러므로 모든 실험이 통계적으로 유의미한 결과를 낳도록 설계하는 일이 중요하다.
81. 그로스 해킹은 실험이 실패했더라도 그 짧은 과정 안에서 의미 있는 것들을 배울 수 있다는 뛰어난 장점을 지니고 있다.
