차별화가 고객을 떠나게 만든다
아이디어를 실현하는 기획가 커뮤니티 '두더지니어스'에서 아이템을 기획하는 방법입니다.
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아이템은 문제에서 시작해야 하는 것이 맞습니다. 하지만
고단가 제품이 성공하기 위해서는 차별화가 필수적이지만, 많은 사람들이 착각하는 것이 있습니다. 차별화를 ‘하는 것’ 자체가 중요한 것이 아니라, 고객이 차별화를 ‘느끼게’ 만드는 것이 더 중요합니다. 브랜드를 고급스럽게 만들었다고 해서 고객이 그 가치를 인정하는 것은 아닙니다. 단순히 로고를 바꾸고, 패키지를 세련되게 만들고, VIP 서비스를 추가하고, 가격을 올리는 것만으로 고객이 가치를 느끼지는 않습니다. 고객이 체감하지 못하는 차별화는 무의미하며, 오히려 불필요한 요소를 추가하고 그 비용을 고객에게 전가하는 순간 외면받게 됩니다.
많은 기업들이 프리미엄 브랜드를 만들겠다는 목표 아래, 고객이 원하지도 않는 기능을 추가하거나 불필요한 서비스 옵션을 늘리면서 가격을 올리고 있습니다. 그러나 이것은 ‘고급화’가 아니라 ‘과잉 공급’일 뿐입니다. 고객에게 진정으로 필요한 것은 결코 더많은 부가기능이 아닙니다.
차별화가 때로는 직관적으로 이해되지 않을 수도 있습니다. 예를 들어 애플은 제품 상자를 의도적으로 쉽게 열리지 않도록 설계했습니다. 처음 제품을 개봉하는 과정이 불편하면 고객이 불만을 가질 것 같지만, 오히려 반대의 효과가 나타납니다. 보상을 받기까지의 지연이 있을 때 사람들은 그 보상을 더 가치 있게 느끼기 때문입니다. 애플은 이러한 심리적 반응을 고려하여 고객이 제품을 개봉하는 순간을 단순한 개봉이 아니라, ‘의식적인 경험’으로 만들었습니다. 단순히 고객이 원하는 편리함을 제공하는 것이 아니라, 필요한 감정적 경험을 설계한 것입니다. 이것이 진정한 차별화이며, 단순한 기능이 아닌 고객의 심리와 경험에 기반한 차별화가 이루어져야 한다는 것을 보여줍니다. 차별화를 위해 제품의 희소성을 강조하고 한정판 전략을 활용하는 이유도 여기에 있습니다.
이러한 차별화를 효과적으로 전달하기 위해서는 극강의 공감 능력이 필요합니다. 고객이 무엇을 필요로 하는지, 어떤 부분에서 만족감을 느끼는지 세밀하게 공감할 수 있는 능력이 없다면 차별화는 어렵습니다. 그러나 만약 공감 능력이 부족하다면, 정량적·정성적 고객 데이터를 집착적으로 수집해야 합니다. 정량적 데이터로는 고객의 구매 패턴, 가격 저항, 클릭률, 재구매율 등을 분석할 수 있으며, 정성적 데이터로는 고객의 후기, 직접 인터뷰, 제품 사용 후 변화 등을 확인해야 합니다.
결국 성공적인 고단가 세일즈는 차별화를 ‘설정하는 것’이 아니라, 고객이 ‘체감하는 것’에 집중하는 과정입니다. 즉, 고객이 직접 가치를 느끼고, 납득하며, 스스로 필요성을 인정할 때 비로소 고단가 제품이 의미를 가질 수 있습니다.
