신규 고객 vs 기존 고객
이미 다 알고 있는 이야기
한 가지 질문을 드려보겠다.
"신규 고객이 중요한가요? 아니면 기존 고객이 중요한가요?"
아마도 다양한 답변이 나올 것이라 생각한다. 어느 한쪽만 선택하기가 어렵기 때문이다.
이 질문에 대한 정답은 없다. 새로운 고객이든 지금 우리 제품과 서비스를 이용하고 계신 고객이든 모두 중요하기 때문이다.
그렇다면 계속해서 강조하고 있는 고객과의 관계, 고객 관점에서 생각해 볼 수 있는 질문을 드려보겠다.
"신규 유입이 중요한가요? 아니면 재구매율이 중요한가요?
이번에는 아마도 높은 비율로 재구매율을 선택하실 것이다.
이미 다 알고 있는 사실이기 때문이다.
새로운 고객이 유입되는 것 또한 중요하지만 브랜드가 지속될 수 있도록 계속해서 제품과 서비스를 구매해 주고 사용해 주는 재구매율은 너무나 중요하다.
브랜드를 운영하면서 다양한 고민이 있겠지만, 어떤 것이 가장 큰 고민인가 대표님들께 물어보면 한결같이 신규 고객을 어떻게 계속해서 유입시킬 수 있을지가 제일 고민이다 말씀하신다. 이는 모든 브랜드의 영원한 숙제이다. 아무리 매력적이고 뛰어난 브랜드라 하더라도 고객들이 원하는 것들을 따라가지 못하는 상황이 생기기 마련이고, 시대에 따른 고객들의 기준 변화에 따라가지 못하는 안타까운 결정들이 생기기 마련이다. 브랜드는 영원할 수 없다는 말이다.
새로운 고객이 유입되는 것은 언제나 중요하다.
아직 우리 브랜드를 모르는 고객들이 훨씬 더 많을 것이며 이전보다 제품과 서비스가 전반적으로 발전하고 좋아지고 있기 때문에 계속해서 우리 브랜드를 세상에 알려야 할 것이다. 브랜드가 확장되기 위해서 더 많은 고객들에게 한 번이라도 더 노출되어야 한다. 고객들의 눈에 자주 보이는 것만으로도 조금 더 친숙함이 생긴다. 또한 지속적인 발견의 과정을 통해 초기 가졌던 의심이 점차 사라지고 무의식 적으로 신뢰가 상승하게 된다. 심각한 어그로성 광고 혹은 유입에 집중된 지나치게 자극적인 광고가 아니라면 발견되는 횟수가 많아지는 것 그 자체만으로도 의미가 있다.
하지만 우리는 재구매율이 더욱더 중요하다는 사실에 동의하고 있다.
심지에 누군가가 브랜드 운영에 대해서 고민하고 있다면 재구매율을 올려야 한다며 다양한 조언을 할 정도로 중요하게 생각하고 있다.
그런데 이상하게도 우리의 모든 활동은 신규 고객에게 집중되어 있다.
'기존 고객들은 당연히 우리 브랜드를 떠나지 않을 것이다'라는 확고한 신념을 가질 수 있는 분명한 이유가 있는 것이 아님에도 불구하고 우리 브랜드에 관심을 가져주시고 결제를 해주신 고객들이 이 브랜드를 계속해서 사용해야 하는 명확한 이유를 지속적으로 전달하는 활동을 하고 있는 브랜드를 찾는 것은 쉽지 않다. 우리는 계속해서 기존 고객들을 멀리하고 새로운 고객을 찾아 여기저기 바쁘게 돌아다니고 있다. 악의적으로 고객들을 피하는 것은 아니다. 워낙 하루하루가 치열한 전쟁이다 보니 한번 제품과 서비스가 팔려 나가면 또 다른 누군가가 우리 제품을 알아보고 구입해 주기를 바라는 간절한 마음으로 운영하게 된다. 자연스럽게 새로운 고객에게 더 많은 신경을 쓸 수밖에 없다.
하지만 이러한 이상 현상을 인지하고 방향을 바로잡지 않으면 우리는 자칫 신규 고객에만 집중하다 어느새 기존 고객들은 사라지고 큰 위기가 닥쳤을 때 버틸 수 있는 힘을 잃어버리게 된다. 많은 브랜드들이 어려운 시기를 극복하지 못하고 사려져 간다. 내부적으로 자세히 들여다보면 다양한 이유가 있겠지만, 우리 브랜드를 계속해서 관심을 갖고 사랑해 주고, 힘들 때 지지해 주고 버틸 힘을 제공해 줄 수 있는 고객들이 사라지고 없다는 것은 브랜드가 생존하는 것에 너무나 중요한 부분이 존재하지 않는 것과 같다.
조금 더 자세히 우리의 현 상황을 직시하기 위해서는 바쁘게 흘러가던 일들을 잠시 멈추고 지금까지 어떤 선택을 해왔는지 그리고 그 선택들은 어떤 이유로 결정하게 되었는지 살펴보아야 한다.
지금 잠시 책을 내려놓고 브랜드 운영 전반을 살펴보자.
어떤 부분에 가장 많은 돈과 시간이 사용되고 있는지를 살펴보면 브랜드가 무엇을 중심으로 움직이고 있었는지가 확연히 드러난다. 많은 부분이 새로운 고객을 모집하는 것에 집중되어 있는 것을 확인하시게 될 것이다. 또한 기존의 고객들과의 관계에는 거의 비용을 사용하고 있지 않다는 것에 큰 충격을 받게 되실 것이다. 앞서 말씀드린 것처럼 고객들의 불만을 해결하고 할인 쿠폰을 주기적으로 발송하는 것 정도로 충분하다는 기준은 내려놓아야 고객의 관점으로 현 상황을 바라볼 수 있다. 그래야 무엇이 잘못되었는지 앞으로 어떤 방향으로 나아가야 할지를 설정할 수 있다.
돈이 쓰이는 곳에 우리의 마음이 있다.
우리 브랜드를 믿고 구매해 준 고객들에게 얼마나 사용되고 있는가?
지금 이 순간에도 많은 브랜드들이 서로 경쟁하듯 신규 고객을 모집하기 위해 혈안이 되어있다.
더 새로운 모습으로, 더 고급스럽고 뛰어난 외모로 치장하며 새로운 고객들의 시선을 사로잡기 위해 많은 투자와 노력을 기울이고 있다. 한 명이라도 더 많은 고객들에게 선택받기 위해서 치열한 자리싸움을 하며 서로의 피와 살을 갉아먹고 있다. 조금이라도 허점이 보이면 끌어내리고 그 자리를 차지하려 날카로운 눈으로 노려보고 있다. 찾을 수 없다면 거짓으로라도 만들어서 그들을 밟고 올라서려 한다. 다른 브랜드의 단점을 적극적으로 고객들에게 알리고 우리 브랜드는 그 브랜드 보다 좋다 설명한다. 새로운 고객들에게 보일 좋은 후기를 얻기 위해서라면 불법적인 방법을 동원해서라도 만들어낸다.
반면 아주 소수의 브랜드들은 기존의 고객들과 지속적인 관계를 만들어가고 있다.
오랜 시간이 걸리지만 소소하고 꾸준하게 고객들과 대화를 나누며 그들의 목소리에 귀를 기울이고 있다. 이렇게 운영하는 브랜드들은 어느 순간 수많은 사람들이 엉켜있는 곳에서 살짝 벗어나 고객들과 즐겁고 신나게 브랜드를 키워가고 있다.
이제는 선택해야 한다.
새로운 만남에 집중할 것인가? 기존의 감사한 인연에 집중할 것인가?
고객들과의 관계를 만들며 재구매율을 높이는 방향으로 가겠다 결심하셨다면 다음 챕터로 넘어가 보자.
