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연재 중 직설적인 브랜딩 실용서 30화

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계정을 잊어버리셨나요?

by 브랜드 컨설턴트 정광원 Oct 26. 2024

앞으로도 영원히 중요한 한 가지

세상에 변해도 변하지 않는 한 가지

브랜딩 영원불변의 법칙이라 말하면 너무 거창할까?

이런 문장을 써서라도 독자분들께 이 문장이 각인이 될 수 있다면 1000번이라도 쓰고 싶다.

내가 사랑하는 브랜드를 세상에 알리고, 좋은 제품과 서비스로 고객들을 만족시키고, 고객들에게 오랫동안 사랑받으며 성장하기 위해서는 이 한 가지가 너무나 중요하다.

정답은 이미 알고 계실 것 같다.

소리 내어 읽어보며 다시 한번 머릿속에 각인시키시길 부탁드린다.

고객과의 관계.

브랜딩에는 여러 가지 요소가 존재한다. 마케팅 또한 브랜딩과 땔 수 없는 너무나 중요한 요소이다. 우리가 이 모든 것을 사용하는 이유는 바로 고객과의 관계를 위해서 이다. 이 사실을 간과하는 순간 우리는 이전과 같은 단순 매출을 위한 브랜드를 운영하게 될 것이다. 갖은 마케팅 전략들을 사용하여 브랜드를 성장시켰어도 결국 이것이 없으면 하나의 예쁜 돌을 주워 관찰하다가 휙 하고 던져버리면 비슷한 돌들이 바닥에 널려있기에 찾기가 매우 어렵듯이 우리의 브랜드 또한 언젠가 그렇게 휙 하고 던져져 사라져 버릴 것이다.

지금까지의 과정을 통해 우리는 많은 것들을 살펴보고 수정하고 바로 잡았었다. 이 모든 것이 전부 고객과의 관계를 위해서라는 것을 머릿속에 각인시켜야 앞으로 다양한 전략들을 시도하고 검토할 때에도 방향을 잃지 않고 동일한 가치 기준과 결과를 고객들에게 지속적으로 전달할 수 있다.

그동안 우리는 일방적으로 소통하는 것이 익숙해져 있었기 때문에 고객과 대화를 나누고 관계를 맺어가는 것에 익숙하지 않다. 고객들 또한 브랜드 별로 모여있는 연령과 스타일이 다르기 때문에 각 브랜드 별로 소통하는 방식도 다르고 관계의 형태도 달라질 수 있다. 처음에는 서툴고 어색하지만 함께 이 과정을 지속적으로 만들어가야지만 브랜드의 생명력이 길어 질 수 있다. 브랜드가 명확한 가치관과 좋은 품질을 가지고 있다면 그것에 공감하는 소비자들이 하나둘씩 모이게 된다. 그때부터가 시작이다. 그 한 명 한 명의 고객들의 선택을 지지하고 그들을 리드하고 그들의 원했던 그 느낌과 감정을 브랜드가 이끌어가는 문화로서 느끼게 해주어야 한다.

문화는 곧 관계를 의미한다. 브랜드가 궁극적으로 만들고자 하는 그 그림을 위해 지속적으로 참여 문화가 이어지고 점점 더 제품과 서비스는 이 문화에 소속되기 위한 멋진 입장권으로 전환된다. 이 시점까지 브랜드가 성공적으로 성장할 수 있다면 그 브랜드는 앞으로 더 성장할 수 있는 가능성이 높아진다. 잠재적 성장 가능성이 높아진다는 말이다.

이전처럼 하나의 브랜드가 트렌드를 이끌면 벌 때같이 달려들던 시대가 아니기 때문에 VC들도 이전처럼 공격적으로 투자하려 하지 않는다. 시대가 변하고 고객들의 기준이 달라지면서 투자했던 곳들이 유의미한 성장을 보여주지 못하고 있기 때문이다. 매각된 이후에 무너지는 브랜드들도 너무나 많다. 원인은 다양할 수 있겠지만 브랜딩 관점에서 바라보자면 결국 이미 각자가 원하는 곳으로 산발적으로 흩어져 각자가 원하는 방식대로 소비하는 고객들을 매력적인 공간으로 이끌지 못했기 때문이며, 매각되기 이전에 그 브랜드를 지속적으로 재구매해 주셨던 핵신 고객들이 좋아했던 브랜드만의 가치관과 느낌이 사라졌기 때문이라 생각된다. 그래서 VC들도 더 이상 매출로 그 기업의 잠재적 성장 가능성을 파악하지 않는다. 오히려 그 브랜드가 얼마나 고객들과 깊은 관계를 맺고 있는지, 고객들이 적극적으로 참여하는 문화를 만들어가고 있는지, 고객들의 참여율과 반응이 좋은지가 성장 가능성의 지표로 떠오르고 있다.

기업 투자 시장을 잘 알지 못하기 때문에 관련하여 전문적인 견해를 말씀드릴 수는 없다.

하지만 기업을 분석하고 앞으로의 방향성을 기획하는 사람으로서 투자 시장을 바라보면 이러한 변화들이 있는 것을 확인할 수 있다.

결국 좋은 제품과 서비스를 기본으로 고객과 깊은 관계를 만들고 문화로 리드하는 것이 선행되면서 문화를 확장하기 위해 고객들이 왁자지껄 떠들며 신나게 즐기고 있는 모습을 적극적으로 알리는 도구로 마케팅 전략을 사용해야 하는 시기가 된 것이다.

이전에 설명했던 것처럼 고객들에게 단순하게 노출되는 것 또한 매우 중요하다. 하지만 이제 그것 이외의 것들이 더욱더 중요해지고 있다는 말씀을 드리고 있는 것이다. 어쩌면 이 현상은 본질로의 귀환인 것 같다. 결국 우리는 고객을 만족시켜야 하며 고객과 함께 우리만의 세상을 만들어가야 하는 것이다. 브랜드를 운영하며 투자를 받고 나아가 좋은 가격에 매각되어 엑시트를 하기 원하는 대표님들도 계실 것이다. 그것도 좋다. 하지만 이제는 그것을 위해서라도 더 고객에게 집중해야 한다. 앞으로 고객들은 더 잘게 쪼개져 여기저기 퍼지게 될 것이기 때문이다. 대중을 만족시키기보다는 소수의 고객을 완벽하게 만족시키는 편이 더 좋은 선택이 될 수 있다.

규모가 커지면 함께 동행하는 내부 인력들도 많아질 수밖에 없다.

너무나 중요하다 말씀드렸던 인터널 브랜딩도 절대 잊어서는 안 된다. 내부적으로 하나가 되는 것 또한 고객들을 하나로 만드는 중요한 핵심 요소이기 때문에 그렇다. 대표와 브랜드가 가진 가치관과 목표에 완벽하게 공감하는 동료가 있다면 너무나 행복하고 감사하겠지만 그렇지 않은 경우가 훨씬 더 많을 것이다. 그렇다 하여 아무도 고용하지 않고 기다리기만 할 수는 없으니 동료인지, 직원인지 잘 구분하여 그들이 회사를 선택한 기준에 맞게 이끌어가면 문제가 줄어들 수 있다. 자칫 잘못하면 기준이 다른 직원들에게 독재자처럼 강요하는 꼴이 되어버릴 수 있으니 조심해야 한다.

대표가 브랜드에 진심이라면 그 진심에 공감하는 사람들이 모이게 되어있다. 그리고 그들과 더 깊은 공감대를 형성하고 고객들과 함께 브랜드를 만들어 간다면 분명 오랫동안 사랑받는 브랜드가 될 수 있을 것이다.

나는 독자 여러분 모두가 이런 브랜드가 되시길 진심으로 바란다.

나 역시 브랜드 컨설턴트로서 이런 브랜드가 되길 바라는 마음으로 진심을 다해, 전력을 다해 도움을 드리고 있다. 함께 멋진 브랜드를 만들어 좋은 곳에서 좋은 음식과 함께 즐거운 대화를 나누길 소망해 본다.

우리는 또다시 내일을 맞이할 것이다. 그리고 매 순간 선택해야 할 것이다.

고객을 위한 선택인가를 매 순간 점검하며 우리 브랜드를 사랑해 주시는 한 분 한 분께 진심을 다하자. 나는 돈의 힘을 믿는 사람이다. 하지만 그 돈 역시 사람에게서 흘러나오는 것이기에 고객의 힘을 더 믿는 사람이다.

앞으로도 영원히 중요한 한 가지는 '고객과의 관계'이다.

이 책의 모든 내용을 다 잊어버리시더라도 이 문장 하나만큼은 가슴 깊이 가져가시길 진심으로 바란다.