고객이 가진 문제와 원하는 해결방법을 찾는 방법
고객은 어떤 방식의 문제 해결을 원할까?
고객을 이해하는 것은 어렵다. 고객은 어떤 문제점을 가지고 있으며 어떠한 방식의 문제 해결을 원할까? = 기업들은 고객들이 가진 문제를 어떻게 효과적으로 파악할 수 있을까? 고객이 원하는 솔루션은 뭘까. 잘 알려진 마케팅 전략(SWOT, STP, 4P..)을 동원해 그들이 가진 문제점을 파악하는 것이 가장 효율적일까. 하지만 이런 전략들은 노이즈가 많아 뜬 구름 잡는 소리가 될 수도 있다고 했었지.
그렇다면 고객이 원하는 해결방법은 고객에게서 듣는 것이 가장 정확하지 않을까? 조금 더 구체적인 수단 파악을 위해 리서치가 필요할 것 같아 오늘도 구글의 힘을 빌렸고, 간단한 리서치를 통해 'Pain Point'라는 표현을 알게 되었다. 사업의 잠재 고객들이 가지고 있는 특정한 문제를 정의하는 것. 이러한 문제 지점은 찾기가 쉬울까? 고객들은 자신들이 무슨 문제를 갖고 있는지 모르는 경우도 많다. 그래서 Pain Point를 네 가지의 주요 유형으로 분류하는 방법을 다룬 아티클을 찾았다. 하지만 문제를 임의로 단순 분류하는 것만으로는 충분치 않다고 생각해서 'Methods to Identify Customer Needs'라는 키워드로 구글링을 해보았다.
JTBD
JTBD? 어디서 많이 듣던 말인데. JOBS TO BE DONE 은 '고객의 요구를 해야 할 일'이라고 생각하는 이론이라고 한다. 고객은 자신의 일을 끝내기 위해 제품을 '구매'하는 것이 아니라 '고용'하는 것이라는 정의를 담은 표현이었다. 한 마디로 고객이 요구하는 Job description에 맞지 않으면 제품은 고용되기 어렵다는 뜻이다. JTBD 이론을 설명한 글을 발견하여 참고했다.
고객들은 그들의 하루 속에서 일을 촉발시키는 사건들을 만나게 된다. 이러한 트리거는 일의 맥락을 생성한다. 고로, 이런 초기의 트리거를 이해하고 향후 이어질 이벤트들을 추측함으로써 고객을 이해하고 제품을 통해 만족시킬 수 있다는 뜻이다. 고객의 요구에 단번에 다가서는 것이 아니라(고객이 '무슨' 제품을 원할까?) 고객이 매일 겪는 상황과 구매 동기를 단계 별로 해체하여 고객이 '왜' 이 제품을 원하는 것인지에 더 집중하는 방식이다. 물론 이 과정에는 상당한 User research가 요구된다.
Focus Group
안타깝게도 모든 고객들이 같은 문제 지점을 가지고 있지는 않다. 각기 다른 개인이 가진 문제점을 효과적으로 파악하려면 고객 전부를 대상으로 리서치를 실행해야 할까? 아니면 소수의 타겟 고객들을 대상으로만 연구를 진행해야 할까? 다수의 고객들에게 얻은 객관적 데이터도 도움이 될 수 있지만 소수의 제품 주요 고객층 고객들을 대상으로 한 주관적 데이터는 어디서도 쉽게 얻기 어려운 양질의 데이터라고 생각된다. 그들의 사용 경험에서 나온 피드백은 양적인 객관적 데이터와는 전혀 다른 뜻을 띄고 있을 수도 있고, 그 의견들은 문제 해결에 도움이 될 수 있다.
Social Listening
수월한 이해를 위해 JTBD란 뭘까?라는 아티클 속의 예시를 가져왔다. 당연한 말이지만 우리는 고객과의 대면 인터뷰 외 온라인을 통해 그들이 남긴 후기나 힌트를 통해 문제 해결의 가닥을 잡아갈 수도 있다. 사진 속 예시는 트위터 사용자 @dakotaw의 트윗이다.
https://justinjackson.ca/what-is-jobs-to-be-done
https://justinjackson.ca/what-is-jobs-to-be-done전자책을 매일매일 구매해야 하는 점에 불편을 느낀 @dakotaw는 5일 뒤, 킨들 무제한 서비스 구독을 고려하게 된다. 즉, 많은 돈을 지불하고 전자책을 계속 사야 하는 것이 곧 그의 트리거가 된 셈이다. @dakotaw는 결국 이런 상황에 불편을 느껴 문제의 대안이나 마찬가지인 킨들 무제한 서비스를 '고용'했을 수도 있다. 나 역시 그의 입장과 마찬가지로 전자책을 한 권씩 구매하는 것에 경제적인 부담을 느껴 리디 셀렉트를 구독한 적이 있다. 책의 라인업이 마음에 들지 않아 다시 '해고'하였지만. 이러한 측면에서 JTBD는 유저를 능동적으로 이해하고 효과적인 대안을 제시할 수 있는 프레임워크로 보인다. 다양한 사례들을 읽으면 읽을수록, 다음에는 이 JTBD에 관해 더 상세히 다룬 글을 써봐야겠다는 생각이 든다.
