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Dec 21. 2021
나는 어떻게 일하는 서비스 기획자인가
일잘러 기획자가 되기 위한 오늘의 공부
최근, 읽으면서 상당히 긍정적인 충격을 받은 글이 있다.
끝까지 다 읽고 난 다음에도 여운이 길어 이 감정을 고이 간직하기 위해, 브런치에도 적어 놓는다.
스타일쉐어의 UX/UI 디자이너가 2019년에 상품상세 페이지를 개선하는 과정을 쓴 글인데,
한 마디로 말하면
나도 이렇게 일하는 서비스기획자가 되고 싶다.
https://brunch.co.kr/@summer-bom/32
위 글을 읽으면서 서비스를 개선하는 고려해야할 일련의 단계가 있음을 다시 한 번 알 수 있었고,
그 뼈대를 촥촥- 공부해보고자 한다.
그리고 이 글이 왜이렇게 나에게 좋은 충격이었는지 글을 읽으며 든 생각을 적어본다.
프로젝트를 진행하는 과정
1. 프로젝트의 목표 정하기
"그래서 진짜 원하는 게 뭔데?"
프로젝트를 시작하게 되면, 여러 개선 포인트를 우선순위에 따라 정리하고 개선 목표를 세운다.
그러나 주요 기능들을 목표로 잡는 것도 좋지만, 프로젝트를 관통하는 큰 목표가 필요하다.
그래야 프로젝트를 진행하면서 위기가 있을 때에도 흔들리지도 않고 중심을 잡을 수 있으며,
디자이너 & 개발자도 지금 어떤 목표를 위해 일을 하고 있는지 확실하게 알 수 있다.
예를 들어 스타일쉐어 글에서는, 상품 상세페이지 개선을 위해서 아래처럼 세부 목표를 잡았다.
- 브랜드 상세 페이지를 쉽게 발견하고 이동할 수 있도록 한다
- 다른 상품을 추가 탐색할 수 있도록 환승역 역할을 해야 한다
등
그리고 궁극적으로 이 프로젝트를 관통하는 목표는 아래와 같았다.
- 유저가 상품 상세에서 이탈하지 않고 다음 단계로 전환될 수 있게 돕는다
- 첫 구매자의 구매 전환율을 상승시킨다
기능 단위의 목표보다는, 결론적으로 우리가 얻고자 하는 게 무엇인지 방향을 잡는 것이다.
그럼 이후에 고민되는 지점을 맞닥뜨릴 때마다 우리의 방향에 맞는 해결방안을 잘 찾아낼 수 있다.
2. 일의 방법 정하기
"문제라 생각했던 게 진짜 문제가 맞는 지의 과정"
나는 어떻게 문제점을 생각해봤나 되돌아보면, 지인들의 이야기나 CS, 커뮤니티 글을 많이 참고한다.
내 눈에 직접 보이는 글들, 주변 사람들의 살아있는 증언들이다보니 자연스럽게 "맞아 이건 진짜 문제야"라고 생각하게 된다. 아니 어떻게 보면 그게 진짜 문제가 맞다고 믿게 된다.
그런데 과연 그게 "진짜 문제"가 맞을까?
사실은 진짜 구멍이 아니라, 다른 곳에 이미 진짜 구멍이 있고 거기서 새어나오는 물일 수도 있다.
그래서 적합한 데이터 분석을 통해 이게 진짜 문제점이 맞는지 확인하는 과정이 중요하다.
예를 들어 상품상세페이지라면, 해당 페이지의 이탈율을 분석해볼 수 있다.
그저 서비스를 종료한 것뿐만 아니라, 혹시 다음 페이지가 검색은 아닌지 등을 추가적으로 살펴본다.
만약 검색 페이지로의 이탈율이 가장 높다면 '상품상세페이지에서 유사한 상품 또는 브랜드를 잘 추천해주지 못하고 있다'라는 가설을 세워볼 수도 있다.
3. 컨셉 정의하기
"이 영역이 해야되는 역할과 하고싶은 역할이 뭘까?"
개선하고자 하는 영역의 역할 & 컨셉을 정의한다.
서비스 내에서 어떤 역할을 해줘야하고, 우리가 어필하고 싶은 컨셉을 정리해본다.
예를 들어 스타일쉐어의 상품상세페이지는
주로 네이버 검색과 같은 외부 유입을 통해 들어오는 곳의 첫 화면이라고 한다.
첫인상을 줄 수 있는 페이지로서, 서비스가 사용자에게 느끼게 하고 싶은 감정을 정리해본다.
신뢰성 있는 디자인을 통해 믿을 수 있는 페이지 같은 느낌을 주던가
보기에 깔끔하고 트렌디한 느낌을 주던가 등 해당 영역에게 기대하는 컨셉을 정리해보는 것이다.
4. 세부 기능 개선하기
큰 방향이 잡혔으니, 그 방향을 이뤄줄만한 작은 기능들을 정의해본다.
예를 들어 상품 PV를 늘리고 싶은 게 목표라면,
한 화면에서 어떻게 다른 상품까지 같이 추천해볼 수 있을지 방법을 고민해본다.
해당 브랜드의 다른 인기상품을 같이 보여줄 수도 있고, 같은 카테고리에서 인기가 많은 상품, 아니면 해당 상품을 장바구니에 담은 사람들은 또 어떤 상품을 사는지 등을 보여줄 수 있다.
이 과정에서 다른 서비스들은 해당 기능을 어떻게 풀어내고 있는지 많이 살펴보고,
다른 세부 기능들과는 조화로운지도 고려하게 된다.
5. 결과 분석하기
"이루고자 하는 걸 이루었나"
서비스를 오픈하고 나면 사실 후련함과...정신 없음이 섞여져 결과 분석에 쏟을 힘이 조금 부족하기도 하다 ㅎ
하지만 과연 서비스를 잘 개선한 게 맞는지 확인하고, 사업 리소스 투여 대비 얼마만큼의 성과가 있었는지 보고하고, 또 같이 열심히 달려온 디자이너, 개발자들에게 얼마나 멋진 일을 했는지 알려주기 위해서는
결과 분석이 참 중요하다.
이때 고민되는 게 있다.
도대체 어떤 결과 지표를 봐야하는가?
해당 기능의 주요 역할과 프로젝트의 목표를 나타낼 수 있는 지표를 분석해보자.
예를 들어 이 프로젝트의 목표는 상품상세페이지에서의 구매 전환을 높이는 것이기 때문에 1. 구매 전환율을 볼 수 있다.
2. 여러 사이트에서 유입된 첫 화면이었기 때문에 그를 판단할 수 있는 지표는 아마 로그인/가입하는 유저의 비율일 것이다. (마음에 들었으면 하트를 눌렀거나, 앱을 열어 로그인을 했을 테니 말이다.)
3. 또 다른 상품으로 가는 환승역으로서도 기능했기 때문에, 다른 상품으로 뻗어나가는 줄기 역할을 해야했다. 브랜드 페이지로 유입해서 다른 상품들을 탐색했는지를 확인하기 위해 브랜드 페이지 유입률을 확인할 수 있다.
프로젝트 개선 목표나, 해당 페이지의 역할은 아니었더라도
서비스에서 중요하다고 생각하는 지표도 볼 수 있다.
커머스 서비스라면 방문한 사용자가 계속해서 단골손님이 되어 상품을 구매하는 것이 주요 지표인데,
과연 이번 개선을 통해 리텐션이 높아졌을지도 확인해본다.
목표지표에는 없었더라도, 개선을 통해 서비스를 전반적으로 긍정적인 방향으로 이끌어냈는지 확인해본다.
6. 프로젝트 회고하기
"더 나은 걸음을 위해 준비하기"
프로젝트를 진행하다보면, 목표 설정부터 결과 지표 확인까지 참 많은 감정을 겪에 된다.
설레임부터 시작해서 절망, 아쉬움 그리고 후련함까지 말이다.
해당 프로젝트를 진행하면서 좋았던 점, 아쉬운 점, 그리고 나중에 시도해보고 싶은 점까지 정리하며 함께 동고동락했던 프로젝트원들과 그 감정을 나눠보자.
함께 했던 시간들을 정리하며 다음에는 더 좋은 팀플레이를 하기 위해 준비하는 시간이 될 것이다.
팀 회고와 함께, 스스로의 회고도 한 번 해보자.
PM으로서 프로젝트를 잘 관리했는지, 서비스 기획자로서 어떻게 얼만큼 성장 할 수 있었는지
스스로 생각하기에도 잘한 점, 못한 점, 개선 방안들을 생각해본다.
그리고 그 다음 프로젝트에는 배운 것들을 잘 적용해가며 성장한 일잘러 서비스 기획자가 되는 것이다 ㅎㅎ
하나의 글로부터, 많은 생각을 하게 되는 저녁이다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
