과연 JS환자도 내 환자가 맞을까
Part 1. 내 병원과 환자 알기 (4) VIP 환자 관리법
개원 후, 아무리 노력해도 환자가 늘지 않는다면?
기껏 열심히 준비하여 병원을 차렸더니 환자는 없고 직원은 한가히 앉아있습니다. 누구든 툭 터놓고 어디 불평하고 싶어도 책임감 있는 원장으로서 쉽게 말할 수 없고, 가만히 있자니 이번 달 지출할 대출 이자며, 직원 월급이며 걱정만 쌓입니다. 같은 대학 동기는 지난해 개원해서 매일 환자가 끊임없이 들어온다는데…. 왜 우리는 어쩜 이리도 없는 건지. 심지어는 소위 ‘JS’이라는 명칭을 달고 들어오는 환자만 들어와 진땀을 빼기도 합니다.
혹시 이 글을 보고 계시는 원장님도 같은 고민을 하고 계시진 않으셨나요?
소위 ‘JS’ 꼬리표를 단 환자는 내 환자가 맞을까?
최근 개원한 A 의원. 모 유명 병원에서 오랜 진료 경험으로 개원하여 사뭇 기대가 컸다. 예상보다는 적지만 조금씩 동네 주민들에게 인지도도 늘고 하다 보니 환자가 조금씩 늘고 있는데, 다만 한 가지 고민이 생겼다.
자꾸 한 환자가 찾아와 본인이 희망하는 약 처방을 해달라는 것. 다른 곳에서는 다 해주는데 왜 이곳만 까다롭게 구냐며 화를 내더니, 이제는 동네 지인들에게 이 병원 찾아가지 말라고 말하고 다니겠다며 소위 협박 어린 말로 소리치기 시작했다.
동네에는 다른 경쟁 의원도 많아서 싫다고 거절하면 바로 환자가 끊길까 걱정이다. 어떻게 해야 할까.
개원 초, 많은 원장님이 고민을 하시는 부분 중 하나는 바로 ‘JS’ 환자입니다. 요구하는 말을 다 들어주자니, 다른 환자들에게 피해가 갈까 우려스럽고, 냉정하게 쳐내자니 괜한 입소문이나 많지도 않던 환자가 더 줄어들까 걱정이 되기 때문이죠. 하지만 이런 분들은 과감하게 환자 카테고리에서 제외해야 합니다.
혹시나 인지도에 나쁜 영향을 줄까 봐, 환자 한 분이라도 아쉬운 마음에 계속 받아주다 보면 오히려 진짜 내 환자들은 진료 피해를 보고 이후 발길을 끊는 경우가 발생할 수 있습니다. 오히려 과감히 방문을 정중히 거절하고, JS 환자 한 명을 위해 응대하고 소진하던 그 시간을 진짜 내 환자를 위한 서비스를 만드는 데 사용하는 것이 성공을 향한 옳은 길이 될 수 있죠.
VIP 환자 관리의 시작, 명확한 기준 설정
원장님, 현재 병원의 VIP 환자는 몇 명인지, 어떤 기준으로 분류하고 있는지 정확히 알고 계시나요? 아니면 실장님은 알고 계시는지요. 수많은 원장님을 만나오며, 항상 이 질문을 드리면 당연히 관리하고 있다고 당당하게 말씀하십니다. 그런데 말이죠. 그 기준과 관리 형태를 물어보면, 뚜렷한 답변을 하시는 분은 안 계십니다.
보통 병원의 VIP가 친인척 지인을 제외하고는 실장님의 주관으로 표기되고 관리되기 때문이죠. 차트에 표시를 해두긴 하지만 구체적으로 이 환자가 왜 VIP인지, 그들에게 좋은 경험을 남기기 위해서 어떤 상품이나 서비스를 제공하는지는 직원마다 다 기준이 상이합니다.
하지만 VIP는 정확한 기준을 가지고 분류해야 하며 이후 관리 체계 또한 명확해야 합니다. 우리가 잘 아는 아마존, 나이키, 삼성 등 성공적인 기업의 마케팅 전략에 따르면 그들은 VIP(aka. 단골고객)를 구체적인 기준에 따라 분류하고 관리하는 것을 최우선으로 여깁니다. 신규 방문한 고객보다 VIP 고객이 매년 전체 매출의 40% 이상을 차지하며, 그들은 기업 마케팅 직원이 아니며 추가 보상이 없음에도 불구하고 기꺼이 입소문(마케팅 바이럴)을 내주는 든든한 조력자 역할을 해주기 때문이죠.
병원도 마찬가지입니다. VIP는 우리 병원에 상당한 매출에 기여하며, 주기적으로 방문하여 진료받습니다. 또한 그들은 원장님 진료에 만족을 느껴 주변 친구, 지인에게 추천을 해주기도 하죠. VIP로 분류되는 내 진짜 환자는 진료 서비스 외에 무언가의 보상을 바라지 않습니다. 단지 진료 서비스가 만족스럽기만을 바랄 뿐이죠.
그런데 이런 VIP에게 매번 방문할 때마다 다른 직원이 담당하며, 매번 다른 진료 서비스를 제공한다면 어떻게 될까요? 서비스가 불친절하고, 일관되지 못하다 느껴 이탈하는 일이 발생하지 않을까요?
진짜 내 환자와 차 한잔을 하며 이야기를 나눠보세요.
원장님은 혹시 오늘도 홈페이지에 올라갈 팝업을 다시 바꾸고 마케팅 원론에 대한 유튜브를 보다 시간을 다 보내진 않으셨나요?
병원 마케팅의 정답은 환자에게 있습니다. 그중에서도 VIP 환자에게 있습니다. 그들에게는 수많은 병원 중에서 원장님의 병원에 온 필수 이유, 그리고 계속 방문하는 이유는 다 있습니다. 그들과 커피 한잔을 하며 상담할 때 정말 그들이 우리 병원을 알게 된 경로(보통 얘기하다 보면 표면에 드러난 경로와 다른 경우가 매우 많습니다.) 그리고 이 병원을 선택하고 계속 다니는 이유를 들어보셔야 합니다.
그들이 단 한 명일지라도, 수십 명일지라도 한 번씩은 꼭 이야기를 나눠보셔야 합니다. 그리고 그 법칙을 새로운 환자에게도 동일하게 적용할 수 있는 방법을 모색하셔야 합니다. 아주 사소한 부분일지라도 그들이 말한 그 포인트가 원장님의 병원이 가진 강점이며, 매출을 증대시킬 수 있는 돌파구가 될 것입니다.
가짜 환자에게 쓸 인력과 시간은 너무 아깝습니다.
내 환자에게 쓸 시간도 부족한데 가짜 환자에게 쓸 인력과 시간은 없습니다. 진짜 내 환자는 원장님께 진료 서비스에 대한 만족 외에 또 다른 보상을 원하지 않습니다. 별다른 개원 기념품이나 선물을 주지 않아도 내 진료를 기억하고 있다는 원장님의 말 한마디만으로도, 일관된 서비스를 제공하기만 하더라도 오직 원장님의 병원만 신뢰하고 방문하는 요인이 될 수 있습니다. 그들과의 진솔한 대화를 통해 우리만의 강점을 찾기 시작하다 보면 단골 환자, VIP가 자연스레 늘어 결국 원장님이 원하신 결실을 얻으시리라 믿습니다.
오늘은 VIP 관리의 중요성을 알아보았다면 다음 편에서는 진짜 내 고객을 정의하고 찾아보는 시간을 가져보고자 합니다. 이만 마치며, 이 글을 읽으시는 분의 개원 성공을 기원합니다.
감사합니다.
