정말로 소비자 중심으로 생각하고 있는가?
모두가 아닌, 타깃 소비자를 만족시키기 위한 집착이 필요
정말로 소비자 중심으로 생각하고 있는가?
"소비자 중심으로 생각해야 한다"는 이미 많은 기업에서 외치고 있는 경영 슬로건이다. 하지만, 기업의 업무 특히 대기업의 업무를 하나하나 뜯어보면 소비자 중심이라기보다는 회사가 중심이 경우가 더 많을 것이다. 특히, 오래된 기업일수록 정년이 긴 기업일수록 이미 일하고 있는 사람들이 수십 년간 진행했던 업무 접근 방식의 관성을 바꾸기란 쉬운 일이 아니다. 회사의 경영진들도 이론적으로는 소비자 중심 경영이 필요하다고 생각은 하지만 실상은 그러지 않은 경우가 더 많을 것이다.
고객의 선택지는 다양해졌다. 이제는, 고객이 선택하는 시대에 살고 있다.
과거에는 제한된 정보와 상품의 선택 속에서 대기업이 제안하는 가치를 소비자가 선택하는 방식의 비즈니스가 대부분이었다. 과거에는 "이 제품을 써보세요"의 개념이었다면, 이제는 "이 제품에서 제 브랜드를 선택해 주세요"의 개념으로 바뀌었다. 그런 과정 속에서 마케팅의 방식이 점점 더 세분화된 Segment에 포커싱을 가져야 하는 시대가 왔다.
출처 : AI 기반 초개인화 서비스의 현재와 미래 https://newsroom.koscom.co.kr/30518말로는 고객중심, 그러나 실상은 그러지 못한 이유 3가지
소비자 중심의 접근 방법에 대해 경영진도 알지 못한다.
내부 직원들의 사고방식은 회사 중심에서 쉽게 바뀌지 않는다.
고객이 정교화될수록 시장도 정교화되고, 그 시장의 규모는 적어진다.
오래된 기업이고, 규모가 큰 기업일수록 소비자 중심 경영은 마치 신기루와 같은 것이다. 강연이나 책에서 이론적으로 소비자 중심 경영이 필요하다는 것은 경영진들이 알고 있지만, 어떻게 소비자 중심의 마인드셋이 되어야 하는지는 경영진도 모른다고 느낄 때가 많다. 회사의 경영진인 임원급의 연령은 이미 50대가 대부분일 것이고, 과거 회사 중심의 경영방식에서 성공한 사람들이기에, 본인의 성공 방정식을 떨쳐버리기란 쉽지 않을 것이다. 경영진도 모르고, 그저 외치고 있는 소비자 중심 경영을 어찌 내부 직원들이 알 수 있으리?
또한, 과거부터 대기업의 STP (Segmentation, Targeting, Positioning) 전략은 시장의 적정 규모가 있을 때 전개된다. 세분화된 Segment는 자연스럽게 세분화된 시장규모를 나타낼 것이고, 이 시장규모는 과거의 기준치에 미달되는 경우가 많을 것이다.
Micro 한 고객 집단을 타기팅을 하면 시장의 규모가 작다는 챌린지가 있을 것이고, Macro 한 고객 집단을 타기팅을 하면 고객 이해도의 디테일이 떨어진다는 챌린지가 있을 것이다. 그러다 보니 직원들은 이러지도 못하고 저러지도 못하고 방향성을 잃고 표류하다가 최악의 경우 모든 업무에 비관적으로 접근을 하게 된다.
모두가 만족하는 것은, 모두가 만족하지 못하는 것
현재의 시대에 성공하는 회사에게 필요하는 것은 우선적으로 세분화된 고객층의 깊이 있는 이해와 접근이 먼저일 것이라 생각된다. 그리고 그 이해를 바탕으로 인접해 있는 고객층을 단계적으로 접근하면서 팬덤을 확장해 나가는 것이 성공적인 비즈니스를 이끌 것이다.
하지만, 대부분 국내 B2C 대기업들은 과거의 관행대로 넓은 범위의 고객층이 만족할 수 있는 상품을 출시하다 보니 최근 나오는 신제품에서 성공을 거두지 못하는 경우가 대다수이다. 현재의 시대에서 마케팅 및 신제품 기획 담당자들은 "모두가 만족하는 것은, 아무도 만족하지 않는다는 것과 같다"것을 명심해야 할 것이다.
✔️마치며
주변에 대기업에 다니는 친구들을 보면 학창 시절 선생님 말씀을 잘 듣는 모난 구석 없는 학생이었던 친구들이 대부분이다. 그러다 보니, 업무를 진행하는 데 있어서도 모두를 만족시키려고 노력하는 경우를 쉽게 볼 수 있다. 하지만, 모두가 만족하는 것은, 모두가 만족하지 못하는 것과 같다.
요즘은 앞으로 나아가기 위해서는 타깃 소비자를 만족시키기 위한 뾰족하고, 개성 있는 확실한 추진력이 있어야 유의미한 성과를 거둘 수 있는 시대가 되었다.
