브랜드와 고객의 첫 만남은
소개팅과 같다.
고객을 사랑하지 않으면서, 고객에게 사랑받는 브랜드가 될 수는 없다.
사업체를 운영하며 깨달은 것 중에 가장 큰 인사이트 중 하나는 고객은 이 브랜드가, 이 회사가 나를 얼마나 진정성 있게 대하는지 누구보다 잘 안다는 것이었다. 겉으로만 "고객을 위한 제품입니다. 고객을 위한 서비스입니다."라는 문구로 비즈니스를 운영하면, 그 사업은 지속적이지 못할 것이다.
많은 사람들이 열광하는 애플, 나이키, 스타벅스를 생각하면 그들의 메시지가 뚜렷하고 진정성 있으며 제품과 서비스에 그런 진정성이 녹아 있다는 것이다. 회사가 제안하는 가치가 고객 경험의 과정 중에 어긋난 부분이 있다면 많은 고객들은 이미 구매과정에서 이탈해 있을 것을 확신한다.
브랜드와 고객의 만남은 흡사 소개팅과 같다.
첫 번째, 원하는 조건에 맞는 상대 찾기 (소개받기)
고객은 여러 가지 조건을 놓고 상대방(브랜드)을 찾을 것이다. 소개팅을 할 때 키, 외모, 직업 등과 같이 기본적인 사항과 자기가 중요하게 생각하는 이성의 조건과 관련된 상대방의 정보를 듣게 된다. 이와 마찬가지로 고객이 브랜드를 찾을 때도 가격, 성능, 외관과 같은 기본적인 사항과 자신이 해당 서비스나 제품을 구입할 때 중요하게 여기는 부분들을 확인할 것이다. 그리고 구매를 많이 해본 사람일수록 원하는 조건은 더더욱 세밀하고 까다로워진다.
두 번째, 구매를 결정하는 브랜드의 첫인상
소개팅에서 첫인상은 가장 큰 비중을 차지한다. 상대가 들어오는 순간 상대에 대한 호감도가 대부분 결정된다. 이처럼, 고객은 그 브랜드를 만나기 위해 온/오프라인으로 방문할 때, 첫 느낌만으로 브랜드에 대한 호감도가 결정된다.
오프라인 매장은 청결도, 친절함, 인테리어, 조명, 향, DP 상태 등에서 오는 분위기가 내가 원하는 느낌인지 고객은 직관적으로 느끼게 된다. 지금 자기가 좋아하는 브랜드의 매장을 한번 떠올려본다면, 그 매장의 호감도는 첫 느낌에서 많은 비중 결정되었다는 걸 알 수 있을 것이다.
온라인은 해당 브랜드와 관련된 웹사이트의 랜딩페이지의 폰트, 디자인, UI, 문구 등에서 오는 분위기로 고객은 브랜드에 대한 호감도를 결정하게 된다.
세 번째, 만남의 지속성은 서로 좋아해야 가능하다.
소개팅 이후에 마음의 크기가 한쪽만 크다면, 일시적으로는 그 관계가 지속될 수 있지만 2~3회 만남 뒤에 지속적인 인연으로 이어지지는 않는다. 이처럼 브랜드와 고객과의 관계도 서로가 서로에 대한 호감이 없다면 지속될 수 없다. 브랜드는 고객에게 진정성 있는 가치를 보여줘야 하고, 이 가치에 호감을 느끼는 고객은 계속해서 그 브랜드에 비용을 지불할 것이다.
번외) 브랜드와 고객의 만남이 소개팅과 비슷한 이유
소개팅을 많이 해본 사람(고객 만남이 많았던 브랜드)이 상대(신규고객)의 호감을 얻을 확률이 높다.
매력 있는 사람(브랜드)은 많은 상대(고객)에게 구애(구매)를 받는다. (=빈익빈 부익부가 크다.)
고객을 사랑하지 않으면서, 고객에게 사랑받는 브랜드가 되는 것은 불가능한 일이다. 그저 마케팅 이론으로만 접근한다면 고객은 분명 그 브랜드가 진정성이 떨어진다는 것을 알아차릴 것이다. 이론적 지식만으로 고객에게 지속적으로 사랑받는 브랜드로 남기는 힘들 것이다.
수천수만 가지의 브랜드 속에서 새로운 브랜드로 고객에게 다가가고 호감을 얻는 것은 창업 초기에 창업가의 인류애적 헌신이 없다면 불가능하다고 생각한다. 그리고, 부족함 많은 창업초기 시절 완벽하지 않은 브랜드를 찾아와 준 고객들의 고마움을 잊는다면 그 브랜드의 가치 또한 잊어질 것이라 생각한다.
아이러니하게도, 비즈니스의 근본적인 목적은 이윤 창출이지만, 이윤 창출만을 생각한다면 고객들에게 금방 외면당할 것이다. 그렇다고 고객에게 전달될 가치와 의미만 생각한다면 회사는 금방 자금난에 빠져버릴 것이다. 고객에게 매력있는 가치를 제안하면서 수익화를 해나가는 것은 고객을 생각하는 이타성과 창업가의 욕망 두가지 반대되는 가치의 교집합을 찾아가는 과정이다.
