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파네라 브레드 디지털 주문 시스템, 키오스크
얼마 전 Panera가 태블릿으로 음식을 주문하는 시스템을 구축하며 음식주문 대기시간을 8분에서 1분으로 줄인 것으로 기사가 떴다. (이에 대해 과거 라이코스 미국지사장이었던 임정욱씨가 자신의 블로그에 쓴 링크 첨부 https://estimastory.com/2017/06/06/panera/ )
<“어떻게 파네라가 모쉬핏(Mosh Pit)문제를 풀었는가” : https://www.wsj.com/articles/how-panera-solved-its-mosh-pit-problem-1496395801?tesla=y&mod=e2tw (모쉬핏은 공연등에서 군중이 무대앞에 몰리는 것을 뜻하는데 주문한 음식을 받으러 사람들이 몰려서 기다리는 것을 의미한다)>
파네라는 이 디지털주문시스템으로 고객이 음식을 기다리는 시간을 평균 8분에서 1분으로 줄였고 이 덕에 회사의 실적도 대폭 향상됐다는 이야기를 보고 찾아가봤다. (내가 만든 키오스크보다 뭐가 얼마나 좋은가ㅋㅋ)
주말이라 그런지 한산했다. 주문용 타블렛 앞에도, 점원 앞에도 줄은 없었다. 그래도 일부러 이걸 보려고 온거라 타블렛 앞에 서봤는데, UI가 썩 좋지 않았다. 전체적으로 번잡스러운 느낌이고 메뉴가 너무 많아서 자주 이용하는 사람이라 늘 먹던 메뉴가 있는 것이 아니라면 말로 주문하는 것보다 더 고민하게 만드는 UI였다. 물론 좋은 UX를 갖췄지만 UI는 구릴 수 있다. 아이콘이 예쁘지 않아 조금 거슬린다는 느낌이 들겠지만 사용 상에 문제가 있다는 생각은 들지 않을 것이다. 내 입장에서 파네라의 주문용 타블렛은 계속해서 의문이 들게 했다. 뭘 먹을지 메뉴를 하나씩 눌러보며 한 10분 정도는 서성인 것 같다.
주문용 타블렛의 목적은 공항의 체크인 키오스크와 동일하다. 오래 줄을 서야 한다는 pain point를 없애기 위해 만들어진 것이다. 그래서 파네라의 주문 타블렛의 사용자를 늘 먹던 메뉴만 주문하는 사람으로 정의한 것이라 생각했다. 갖고 있는 메뉴를 전부 나열하는 방식은 이 곳에 처음 오는 사람들에겐 적합하지 않다. 프로세스에 익숙하지 않아 이것 저것 물어봐야 한다면 여전히 사람의 손길이 필요하다.
(참고, 공차 키오스크 UX 프로젝트 : https://brunch.co.kr/@banglab/38)
참고로 메뉴 고르는 과정을 제외하고 결제는 간편했다. 카드를 긁고, 팁을 얼마 줄건지 %를 고르고, 싸인하는 방식. 택시를 비롯하여 온갖 카페에서 대부분 태블릿으로 결제를 하던데 포맷이 비슷한 것으로 미뤄보아, 결제 시스템을 만드는 회사가 한두군데 정도인 것 같다.
