언제나 우리 편이 되어줘
마케팅의미래, 고객인게이지먼트
읽은 책
http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=10769861
한 줄 평
언제나 우리편이 되어줘. 약속해줘
인상 깊었던 구절
소비자들은 한 브랜드를 선택하고 나면 일반적으로 자신의 선택을 합리화 하려는 경향이 있다(p38)
결론적으로 고객 인게이지먼트는 고객의 관여와 참여를 유도하고, 상호작용을 통해 브랜드 경험을 창출함으로써 고객과의 관계를 강화하고 고객 로열티를 쌓아 가는 과정이라고 할 수 있다(p69)
고객의 관점에서 핵심 감성이 무엇이고, 어떻게 끌어낼 수 있는지, 고객을 어떻게 감성적으로 인게이징할지에 대해서는 많은 고민이 필요하다(p83)
신뢰는 브랜드가 소비자들에게 전달한 약속을 소비자들이 꾸준히 경험함으로써 조금씩 쌓여지는 것이다(p127)
감성적 유대관계가 형성되면 이성적 판단보다는 감정이 우선적으로 작동한다. 이것이 바로 감성적 로열티의 힘이다(p174)
고객들이 브랜드 마케팅 활동에 스스로 참여하는 것은 그들이 시간 노력 그리고 에너지를 투여하는 것이기 때문에 해당 브랜드에 대해 더 큰 애착과 가치를 느끼게 한다(p264)
감상평
1. 가장 중요한 것
결국 지속적으로 우수한 고객 경험이 가장 중요하다. P2P투자에서의 우수한 고객 경험은 1) 투자한 자금이 약속한데로 믿은데로 정해진 날짜에 이자와 원금으로 따박따박 잘 들어오게 만드는 것 2) 궁금하고 궁금할 법한 사항을 고객센터와 홈페이지 상에서 친절하고 정확하며 이해가 잘 되도록 쉽게 잘 설명해주는 것. 3) 투자와 자산관리를 쉽고 간단하고 편리하게 할 수 있게 하고, 더 나아가 즐거움을 느낄 수 있게 하는 것. 이것들이 본질이라 생각한다.
이를 위해 고객들의 목소리와 데이터에 귀를 기울이며 발견한 인사이트를 기반으로 프로세스 개선, 이벤트, 콘텐츠, PR 등을 통해 고객의 관여와 참여를 유도하고 상호작용을 통해 긍정적인 고객 경험을 창출함으로써 고객과의 관계를 강화하고 고객 로열티를 쌓아 가는 것. 더 나아가 고객들이 자발적으로 우리 브랜드를 확산시키고 보호하도록 만드는 것이 우리 팀의 CRM 및 referral 마케팅의 방향이라고 생각한다.
2. 실무적 어려움
누군가의 마음을 얻고 그것이 계속 지속되게 하는 것은 여러모로 시간과 정성이 많이 들어간다. 그렇기에 장기적이고 꾸준하게 밀고 나가야 하지만, 마케터로서 업무 간지가 안나고 성과 측정도 쉽지 않은 것이 현실. 이런 류의 마케팅은 과학보다는 예술에 가까운 영역이다.
또한 임팩트가 큰 일을 하기 원하는 스타트업의 특성 상, 위와 같은 일은 실무자의 우선순위와 마음에서 밀려나기 마련이다. 그리고 온라인으로 감성을 제공하는 것은 분명 한계가 있고, 오프라인이 주는 체험적 경험의 감성의 파괴력은 무지막지하다. 그렇기에 의사결정자들의 전략적 의사결정과 정성적 평가가 필요한 부분이라고 생각된다.
독서모임을 했던 ebay 본사의 전경. 날씨 쥑이네3. 로열티 마케팅
High end급에서는 로열티 마케팅이 discount보다 benefit이 훨씬 효율적이지만 low end에서는 다를 수 있다. 항공사의 마일리지과 같은 프로그램이 모든 기업의 만병통치약은 아니다. 이와 같이 고관여인지 저관여인지, 소비주기, 속한 산업 군 및 포지셔닝, 고객수 등에 따라 로열티 마케팅의 방법과 채널 사용은 달라질 수 있고 달라져야만 한다.
하늘 아래 새로운 것은 없다고, 결국 타사 고객을 뺏어오고(공격) 우리 고객을 지켜내야 한다(수비). 로열티 마케팅은 수비의 영역이다. 2side platform들은 언제든지 양 사이드의 힘의 균형이 어떻게 되가는지 면밀히 살펴야 하는데, 그런 관점에서 내가 속한 산업은 이제 슬슬 로열티 마케팅의 고민과 기획을 본격적으로 할 때가 오는 것 같다. 로열티 마케팅을 가장 활발히 하고 있는 뷰티, 항공, 이커머스, 럭셔리 등을 쓰윽 봐보자
4. 감성적인 유대관계를 가진 브랜드
서울대입구 준오헤어. 약 4년간 다니는 동안 나를 담당해주시는 쌤은 디자이너에서 부원장님으로 승진하셨고, 그 누구보다 내 모발과 두피 상태를 잘 아시고 내 취향을 저격하신다. 이제 그냥 믿고 맡긴다. "새로운거 해보고 싶은데, 부원장님이 추천해주세요"
분명 여기보다 더 나은 서비스를 제공하는 샵이 있을 수 있고, 더 가격이 저렴한 곳이 있을 수 있다. 하지만 이제 여기는 나에게 이성의 영역이 아니라 감성적인 유대관계로 묶인 곳이다. 샵이 망하거나 내가 이사를 저 멀리 가지 않은 한 옮길 계획은 전혀 없다. 항상 감사합니다. 주라 부원장님
5. 가랑비에 옷 젖듯이
기계도 예열이 필요하고, 코스요리에도 에피타이저가 있으며 빡센 운동 전엔 준비운동이 필수적이다. 그렇지 않고 무리하면 오히려 탈이 날 수 있다. 사람 간의 관계도 비슷한 것 같다. 갑자기 훅 들어오는 사람보다는 문뜩 돌아봤는데 항상 내 곁에 있었던 사람. 나와 다양한 추억을 자연스럽게 많이 가졌던 사람에게 우리는 호감을 갖게 되는 경우가 많다.
대규모 오프라인 행사, 고객 경험, 고객 참여 모두 너무 중요하다. 윗선에서 우린 뭐 안하냐고 압박을 줄 수 있다. 하지만 갑자기 오버하지 말고 꾸준히 오랫동안 쭉 하자. 초조해버리면 될 일도 그르친다. 신뢰라는 건 단기간에 얻을 수 있는 것이 아니고, 자연스럽게 고객의 라이프에 쓰윽 들어가야 하는 것 같다. 요즘 나한테 캘리그래피나 넥플릭스는 가랑비 옷 젖듯이 나의 라이프에 들어와 버렸다. 고객 인게이지먼트란 이런 것 아닐까 싶다.
발제
1. 개인적으로 감성적인 유대관계를 가지고 있는 브랜드가 있으신가요? 어떠한 계기가 감성적인 유대관계를 만든 것 같나요?
2. 본인이 담당하고 있는 브랜드에서의 고객 인게이지먼트 우수사례가 궁금합니다. 왜 잘됬다고 평가하는지? 측정은 어떻게 하셨나요?
3. 반복적 접촉과 긍정적인 브랜드 경험이 연계되어 즐거운 연상이 만들어질 수 있다고 합니다. 각자 브랜드에서 어떤 노력을 하고 계신가요?
4. 로열 고객(vip 고객, 우수고객)이 일반 소비자에 비해 58배나 가치가 있다고 합니다. 각자 브랜드에서 로열고객 관리는 어떻게 하고 계신가요?
