숫자 보는 마케터, 디자인 공부에 관심 갖게 된 이유
디자인과 인간 심리, DEO의 시대가 온다 를 읽고
읽은 책
http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=11053116
http://book.naver.com/bookdb/book_detail.nhn?bid=8652212
한 줄 평
이제 마케터에게 디자인은 알면 좋은 것이 아니라, 필수적인 것이 되어 버렸다.
디자인에 관심 갖게 된 이유
어쩌면 결이 너무나도 다른 디자인 책 2권. 한 권은 디자이너의 필수 서적이라 불리는 기초적인(그렇지만 심오한) 이론서였고, 다른 한 권은 CEO에게 디자인 사고가 필요한 이유를 설파한 행동지침서였다. 오랜만에 디자인 책에 손이 갔고, 비 디자이너들의 디자인 책 독서모임을 만든 이유는 리딩하는 Google Analytics 프로젝트 조언 및 커리어 상담차 만났던 업계 선배가 해줬던 충고 때문이었다.
IT 스타트업 마케터가 제품에 치고 들어가지 못하면, 엄청난 기회를 놓치는 거다.
IT 스타트업 2년 넘게 있어보니 가장 중요한 것은 역시나 well made 제품/서비스이다. 콘텐츠, 홍보, 광고 등에 집중하는 것이 아닌 고객이 만들어낸 숫자와 지표 기반의 정량적인 마케팅을 주로 하는 나와 같은 마케터들은 정량적인 & 정성적인 인사이트를 통해 조직 내에 특히 신규 서비스 및 제품 개선 프로젝트에 영향력을 펼칠 수 있어야 한다는 것이었고, 100% 공감했다.
그 이후, 팀장님 면담 때 제품/서비스 관련 업무를 맡아보고 싶다고 말씀드렸고 현재 투자 프로세스 개선 프로젝트를 함께 하고 있다. 업무적으로 UX 디자인에 대해 관심을 두고 있지 않았기에, 일단 UX 디자이너에게 책을 추천받고 책을 읽어보는 것부터 시작했고 겸사겸사 비 디자이너들과 디자인 책을 읽는 독서모임도 진행하게 되었다.
투자 개선 프로젝트 합류
실제로 회사에서 Design Thinking, Design Sprint를 통한 투자 개선 프로젝트를 해보니 1) 현상을 관찰하고 2) 문제점을 발견하고 3) 확산형 사고로 넓게 해결 방안을 생각하고 4) 다양한 업무 유관자들의 의견을 바탕으로 5) MVP(Minimum Viable Product)와 같은 프로토타입을 만들어 배포하고 6) 지속적인 개선과 피드백 작업을 하며 고객의 needs에 더 fit한 제품으로 발전시켜가는 일련의 과정의 연속인 것 같다.
(현재 UX 디자이너는 5번을 진행 중이고, 현재 마케터로서 Google Analytics와 Google Tag Manger로 수치 파악을 위해 6번을 미리 준비 중이며 열심히 참여하고 있다)
단계별로 조금 더 자세하게 보면 "마이페이지에 월별 수익금 현황 그래프가 있으면 좋겠다는 고객 후기가 많아요", "계좌 발급 단계에서 이탈률이 높고 계좌 발급률이 떨어지는데 어떻게 개선할 수 있을까요?"와 같이 1) 2) 번의 현상을 관찰하고 문제점을 발견하는 것은 주로 고객 최접점에 있는 마케터의 업무이다. 그런 고객의 목소리 중 비즈니스적으로 유의미한 것들이 UX디자이너(+기획자)에게 전달되어 프로젝트가 시작이 되는 경우가 일반적이다.
제품 개선은 협업이 필수적제품/서비스 개선 작업, UX 디자이너(+기획자)가 리딩 하지만 절대 절대 혼자 할 수 없다. 따라서 업무 유관자들은 각자의 R&R에서 아주 deep 하게 개입하게 된다.
예를 들어 프로세스 및 노출되는 정보나 방식이 바뀌면 Back-end/Front-end 개발자의 의견이 필수적이다. 디자인적으로는 변경이 용이하나, DB에 정보가 입력되는 로직이 해당 디자인을 받쳐주기 힘든 경우도 있고 종종, 구현 가능하긴 하나 현실적으로 바라는 기간 내에 하기 힘든 경우도 많기에 CTO의 의사결정이 필요한 순간들도 많기 때문이다.
그리고 회사에서 고객을 가장 잘 알고 있는 팀원은 마케터다. 마케터는 Google Analytics나 내부 DB에 있는 정량적인 수치뿐만 아니라, 고관심 커뮤니티 및 고객 VOC 등을 통한 정성적인 인사이트에 업무적으로 밀접하기 때문이다. 따라서 마케터는 제품에 새로운 기능 추가하거나 기존 기능 수정 시, 고객의 입장과 목소리를 대변해줘야 한다.
이와 같이 다양한 유관부서의 의견을 바탕으로 MVP가 만들어지고 실제 배포가 되었을 때, 담당 UX 디자이너에게 before & after의 지표 및 행동 패턴의 변화와 고객의 목소리에 대한 정보와 피드백을 계속 제공해줘야 성공적인 프로젝트가 될 수 있다.
성공적인 프로젝트를 위해이와 같은 일련의 과정 속에서 마케터는 UX디자이너들의 사고체계나, 일하는 방식과 프로세스, 다루는 툴 등 어떻게 프로젝트를 추진해가는지 충분히 이해해야, 프로젝트의 목표 달성을 위해 고객 정보와 인사이트를 어떤 방법으로 어떻게 전달해야 목적 적합하고 최적화될지 파악할 수 있다. 서로가 서로의 업무를 더 잘 이해할 때, 당연히 프로젝트는 원활히 진행된다. 마케터가 마케팅만 하고 디자이너가 디자인만 하고 개발자가 개발만 하는 조직은 장기적으로 꾸준한 성과를 내기 힘들다.
UX 디자이너는 전체 프로젝트의 목표, 진행 상황, 추후 일정을 지속적이고 투명하게 충분하게 공유해줌으로써 계속 한 곳을 바라볼 수 있게 해줘야 하고, 협업 유관자들이 추진하는 context를 모르고 있진 않은지, 같은 상황에 대한 온도차가 비슷한지 끊임없이 확인해보면서 차이를 좁혀가는 것도 필수적인 것 같다.
그리고 참여하는 모든 팀원들은 같은 목표를 추진하더라도 각자의 관점과 업무 범위에서 생각이 다를 수 있다는 것을 당연하게 받아들일 수 있어야 하고, 서로 간의 목표와 초점에 대해 공감하고자 노력하는 것도 필요하다고 생각한다. 이런 일련의 과정들이 조직에 스며들어 업무 체계가 잡히고 조직문화로 발전해 나갈 때, 조직 전체의 생산성과 추진하는 팀원들의 업무 만족도 또한 상승할 것이라 믿는다.
사고하는 방식의 차이
디자이너는 사람들의 진정한 필요를 판정하고 그것들을 충족시키려고 애쓰는 반면, 마케팅은 사람들이 실제로 구입할 것이 무엇인지를 판정하는데 관심이 있다(디자인과 인간심리 p292)
시스템적 사고에 기반을 두고 있으면서 최선의 해결책을 아는 사람은 빠른 반응을 보이지 않는다. 대신 오랫동안 공을 들여 싹을 틔운다. 고려해야 할 세부적인 사항과 상호관계는 아주 많은데 이들 중 대부분은 뇌에서 덜 의식적인 부분이 해결한다. 그러므로 시간의 추이 속에서 틈을 찾아내고 시기가 무르익기를 기다리면 성공 가능성은 커진다.(DEO의 시대가 온다 p31)
확산적 사고란 다양한 선택과 대안을 생각해내는 능력을 말하는데, 이것은 갇혀 있던 창의력을 풀어주고 시각을 바꿔준다. DEO는 가능한 것을 탐구하고 이를 통해 선형적 혹은 규칙에 얽매인 연구를 독창적인 것으로 바꾸기 위해 확산적 사고를 실행하고 격려한다.(DEO의 시대가 온다 p119)
나와 같이 숫자를 보는 마케터나 의사 결정자들은 일반적으로 Data 기반의 통계적인 기법을 활용한 분석적 사고, 수렴형 사고를 즐겨 사용한다. 깨야 하는 문제나 지점이 아주 명확한 경우가 많고, 어쩌면 정답이 정해져 있는 경우도 종종 있기 때문이다. 장점은 의사결정 속도가 굉장히 빠르고 결론이 명쾌하고 신뢰도가 높지만, 어쩌면 해법과 결론이 기가 막히게 창의적이기는 구조상 쉽지 않다.
하지만 디자이너들은 발산형, 확산형 사고에 능하다. 그들이 하는 작업들에는 일반적으로 정해진 답이 없고, 다양한 아이디어 중에 결국 목적에 가장 적합한 결과물을 선택하게 된다. 그렇기에 획일화되지 않은 다양한 아이디어를 뽑아내고, 해결 방안을 도출해내기 위해서 확산형 사고를 탑재하는 것은 매우 중요하다. 아이디어가 잘 나오지 않을 때에는, 머릿속 어딘가에 넣어놓고 생각을 묵히면서 발전시켜갈 필요도 있다.
그렇게 해야 어쩌면 무시당할 수 있었던 고객의 작은 목소리도 다시 검토할 수 있고, 다양한 업무 유관자들의 목소리를 참고해서 조금 더 고객 친화적인 창의적인 해법을 만들어 낼 수 있을 것이라 생각한다.
나는 팀에서 투자 마케팅 관련 숫자, 지표, 예산, 분석 등의 정량적인 마케팅 업무를 주로 하고 있고, 최근에는 투자 마케팅 지표와 현황을 쉽게 파악할 수 있게 하는 대시보드를 고도화 하는데 집중하고 있다. 이 작업에도 디자이너의 확산형 사고를 적용해 볼 수 있을 것 같다.
대쉬보드를 만들 때 가장 중요한 것은 고객들이 만들어 낸 수 많은 숫자 중, 어떤 지표를 선택해서 어떻게 보여줄 것인지의 고민이다. 따라서 회사와 팀의 목표를 다방면에서 확산해서 생각해보고, 그 중 가장 중요하다고 판단되는 소수의 지표로 다시 생각을 수렴해야 한다. 그리고 결정된 지표 마다 어떻게 visualization을 해서 직관적인 커뮤니케이션을 해나갈지 고민해야 한다. 예를 들어, 일별 신규 회원수는 단순 표로 보여주기 보다는 Line or Bar 그래프가, 상품별 투자금액의 분포는 scatter 형태가 직관적이다. 그래프의 모양을 이렇게 저렇게 바꿔보면서 고민하는 영역은 어쩌면 디자이너들의 고민과 일맥상통하는 부분들이 많은 것 같다.
그래프 종류 참 많다또한, 데이터의 흐름 속에서 현재 우리 비즈니스의 문제점과 고객의 행동 패턴을 찾아내는 것도 디자이너들의 문제점 관찰 및 발견의 작업과 비슷한 측면이 있는 것 같다. 굳이 데이터를 깊게 파지 않아도 대략 어떤 느낌인지 파악되는 경우가 다반사이고, 생각지도 못한 인사이트는 정말 생각외의 영역이나 주목하지 않았던 데이터의 변방에서 급작스럽게 튀어나오는 경우가 많은 것 같다. 고객들이 내는 목소리는 빙산의 일각이기에, 그 밑에 엄청난 고객의 니즈가 있을 수 있다는 한 디자이너의 말이 생각이 났다. 디자이너의 사고방식을 더 공부해보면서 나의 업무에 적용해보면 유의미할 것 같다.
디자이너 이해하기
디자이너의 가치 체계, 업무 프로세스 등을 이해하면 디자이너와 효율적인 업무 진행이 가능하다고 생각한다. 그렇다면 나와 같은 공간에서 함께 일하는 디자이너들은 어떤 특징들이 있을까?
곰곰이 생각해봤다. 대략적으로 아래와 같은 성향을 가지고 있다.
1. 일단 다 애플을 좋아한다. 아이폰, 아이맥, 맥북, 에어팟..등등
2. 자기만의 패션, 헤어 스타일, 좋아하는 음악, 즐겨하는 운동, 세계관, 소비 습관, 취미, 특이한 머그컵, 특유의 갬성 등 자신만의 취향이 분명하게 있다. 그들의 이런 모습은 분명 존중하고 지켜줘야 한다.
3. 장난기가 득실득실한 천진난만한 모습부터 업무 할 때는 엄근진의 모습까지 넓은 스팩트럼의 자아를 가지고 있다.
4. 아무래도 창조적인 일을 하기 때문에, 쉴 땐 확실히 쉰다. 쉴 때 쉬고 할 때 하고!
5. 모두 평범하진 않고 확실히 독특하다. 그래서 매력 있고 함께 하면 즐겁다
6. 전체적인 비즈니스 맥락이 부재한 디자인 고집을 피우거나 전체 팀워크를 저해하는 부분은 전혀 없고, 비즈니스 커뮤니케이션 스킬과 마인드셋이 모두 우수하다. (디자이너와 협업할 때 이 부분이 가장 중요한 듯)
우리회사 디자이너 책상인줄디자이너들에 대해 인간적으로 업무적으로 이해도가 높아진다면, 당연히 업무도 더 원활하게 진행할 수 있을 것이라 생각한다. 서로 이해할 건 이해해주고 존중할 건 또 존중해주면서 진행되는 원활한 커뮤니케이션과 충분한 맥락 공유는 대부분 문제를 해결하는 중요한 요소이다.
따라서 우리 회사 디자이너 및 디자인과를 졸업한 동아리 후배들한테 아래 질문지를 부탁했다. 벌써 3개 정도 받았는데, 마케터로서 참고하면 좋을 내용이 많았고 디자이너들 본인들도 자신을 되돌아보는 계기가 되며 도움됐다고 했다. 앞으로 밥도 먹고 커피도 마시면서 깊게 이야기 나눠보며 그들을 조금 더 이해해보려고 한다. 질문지는 아래와 같다.
1. 어떤 디자인 업무를 하고 계신가요?
2. 왜 디자이너가 되고 싶으셨나요? 그 디자인 업무를 선택하고 커리어를 쌓아가시는 이유나 목표가 있으신가요?
3. 디자인을 할 때 가장 중요하게 생각하는 것은 무엇인가요?
4. 디자인을 할 때 아이디어는 어디에서 얻으시나요?
5. 나의 디자인 역량 개발을 위해 별도로 노력하는 게 있으신가요?
6. 아이디어나 결과물의 도출을 위해 사고를 확장할 때 도움이 되는 나만의 비결이 있다면?
7. 아이디어나 창조적인 무언가가 잘 안 떠오를 때, 짧거나 길게 refresh 하는 본인만의 비법이 있나요?
8. 비 디자이너(마케터, 기획자 등)가 디자인적인 사고, 디자이너의 사고를 이해하고 배우려고 한다면 어떤 노력들을 하면 좋을까요?
9. 지금까지 함께 일해 본 최악의 비 디자이너 담당자(외부업체, 팀내 마케터, 팀내 기획자 등)는 어떤 사람이었나요? 상황을 설명해주셔도 좋습니다
10. 반대로 가장 일하기 좋았던 사람은요? 상황을 설명해주셔도 좋습니다
11. 디자이너의 관점과 비 디자이너의 관점이 서로 다르다는 걸 느꼈던 사례가 있나요?
12. 디자인 의뢰자 또는 기획자, 마케터가 디자이너와 협업할 때 생각, 자질, 바라는 것이 있다면?
추후에 설문지의 답변들을 종합해서 인사이트를 뽑아내 볼 예정이고, 우리 회사 D 디자이너의 의견에 따라 위 설문에서 디자이너 -> 마케터, 디자인 -> 마케팅으로 바꾼 설문지도 주위 마케터들에게 받아서 볼 예정이다. 디자이너와 마케터는 조금 더 서로서로 친해질 필요가 있드아ㅏㅏㅏ
함께 이야기해보면 좋을 질문
1. 각자 업무적으로 디자이너들과 협업하고 계시나요? 그들은 마케터와 달리 어떤 특성이 있는 것 같나요? 그리고 어떤 방식으로 협업하고 계시나요?
2. 디자인 지식(UX,UI,그래픽,design thinking 등)이 필요하다고 느낀 순간은 언제였나요? 그리고 어떻게 디자인을 배우기 위해 노력하고 계신가요?
3. 결국 디자인을 이야기하면서, 창의성 이야기를 빼놓을 수는 없을 것 같습니다. 각자 창의성을 유지하고 발전시키기 위해 어떤 활동들을 하고 계시나요?
인상 깊은 구절(디자인과 인간심리)
좋은 디자인의 가장 중요한 특성 중 두 가지는 발견 가능성(어떤 행동이 가능한지, 그 일을 어디서 어떻게 할 수 있는지를 알아내는 것이 가능한지)과 이해(이것이 도대체 무슨 뜻인지, 어떻게 쓰라고 만들어진건지?)다.(p23)
위대한 디자이너는 즐거운 경험을 만들어 낸다. 경험, 그것이 사람들이 자신의 상호작용을 얼마나 좋게 기억할지를 결정하기 때문이다(p30)
디자인에서 제약(물리적, 문화적, 의미적, 논리적)의 사려 깊은 사용은 사람들이 새로운 상황에서도 적당한 행동 방침을 즉각 결정할 수 있게 한다(p163)
대부분의 착오는 목표나 계획에 대한 잘못된 선택이나 평가, 해석에 기인한다는 것을 상기하라. 이 모든 것은 목표의 선택과 계획을 달성하는 수단에 대해서 시스템이 제공하는 불량한 정보 그리고 실제 발생한 것에 대한 불량한 피드백 때문에 생긴다(p245)
우리는 시스템에 대해 생각하고, 인간 오류와 그다음의 사고로 이어지는 모든 상호작용 요인에 대해 생각하고, 그 시스템이 전체로서 더 신뢰할 만한 게 만드는 방법을 고안할 필요가 있다(p256)
디자이너는 기능이란 면에서 이해될 수 있고 사용이 편리하다는 면에서, 그리고 정서적인 만족, 자부심과 기쁨을 전달하는 능력이란 면에서 사람들의 필요를 만족시키는 것을 만들 필요가 있다. 그러나 성공적인 제품은 훌륭한 디자인 이상의 것을 필요로 한다. 그것들은 신뢰성 있게, 효율적으로, 일정에 맞추어 생산될 수 있어야 한다. 또한 마케팅의 고려는 중요하기에, 사람들이 사지 않는다면 디자인이 얼마나 훌륭한지는 중요하지 않다.(p350)
인상 깊은 구절(DEO의 시대가 온다)
변화를 일으킨다는 것은 직접 촉매 역할을 하면서 변화를 촉발하고 변화를 위한 조건을 이끌어낸다는 의미다(22p)
시스템적 사고는 주위에서 일어나는 일이 서로에게 영향을 주는 연결된 체계의 결과물이고 서로에 대한 각자의 영향은 대부분 미묘하다는 사실을 인식하는 것이다. 겉보기에 분명치 않거나 연관이 없는 듯 보이는 관계 혹은 심성 모형에 기반을 두고 있으면서 행동 패턴이 다양한 사건을 일으킬 수 있다는 사실을 수용한다. 그리고 근본적인 원인과 영향력이 극대화되는 지점, 즉 레버리지 포인트를 확인하기 위해 노력한다(p30)
시스템적 사고(DEO의 시대가 온다)DEO는 성공적인 협력이 역할 정의와 명확한 커뮤니케이션을 토대로 한다는 사실을 알고 있다. 올바른 정보는 올바른 방법을 통해 올바른 시간 및 장소에서 올바른 사람에게 제공해야 한다(p68)
사람, 정보, 잠재력 등 무엇에 관한 것이든 재미있는 발견을 지속적으로 안겨주는 것은 네트워크 기회와 구성이 올바르다는 사실을 보여주는 지표이다(p72)
DEO는 분명함을 선호하지만 더러는 모호한 기간이 필요한 문제도 있다는 사실을 알고 있다. 이러한 해결책은 뚜렷하게 의식 속에서 튀어나오기 전까지, 혹은 하얀색 화이트보드에 그리기 전까지는 뇌 속의 검은 강을 떠다닐 필요가 있다(120p)
