니치 시장을 공략해라, 런더리고(Laundary Go)
PD Life Cycle (제품 개발 생애 주기)
Product Development Life Cycle (PD Life Cycle: 제품 개발 생애 주기)
제품 개발 생애 주기는 제품이 탄생해서 소멸되는 전 과정을 의미한다. 일반적으로 PD Life Cylce은 다음과 같은 과정을 거친다.
01. 기회 포착 및 계획
제품이 시장이 있는지에 대한 기회를 포착하는 단계이다. 이 단계에서는 1) 회사의 비전과 미션 2) 현재 회사가 생산하고 있는 것 3) 경쟁사와 차별점 4) 핵심 고객의 문제와 니즈 를 고려해야 한다.
02. 솔루션 디자인
솔루션을 디자인하고 기획하는 단계이다. 해당 단계에서는 정확한 해결책을 제시보다는 프로토타이핑을 통해 고객 테스트를 진행하고 솔루션 적합성을 검증하는 단계이다.
*개발팀, 디자인팀 그리고 모든 이해관계자가 솔루션에 동의할 경우 단계가 마무리된다.
03. 솔루션 구축
문제를 정의하고 고안해낸 해결책에 맞게 솔루션을 구축한다. PM은 개발 단계에서 고객과 팀원에게 프로토타입을 공유하기 위한 효과적인 방법을 찾아야 한다. 적절한 시기에 MVP에 대한 피드백 요청을 하는 것 또한 중요하다.
04. 솔루션 공유
솔루션 공유란 회사 내부와 외부를 모두 포함한다. 이 단계에서는 제품의 해결하는 문제는 무엇이며, 고객들에게 효과적으로 해당 제품을 알리는 방법을 찾아야 한다. 솔루션 공유의 대표적인 예로는 마케팅 캠페인 및 작업이 있다.
05. 솔루션 평가
PD Life Cylce의 마지막 단계로 개선 사항에 대한 피드백이 필요한 단계이다. 제품과 서비스 고도화 이후 지속적으로 Data를 통해 사람들이 어떻게 제품을 이용하는지 파악해야 한다. 이때 중요한 것은 설정한 성공 측정 항목(Success Metrics)을 토대로 정상적으로 작동하고 있는지 지속적으로 확인할 필요성이 있다.
이제부터 Product Life Cycle에 맞게 '런더리고: Laundry Go'라는 서비스를 하나씩 분석해보고자 한다. Laundry Go는 각 단계별로 어떻게 일을 하고 있을까?
런더리고 홈페이지: https://www.laundrygo.com/company
런더리고는 대기업 홍보인 출신이 조성우 대표가 세운 기업으로 구독형 비대면 세탁 서비스이다. 런드리고 모바일 앱으로 세탁 접수를 진행한 뒤 밤 11시 전까지 집 앞에 세탁물을 내놓으면 다음 날 밤 깨끗해진 옷을 배송받을 수 있다. 이때 세탁물을 런드리고가 개발한 빨래 수거함 '런드렛'을 통해 수거・배송되는데 특수한 보안장치가 있기 때문에 세탁물 분실 위험에서 안전하다. 서울·일산·분당·판교·위례·김포신도시를 중심으로 서비스해왔고, 최근에는 송도 국제신도시·파주 운정신도시·광명시·김포 일부 지역까지 서비스 지역이 확대되었다.
올바른 기회 찾기 및 계획
: 회사가 발견한 가장 큰 기회는 무엇인가?
조성우 대표는 미국 샌프란시스코에서 렌터카 절도를 당한 경험이 있는데 이때 도둑이 빨래를 훔쳐가지 않았다는 사실을 깨닫고 '왜 도둑이 빨래를 훔쳐가지 않을까?'라는 의문에서 런더리고에 대한 아이디어를 얻게 되었다고 말했다. 하지만 샌프란시스코에서 슬픈 경험 하나로 런더리고가 탄생했다고 보기는 어렵다. 런더리고의 성장 배경에는 다음과 같은 복합적인 이유가 있다.
01) 동네 세탁 시장의 한계
한국의 세탁 서비스는 동네 오프라인 중심으로 비즈니스가 전개되었다. 옷 자체의 부피가 크고, 옷 개수도 많아 먼 곳까지 세탁하러 가기에는 여간 번거로운 게 아니다. 따라서 집 근처 가장 가까운 세탁소를 찾게 된다. 문제는 여기서부터 시작된다. 동네마다 세탁소의 가격이 천차만별이다. 그렇다고 가격에 비례하여 서비스의 품질이 높아지는 것도 아니다. 정보의 비대칭성이 발생하기 시작한다. 이러한 상황에서도 고객들은 마땅한 대안제가 존재하지 않아 울며 겨자 먹기 식으로 동네 세탁소를 이용하는 경우가 파다했다.
02) 1인 가구와 세탁 시장의 성장
국내 1인 가구 시장은 지속해서 상승하고 있다. '2019년 인구주택조사'에 따르면, 우리나라 1인 가구수는 614만 8000가구(2019년 기준)로 집계되었으며, 1인 가구 비율도 전년 대비 0.9% 포인트 상승해 있다고 했다. 이들은 대게 집안일을 하기에는 여유가 없어 배달 서비스로 장보기, 음식 주문하기 등 '시간 절약'에 초점이 시작했다.
1인 가구는 굳이 세탁기를 집에 설치하지 않는다. 좁은 공간에 자리를 차지할 바에 외부 시설을 이용한다. 집에 세탁기가 있다고 하더라도 부피가 큰 이불이나 특수 세탁이 필요한 신발은 외부 시설을 이용한다. 오늘날 1인 가구는 외부 세탁소에 대한 높은 거부감을 보이지 않는다.
솔루션 디자인
: 회사는 어떻게 문제를 정의했고, 어떻게 문제를 해결하고 있나요?
런더리고는 3가지 방법(비대면 서비스, 안정한 서비스, 구독 서비스)을 통해 시장 그리고 고객 문제를 해결했다.
비대면 서비스
런더리고 앱을 통해 접수만 하면 현관문 앞에 밤 11시 전에 세탁물을 내놓으면 런더리고가 세탁물을 가져가 다음 날 밤 배송해준다. 직원을 직접 대면할 필요도, 특정 시간에 빨래를 하러 가지 않아도 된다. 고객들이 할 일은 그냥 옷을 잘 정리해서 내놓기만 하면 된다.
안전한 서비스
비대면과 함께 거론되는 것은 안전성이다. 쿠팡이나 마켓 컬리가 새벽 배송을 시작하면서 택배 기사와 고객이 비대면으로 상품을 주고받거나, 배달의 민족 서비스를 이용하면서 비대면으로 수령할 때 항상 도난의 위험이 수반된다. 고객들은 상품을 받기 전까지 불안해한다. 이 문제를 해결하기 위해 런더리고는 자체 개발한 빨래 수거함 '*런드렛'을 이용한다. 런드렛은 현관문과 런드렛을 연결할 수 있는 장치가 있고 스마트폰과 연동된 스마트키를 통해서만 열고 닫을 수 있다.
*런드렛이란?
런더리고 서비스를 가입하면 받을 수 있는 세탁함으로 캔버스 천으로 만든 작은 옥장을 연상시킨다. 여기에 세탁물을 담고 현관 앞에 놔두면 런드리고 수거 담당자가 런드렛을 가지고 직영 공장으로 운반한다. 다음 날 세탁이 완료된 옷들은 다시 고객들 현관 앞으로 배송된다.
구독 서비스
구독 서비스가 성공하기 위해서는 프로덕트가 '정기성'과 '반복성'을 가지고 있어야 한다. 이때 주의해야 할 점은 정기성과 반복성의 '주기'이다. 화장품이나 넥타이는 정기적으로 구매하지만 구매 주기가 짧지 않다. 이러한 제품에 구독 서비스를 도입할 경우 예상한 만큼 수익을 얻기 힘들 수 있다. 반면에 세탁은 일반적인 가구라면 일주일에 1회 이상 세탁을 한다. 정기성과 반복성을 가지고 있으면서 동시에 짧은 주기를 가지고 있기 때문에 안전한 수익 흐름을 확보할 수 있다.
솔루션 구축
:회사는 정의 문제와 해결책을 어떻게 구축했나요?
시장에 프로덕트가 출시되기 위해서는 '이 제품이 팔릴만한가?'라는 질문을 던져봐야 한다. 하지만 단순히 질문만 한다고 대답이 돌아오는 것은 아니다. 이럴 때 필요한 것이 MVP 구축하여 고객에게 테스트를 진행하는 것이다.
런더리고의 질문은 다음과 같았다:
1. 고객은 자신의 세탁물을 세탁함에 넣어 집 밖에 기꺼이 놓아둘 수 있는가?
2. 자신이 알지 못하는 누군가를 신뢰하고 세탁물을 맡길 수 있는가?
이를 해결하기 위해서 런더리고는 파워 블로거, 스타트업 대표, 연예인 등 자신들의 서비스를 예리하게 피드백할 수 있는 100명을 선정하여 한 달 동안 무제한으로 서비스를 이용하게끔 했다. 반응은 긍정적이었다. 안전한 런드렛 시스템, 빠른 세탁 서비스, 가격 면에 기존 서비스다 만족스럽다는 반응을 이끌어낼 수 있었다. 이후 런더리고는 설문조사를 통해 서비스를 보충하고 2019년 3월 정식으로 서비스를 출범했다.
솔루션 공유 & 마케팅
회사는 만들어진 제품을 고객들과 시장에 어떻게 알리고 있나요?
런드리고가 처음 고객을 획득한 방법은 '가격'이다. 런더리고는 비교적 저렴하다고 생각하는 동네 세탁소의 가격을 책정했다. 이때 구독 서비스를 유도하기 위해서 자유 이용 고객보다 15~20% 저렴한 가격으로 상품을 제시했다.
추가로 빨래 서비스 가격은 1만 원 이하로 책정하여 드라이클리닝으로 유입된 고객들을 빨래 서비스까지 이용하도록 결제를 유도했다. 익숙한 드라이클리닝을 시작으로 또 다른 핵심 서비스를 추가 이용할 수 있도록 하는 게 런더리고의 전략이다.
솔루션 평가
회사는 솔루션에 대해 어떻게 성공/실패를 판단하고 개선해 나가고 있나요?
런더리고의 솔루션은 성공적이었다. 가격과 서비스에 만족한 고객들을 지속적으로 런더리고 서비스를 이용했고 그 결과 실제 고객 유지율(retention rate) 75%라는 달성 했다. 현재 월평균 3만 가구가 런드리고 서비스를 이용하고 있다. 런더리고는 여기서 멈추지 않고 지속적인 사업 고도화를 진행하고 있다.
세탁기, 건조기, 드라이클리닝 머신, 자동 출고 시스템 등 스마트 팩토리 건설을 통해 가격 경쟁력을 강화할 예정이다. 이러한 자동화 시스템을 통해질 좋은 세탁물을 저렴한 가격으로 서비스를 고도화시킬 예정이다.
또한 세탁물과 함께 다양한 생필품들을 배송하는 방식으로 새로운 비즈니스 모델을 구상 중이다. 런더리고는 해당 비즈니스 모델의 시장성을 확인하기 위해서 서비스가 론칭된 후 최근 2년 동안 수건, 이불 등을 배송비나 별도 패키지 없이 함께 배송하는 실험을 진행했는데 고객들의 반응은 긍정적이었다.
지금까지 런더리고의 PD Life Cycle에 대해서 알아보았다. 런더리고는 2년 동안 빠르게 성장했다. 하지만 시장에서는 현재 런더리고 외에도 세탁 특공대, 클린 에이드 등 다양한 비대면 세탁 서비스 어플이 계속해서 등장하고 있는 상황이다. 이러한 상황을 미루어 짐작해봤을 때, 런더리고가 시장에서 경쟁 우위를 차지하기 위해서는 가격 경쟁 외에도 차별화된 경쟁력을 가지고 있어야 될 것으로 보인다.
