예스24와의 20년 인연을 정리하며..
예스24의 초창기부터 사용했던 것 같습니다.
거의 20년 정도? 그간 구매한 도서도 꽤 됩니다.
제가 개인적으로 구매한 금액만 7천 만원은 넘지 않을까... 싶어요.
나름 늘 VIP 고객이라는 점을 자부심으로 살아 왔습니다.
도서 주문 2건이 모두 엉뚱한 곳으로 가는 일이 벌어지면서 처음으로 이상하다, 생각을 했습니다. 종종 그런 일이 있었지만, 워낙 주문도 많이 하고, 저도 바쁠 때가 많다보니 그냥 그러려니, 했었지만, 마지막 주문은 차분하게 하고, 주소를 분명 '선택'했음에도 엉뚱한 곳으로 발송이 되었거든요.
그래서 주문을 하나 하나 진행해가면서 이미지 캡쳐를 했습니다. 그리고 원인을 발견했습니다.
저의 주문 프로세스는 이러합니다.
1. 도서를 골라 담고
2. 주소를 선택하고
3. 결제 수단을 선택합니다.
그런데 예스24는 독특한(?) 세팅이 이뤄지는데요,
1. 도서를 골라 담고 주소를 선택하고
2. 결제 수단을 선택하는데, 이 과정에서 다시 주소를 선택해야 합니다. 만일 다시 선택하지 않으면, 최초에 주소를 선택한 건 사라지고, 이전에 배송되었던 곳으로 자동으로 세팅이 이뤄진다는 거죠.
즉, 제가 주소를 어떻게 선택하든 간에 최종적으로 주소를 다시 선택하지 않으면, 최초 선택한 주소는 사라지고, 이전에 배송된 곳으로 다시 세팅이 됩니다. 만일 제가 최종적으로 주소를 확인하지 않으면, 제가 최초에 주소를 어디로 세팅을 하든 상관없이 이전에 배송된 곳으로 자동(!)으로 세팅이 되어서, 제가 확인하지 못하고 결제만 하고 넘어가면 제 책은 이전 배송지로 가버리는 거죠.
이 문제를 확인하고 화면을 캡쳐하고 예스24 고객센터에 문의합니다. 그리고 2건의 오배송에 대한 배상을 요청했습니다... 거절 당했습니다. 최종적으로 주소를 확인하지 않은 제 잘못이고, 자신들의 시스템은 원래 그런 거라는 거죠.
그래서 2차로 다시 영상 촬영을 하고, IT 개발자로서 지적을 합니다. 최초에 주소를 소비자가 직접 수작업으로 선택을 했음에도 어떻게 시스템에서 마지막에 이전 주소지를 입력해 버리냐, 이건 예스24 측의 잘못이다, 영상을 찍었으니 보여주겠다, 보상해 달라...
역시 거절당했습니다. 이번에는 친절히 이전에 답변을 했다, 라는 답변을 하더군요. 제가 찍은 영상은 볼 생각도, 추가적인 설명을 할 생각도 하지 않는 거죠....
잠시 고민했습니다... 그리고 결정을 했습니다.
비록 20년의 인연이고, 수천 권의 누적 DB가 쌓여있고, 많은 포인트가 제 발길을 잡지만, 더는 예스24랑 인연 맺는 건 아니구나, 라구요. 이미 수차례 이런 문제를 겪었던 기억이 있고, 답변을 보면서 애당초 내 상황에 관심이 없구나, 라는 느낌을 받았거든요.
나름 VIP를 내세우면서 또 항의해볼까 생각도 하고, 배송비를 물었는데 그냥 넘어가느냐, 는 지인들의 만류도 조금 있었습니다만, 그냥 옮기기로 결정했습니다. 제 판단은 이러합니다.
1. 시스템의 불합리함은 쉽게 개선이 되지 않고
2. 고객센터에서는 그 시스템에 대한 이의제기를 확인할 생각도, 개선할 생각도 없고
3. 무엇보다 VIP라는 건 제가 제 자신에게 느끼는 거지 고객센터의 대응에서 '아 나는 VIP가 아니구나'라는 느낌을 받았기 때문입니다.
사실 저 같은 사람이 개입해서 개선될 시스템은 아닙니다. 저도 개발자 출신으로 제가 건의해서 저 시스템이 쉽게 고쳐지리라는 거, 기대하지 않았습니다. 제가 원했던 건, 적어도 제가 지적한 부분을 받아들여서 언젠가 - 그게 언제가 될지 모르지만 - 개선될 수 있겠구나, 하는 모습을 보는 것과 더불어 어느 정도 배상에 대한 자세를 취해주길 바랬던 것입니다....
아쉬움은 이제 뒤로 하고, 며칠 전부터 모든 주문은 이제 교보문고를 통해 이뤄지고 있습니다. 그간 구입한 도서는 9:1 혹은 95:5 정도로 예스24 중심이었는데, 이 비중이 이제 바뀌는 거죠. 쌓인 포인트는 뭐 적절히 써야 하고, 예스24에서만 주문되는 일부 도서는 어쩔 수가 없기 때문에....
바빠서 고객관리나 CS가 어떠해야 하는지, 까지 쓰진 못할 것 같습니다. 다만, 현재의 시스템은 당연하다는 태도, 고객이 마지막에 확인 못했으니 고객만의 잘못이라는 태도, 그리고 정확히 어떤 배상을 원하는지 물어보지도 않는 태도, 에 그냥 실망한 것입니다. 무엇보다 그 배상을 받기 위해 취해야 할 앞으로의 노력을 굳이 들일 필요가 없다고 판단했습니다.
제가 원했던 배상은
두 건의 반송비용이었는데,
두 차례 사진 찍고 영상 찍어서 항의한 것만으로도 제 기대보다 시간 투자를 너무 한 터라... 더는 고민할 필요가 없었습니다.
아쉬움을 뒤로 하고,
이제는 교보문고를 제 1위 거래처로 삼고자 합니다.
시스템에서 VIP라는 등급이 실제로는 아무 것도 아니라는 것을 알았으니, 그냥 제게 더 편리한 곳을 찾는 건 당연하다 위로 삼으며 말이지요...
Project Designer,
백기락 Dream
추신 : 제가 원했던 배상은... 8천원이었습니다.
