거절의 미학! 기분 나쁘지 않게 거절하는 법.
도움요청을 해결해 줄 때는 시원하게, 거절할 때는 디테일하게!
거절의 미학! 기분 나쁘지 않게 거절하는 법을 배우자
팀장은 팀의 의사결정권자이다.
결론부터 말하자면, 타팀으로부터 업무 지원요청이 왔을 때 “지원해줄때는 매우 시원하고 통크게 해결해주고, 기각. 거절할 때는 매우 세부적(Detail)으로 설명해주어야 한다.”
그래서 기각 당한 사람의 기분이 최대한 나쁘지 않도록, 심지어 스텝부서의 입장을 동정할 수준까지 이끌어내면 금상첨화다. 스텝부서의 경우 각 현업으로부터 여러 가지 협조요청이 많다. 여기서 스탭부서의 의미는 전반적으로 경영지원부문으로서 직원들이 어떻게 하면 해당조직 본연의 업무에만 집중토록 하여 그들의 능력을 최대한 잘 발휘토록 하는 부서, 즉 제한된 자원내에서 내부직원들의 만족도를 최대한 높이는 내부고객 서비스 역할을 함을 의미한다.
따라서 현업부서에서 다양한 업무 협조 요청을 해온다. 이에 스텝부서는 그들의 요청에 의거 관련 규정과 근거, 관례 등에 맞추어 해당 서비스를 지원해주는 것이 일반적이다. 대부분의 경우 요청에 의거 사내 서비스가 잘 된다. 하지만 문제는 타팀 직원의 지원요청이 거부되거나 기각 될 때가 문제가 된다. 타팀 실무자는 협조가 거부된 이유에 기분이 나쁜 채 자기 팀장에게 그 상황을 보고 할 것이고, 그러면 그 팀장은 재차 스텝부서 팀장에게 전화를 해서 자기팀 실무자가 ‘이런 저런 요청을 했는데, 이런 저런 사정이 있으니 꼭 지원해줬으면 한다’라는 내용으로 다시 팀장 대 팀장으로 해결요청이 오는 것이다. 스텝부서의 팀장은 이 때가 가장 난감한 상황이 된다. 어쨌든 거절은 해야 한다. 문제는 거절의 방법이 중요하다는 점이다.
이때 2가지의 선택옵셥이 가능한다.
A옵션은 확실히 기각, 거절 하는 것이다. 그러면서 해당팀의 실무자가 그랬던 것처럼 규정에 근거하여 도저히 수용불가 입장을 취한다. 즉 실무진에서 욕을 먹더라도 지원 요청 을 과감희 기각하는 것이다.
B옵션은 완곡히 거절하는 것이다. 실무자로 하여금 또는 팀장 본인이 직접 연락하여 왜 협조 요청건이 수용키 힘든 상황인지를 설명해주어야 한다. 그래서 현재의 각종 서비스 지원 현황이 정확히 어떤 상황인지를 설명해준 후 왜 서비스 지원이 안 되는지, 아니면 대체수단을 제시 해주던지 등의 세세한 상황과 입장을 설명해 주는 것이다. 즉 상대방의 입장에서 보더라도 ‘아 저 정도면 아무리 입장 바꿔봐도 거절 할 수밖에 없겠구나. 충분히 이해가 되네”라는 느낌이 들도록 해야 한다는 것이다.
C 옵셥은 팀장 대 팀장의 요청에도 불구하고, 팀장으로서 어차피 지원해 줄 수 없으니까 지원 못해준다고 말하기도 부끄럽고 하니, 한번 검토해보겠다. 실무자에게 상황보고를 받아보고 다시 연락드리겠다고 하며 상황을 모면한 후에 더 이상 연락을 하지 않고 묵살해버리는 방법이 있다.
A옵션의 경우, 주의해야 할 것은 실무자들이 원칙적으로 거절한 내용들을 팀장이 대략적이라도 알 수 있도록 해두어야 한다. 그래서 실무자들은 승인한 사항들은 별도 보고를 않더라도, 적어도 기각한 사항에 대해서는 본인 팀장에게 업무 보고토록 하는 프로세스를 갖추어 두면 효율적이다. 그렇지 않을 경우 팀장은 실무자들 차원에서 기각한 사례들을 인지하지 못한 상태에서, 현업의 타팀으로부터 동일건에 대한 지원요청을 받을 경우 예하 실무진들에게 ‘그게 무슨 내용이냐?’라고 묻게 되는데 이 때는 사실 타이밍을 한번 놓친것이다.
즉, 상대방 입장에서는 ‘중요한건이 기각을 당했는데도 주무부서에는 담당자가 해당 스텝부서 팀장에게 보고도 하지않고 실무자 혼자 결정해버린 것 아니냐’라는 오해를 살 가능성이 높다.
B옵션의 경우, 서비스 지원을 거절할 경우는 정말 상세히 성심껏 설명해주는 것이 바람직할 것이다. 그래서 서비스 기각에 대한 이슈를 자연스럽게 누그러뜨리는 것이다. 즉, 기분 나쁘지 않은 거절 당함이랄까! 왠지 거절당했는데 기분이 나쁜 것이 아니라 상대팀 상황이 충분히 이해되는 느낌! 바로 이런 느낌을 서로 가져야 한다는 것이다.
C옵션의 경우, 연락자체를 하지 않는 것은 상대팀을 무시하는 것으로 보여질 수 있기 때문에 최소한 상대팀 팀장이 연락 왔다면 스텝부서 팀장 수준에서라도 연락을 드려서 지원여부를 설명해주는 것이 바람직할 것이다.
<Tip>
실무자 차원에서 확실한 거절을 선택하면, 팀장에게도 그 사실을 알게 해야 한다.
상황에 대한 파악 후 답변을 하기로 했다면, 꼭 피드백을 주어야 한다.
상대팀 입장에서 생각해보고 성실하고 자세한 입장을 밝히는 것이 중요하다.
