원칙관리의 함정! 변화와 혁신만이 살길이다.
원칙관리의 함정, 변화해야만 한다.
원칙관리의 함정! 에 빠진 조직, 변화와 혁신이 살 길이다.
회사가 발전하면 지속성장을 못하는 이유는 무엇일까?
상식수준으로는 외부 환경변화의 속도를 제대로 따라가지 못하기 때문이다. 특히 기업의 규모가 점차 커질수록 이런 현상은 심화된다. 일명 대기업병 중의 하나가 점차 회사가 커가면서 순발력과 민첩성이 떨어진다는 것이다. 그래서 오늘날 많이 화두가 되는 단어가 바로 유연, 민첩성을 의미하는 이라는 애자일(Agile)이다.
그렇다면 민첩성과 기민함의 중요성을 알고는 있지만 조직은 점차 움직임이 둔화되어 궁극에는 공룡이 멸망하듯이 한때 잘나가는 기업들이 하나씩 사라져 갈까?
여러가지 이유중 대표적인 것이 바로 ‘원칙관리의 함정’에 빠져서 그렇다.
이해를 돕기 위해서 기업의 성장과정과 원칙관리의 관계를 증명해보자
특수섬유를 취급하는 회사가 설립 되었다. 약 100명의 직원이 있었다. 지난 20년간 회사가 초고도 성장을 하였다. 지금 직원수만 5,000명이 되었을 정도이다. 고도성장 과정에서 해외지역에 해외법인도 5군데로 설립하였고 매출과 이익도 어느덧 약 50:50 수준으로 국내외를 아우러는 기업으로서 성장하였고, 향후 해외법인의 매출 비중을 총매출의 70%까지 늘려갈 청사진을 갖고 있다. 그런데 최근에 생산직들의 불만이 증가되어 결국에는 노동조합이 설립되었다. 관리 사무직 직원들의 이직율이 살짝 높아지고 있다. 퇴사를 해서 다른 회사로 옮긴다는 이야기다. 도대체 무슨일 있었을까?
먼저 공장본사를 중심으로 규모가 커지고, 인원수가 늘다보니 조직의 업무가 점차 세분화되어갔다. 예를 들어보면, 과거에는 총무팀에서 채용, 급여, 교육, 인사, 노무, 안전, 법무, 홍보, 대관 등 경영지원전반의 업무를 해왔다. 그런데 조직이 점차 커지면서 총무팀, 인사팀, 교육팀, 노무팀, 범무팀, 안전환경팀, 홍보팀, 대관팀으로 점차 팀조직이 생기게 되었다. 그리고 각팀의 업무 전공성을 살려 점차 증가하는 직원들의 관리의 효율성이 대두된다. 인사팀은 인사 업무관련, 안전은 안전 업무관련 각종 업무규정과 절차를 명문화하기 시작한다. 신생팀이 만들어진다는 것은 추가 1명의 팀장과 약 10여명 이상의 조직이 생긴다는 것을 의미하며, 팀 생성의 이유는 증가하는 직원들의 효율적인 관리와 서비스 제고를 위해서 불가피하다는 점이다. 그래서 내부직원들에 대한 서비스 제공을 위해서 새로운 업무와 서비스를 만들어내고 관련한 업무 규정과 절차를 열심히 만들게 되는 것이다. 이런 현상이 전체 팀에서 순차적으로 발생한다는 점이다. 직원들과의 면담을 통해서 그들의 니즈와 직원들의 원하늗 것들에 대해서 청취하고 고충사항을 들어봅니다.
이야기를 들어보니 ‘아 이런 규정도 필요하고, 저런 절차도 필요하겠구나’
‘그런 규정과 절차가 없으니 다들 헷갈려 하고 힘들어 하는 구나’
‘지원절차, 업무 가이드를 세부적으로 구분해서 분명하게 표현해주면 좋겠구나’
‘규정이 점차 많으니 별도의 규정집을 만들어 두면 좋겠구나’
‘국내 출장 규정을 만들어 배포했더니 헷갈리지 않아 좋다고 하네, 그럼 이번에는 해외출장 규정이 만들어서 직원들에게 배포하고, 그 내용을 잘 정리해서 규정집에 삽입해 두자’
‘ 저 친구는 법대 출신이라 그런지 인사 규정과 절차 만드는 데 일가견이 있네’
이렇게 만들어진 규정과 절차는 당연히 조직과 규모가 증가하는 초창기 시기에는 매우 유용한 관리 기법(Tool)이 되어 ‘관리의 효율성을 극대화’할 수 있게 된다
그런데 여기서부터가 문제가 발생한다. 한번 만들어진 규정과 절차는 왠만해서는 변경되지 않는다는 점이다. 더구나 해당조직이 급속하게 성장하는 시점에서는 그동안 적용되어온 규정과 절차는 더더욱 공고화 된다. 회사가 잘 나갈 때 적용되었던 규정과 절차를 문제있다라고 누가 불만을 제기하거나, 해당 규정과 절차가 시대의 흐름에 맞지 않고, 오히려 직원들의 사기저하를 초래하고 있다라고 경영층 내부에 보고할 수 있을 것인가? 현실적으로 힘든 이야기다. 그래서 결국 기존의 규정과 절차는 ‘원칙 경영’의 대명사로 탈바꿈하게 된다. 직원들이 현재 규정에 문제를 제기하면 ‘원칙관리’라는 이름으로 기각이된다.
‘원칙적으로 불가하다. 어쩔 수 없다’
그러면 현재의 규정과 절차상의 문제를 제기했다가 기각을 당한 직원들의 숫자가 점차 증가하면 어떻게 될까? 또한 그런 유사한 상황을 겪은 직원들의 숫자가 점차 증가하면 어떻게 될까? 결국 직원들은 점차 조직에 대한 불만이 증가하고, 창의성과 적극성이 떨어지는 전반적으로 사기가 저하되는 것이다. 이러한 부정적 분위기가 조직내에 만연해진다면 조직문화 전체가 어떻게 변화하겠는가? 충분히 상상해 볼 수 있을 것이다. 그래서 기업의 평균수명이 20~30년를 주기로 망하고 파산하는 통상의 주기가 설득력이 있다라고 생각한다.
예를 들어 총무팀의 경우 국내외 출장 업무등 각종 호텔, 항공 등의 규정을 만드는 것이 불가피한 상황이다. 직급별로 사용가능한 호텔과 항공 등급을 정한 규정을 만들어 두는 것이 상식적이고 효율적인 방법이었다. 여기까지는 충분히 이해될 만하다.
하지만 시간이 흘러 10년, 20년이 되었다. 외부환경과 직원들의 정서와 니즈도 변화해왔다. 그런데 내부에서는 일하는 업무 규정, 절차는 여전히 과거 규정과 절차를 유지해오는 경우가 많다. 그러다보니 기존의 규정이 오히려 직원들을 더 불편하게 하거나 비용이 더 발생하는 등 불합리한 경우들이 발생하는 것이다.
그런 상황을 경험한 일부 직원들이 현재의 업무 절차나 제도에 대해서 문제점을 제기하는 등 고충처리(Grievence)를 하거나 불만(Complaints)을 표하면 담당 팀에서는 통상적으로 이렇게들 답하게 된다.
‘규정 때문에 안됩니다’
‘원칙을 어길 수는 없습니다.’
‘당신의 개인사정은 충분히 공감되고 이해가 되지만 만약에 이것을 당신에게 풀어주면 앞으로 다른 직원들도 풀어달라고 할 것이기 때문에 원칙적으로 안됩니다’
‘충분히 이해는 하지만, 어쩌겠습니까? 현재의 규정과 절차가 이러니 저도 어쩔 수 없다’. 규정을 지키는 것이 오히려 비용이 더 나오겠지만 현재로서 규정이 있는 이상은 어쩔수 없습니다.
이런 상황을 접한 직원들의 숫자가 점차 증가하게 됩니다. 시간이 흐르면서 이러한 규정과 절차들이 직원들의 자발성과 사기를 저하시키게 됩니다.
결국 직원들에 대한 서비스 제공과 관리의 효율성을 위해 만든 제도나 절차가 사업 성장기에는 잘 적용되어 실질적인 효과가 있어왔다. 그런데 외부환경의 변화, 내부직원의 정서와 욕구의 변화가 일어나면 기존의 제도와 규정들이 오히려 불합리를 초래할 수 있다는 것이다. 그래서 가장 이상적인 것은 내.외부 환경의 변화에 따라 기존의 제도와 규정들이 시의적절하게 변화해주어야 하는 것이 정상이다. 그렇지 못할 경우 시간이 갈수록 이제는 제도와 규정이 오히려 직원들의 자율성과 사기를 저하시킨다.
직원들이 통상적으로 하는 말인 ‘원칙 때문에 안됩니다’라는 말! 그것이 바로 ‘원칙관리의 함정’이다.
그렇다면 이러 원칙관리의 함정에 빠지기 않기 위해서는 어떻게 해야 할까?
첫째, 스텝부서의 리더들은 언제나 다수 직원들의 고충과 어려움을 청취하려는 의식적 노력을 해야 한다. 경영지원 및 주요 스텝부서의 팀장들의 역할이 매우 중요하다. 지원부문에서 내부 직원들에게 내부 서비스를 제공하기 때문이다. 내부 직원들의 불만이 가중되면 문제가 있음을 인식하기 시작해야 한다.
둘째, 직원들의 불만과 고충을 들을 수 있는 제도나 시스템을 갖추어야 한다. 조직내 구성원들이 다수 직원들과의 일상적 교류속에서 이것들을 찾아내도록 노력해야 한다. 그래서 동일사안에 다수의 직원들의 불만이 증가한다면 해당 규정과 제도를 재검토해보는 적극적인 노력을 해야 한다.
셋째, 타 부문의 리더들을 포함한 직원들이 외치는 불만의 목소리를 진정성 있게 들어야 한다. 리더들은 적어도 가만히 입을 다물고 있으면 안된다. 오히려 현장의 목소리를 정확히 알려주어야 한다. 스텝부서의 경영지원 서비스를 제대로 받고 있지 못하고, 불만이 가중되는 점을 알게 되면 팀장은 스텝부서의 팀장과 적극적인 소통을 통해 관련 사정을 설명할 필요가 있다. 동시에 스텝부서의 팀장도 처음과 달리 유사한 내용을 불만콜(Complaint call)을 다수의 팀장으로부터 듣게 되면 결국 다시 한번 더 해당 제도와 규정을 재점검해야 한다.
침묵하면 변화는 없다. 조직을 사랑하면 표현하라. !
<Tip>
변화와 혁신의 시기에는 제도와 규정 역시 변화해야 한다.
현재의 제도와 규정이 왜 필요했었는지에 대한 근본적인 질문을 해보자.
직원들의 불만과 고충을 가장 먼저 접하는 경영지원 부문의 팀장들의 인식변화가 중요하다.
