5 Why대화법 – 공감적 경청법을 소개하다.
대화에도 품격이 있다.
5 Why대화법 – 공감적 경청법을 소개하다.
오늘날 대부분의 기업과 조직의 핵심화두는 소통과 협력이다. 특히 기업들은 커뮤니케이션을 중요시 여기고 다양한 형태의 소통활동을 전개한다. 소통방식에는 다수와의 소통과 개인과의 소통 등 크게 두 가지로 나눌수 있다. 다수 구성원들을 대상으로 하는 소통에는 경영설명회, 라운드테이블 미팅, Coffee with CEO, 타운홀 미팅 등이 있다. 반면에 소수의 구성원과 하는 소통, 예를들어 1:1 대화와 같은 소통이다. 특히 1:1 소통은 공감적 경청과 그 맥락을 같이 한다. 상대의 이야기를 듣고 공감하며 애정어린 질문을 이어 가는 것이 1:1 소통의 백미이다.
다수와의 소통은 그 양상은 다양하겠지만 조직내 리더들이 구성원들과 1대 다수로 하는 것으로서 익숙하기도 하다. 하지만 1:1 소통의 경우는 양적성장 시대에 리더로서 자리매김을 한 분들은 다소 생소하면서도 머쩍어 하는 상황이다. 그만큼 나름 대화기법이 필요한 것이다. 1:1로 마주 앉아 이야기 한다고 다 이야기가 잘되는 것이 아니다. 팀장과 팀원이 1:1로 앉아 대화를 하고난후 오히려 역효과를 보는 경우도 허다하다. 대부분은 리더가 대화를 주도하고 이끌어 가야 하는데 리더 스스로가 그런 대화를 주도하는 것에 익숙하지 않아 뻘쭘하고 겸연쩍은 시간들이 되면 두번 다시 구성원들은 그런 리더와 같이 하기를 꺼려 한다는 것이다.
여기에 훌륭한 리더가 되는데 도움이 될 만한 효과적인 대화 기법이 있기에 사례를 통해서 소개하고자 한다. 일면 5why 대화법으로서 적극적인 공감적 경청이라 생각하면 된다.
애초 5 Why는 어떤 문제에 부딪혔을 때, why(왜?)를 다섯 번 반복하면서 문제원인과 해결책을 찾아가는 방법으로서 이미 일본 도요타社의 현장 개선(카이젠)의 주요방법으로도 유명하다. 5why는 근본적인 원인 발견과 함께 문제유형 파악에도 도움을 준다. 이것은 꼭 생산라인에서의 원인과 결과를 파악하는 용도뿐만 아니라 우리들의 일상적인 삶에서도 활용 가능하다는 것이다. ‘5 Why 대화법’을 통한 대화의 방법에 따라서 어떻게 결론이 달라지는 지, 그 결론에 따라 대화 당사사간의 심리상황이 어떻게 달라지 볼 수 있는 전형적인 사례를 보겠다.
▶ 왜(Why ?)를 다섯번 이상 질문하는 대화법이 중요한가를 보여주는 전형적 사례를 소개 해본다.
최근 출근시간을 지키지 못하고 지각하는지송해 직원에 대해서 최 팀장이 사원과 면담하는 과정에 있었던 질문 내용 전개이다.
* A 케이스 : 최팀장과 지송해 사원의 5why 대화법 – 공감적 경청 사례
질문 1) 팀장 : 최근 몇 일 사이 왜 자꾸 지각하느냐?
대답 1) 사원 : 죄송합니다. 버스를 놓쳤습니다.
질문 2) 팀장 : 아니, 왜 버스를 놓치고 그러냐?
대답 2) 사원 : 늦잠을 잤습니다.
질문 3) 팀장 : 왜 늦잠 잤느냐?
대답 3) 사원 : 어제 퇴근후 병원에 갔다가 늦게 집에 들어왔어요
질문 4) 팀장 : 왜 병원에 갔니?
대답 4) 사원 : 최근 아내의 건강이 안 좋아 병원에 입원했다.
질문 5) 팀장 : 왜 아내가 어디 크게 아프니? 뭐 도와줄게 있으면 언제 말하렴
대답 5) 사원 : 미리 말씀드렸으야 했는데 말씀이라도 고맙습니다. 사실은 아내가 oo병원 산부인과에 입원중입니다.
질문 6) 팀장 : 아 미처 몰랐네요. 그런 다급한 사정이 있었으면 귀뜸이라도 좀 하지 그랬나. 그런 난 그것도 모르고... 아내가 아플때 잘 간병해줘야 된다구. 자넨 장모님 집도 너무 멀어서 오시기도 힘들지? 그러면 일단 금주까지 근무 교대조를 조정해보자. 아니면 근무시간 자체를 좀 조정해보는 방법도 있고 …. (그리고 팀장은 부인이 입원한 병원 환자실에 조기 괘유를 기원하는 카드와 과일 바구니를 보내도록 조치 해야겠다.)
- 지송해 사원 : ?
(지송해 사원의 기분이 어떨까?. 기분이 많이 좋았을 것이다. 동시에 입원한 아내의 기분은 어떻겠는가?. 여러분의 상상에 맡기겠다)
* B케이스 : 최팀장과 지송해 사원의 5why 대화법 – 대화 실패로 더 큰 후유증이 발생한 사례
질문 1) 팀장 : 최근 몇 일 사이 왜 자꾸 지각하느냐?(따지는 듯한 목소리)
대답 1) 사원 : 죄송합니다. 버스를 놓쳤습니다.
질문 2) 팀장 : 아니, 신입사원도 아니고 왜 버스를 놓치고 그러냐?
대답 2) 사원 : 죄송합니다. 제가 늦잠을 잤습니다.
질문 3) 팀장 : 왜 늦잠을 자느냐 ? 아니 회사 생활 한두해 하는 것도 아니고 말야. 핸드폰 알람을 몇 개를 해서라도 일어나야지. 직장생활이 장난이냐!. 가서 시말서 쓰세요.
지송해 사원 : ? (지송해 사원의 기분이 어떨까? 팀장과 지송해 사원 둘다 기분이 나쁘게 되었다. 특히 지송해 사원은 본인의 걱정과 근심(속내)를 드러낼 기회조차 없었던 것이다.)
A와 B사례, 무엇이 큰 차이일까?회사 출근시간이라는 똑같은 사안을 두고 대화를 하는 과정, 경청을 하는 과정에서 나타난 서로 다른 해법과 정반대의 결과이다.
여기에서 관건은 B사례처럼 팀장과 해당 사원과의 ‘대화의 컨텐츠와 질’의 문제이다. 평상시 신뢰를 바탕으로 잦은 대화가 있었더라면 Why5는 쉽게 이루어질 것이다. 그런데 B사례와 같이 조직내 분위기가 대화하는 분위기가 안되는 경우도 있다. 그 분위기는 결국 리더가 만들어 내는 것이다.
결국은 대화이다. 그리고 직원에 대한 작은 관심이다.작은 관심들이 모이면 '사랑'이 된다.
직장상사가 부하직원에게 웃으며 던지는 한마디 안부인사!인간관계의 첫 시작은 대화로 시작하다.
☞ 관련 Tips
일상생활에서의 신뢰수준이 형성되지 못하면 5why는 힘들다.
리더들의 말투,눈빛과 대화하는 방식을 보면 구성원들의 리더의 철학을 꿰뚫어 본다. ‘ 아 이 리더는 나를 통제,관리하려고 하는 구나, 나에 대한 신뢰가 부족하고 자율적으로 하는 사람으로 인식하지 않는구나’라고 인식하게 된다.
리더의 대화법, 가장 좋은 방법은 취조하는 것이 아니라 편안한 분위기를 조성하여 본인들이 스스로 말하게 하는 것이다.
