칭찬의 미학! 칭찬에도 테크닉이 필요하다.
칭찬의 출발은 구성원에 대한 애정과 사랑이다. 관찰이 정답이다.
칭찬의 미학! 칭찬에도 테크닉이 필요하다.
최근 한국 기업들 사이에는 조직문화의 변화와 혁신이 핵심 화두이다. 실제 많은 기업들에서 그들의 기업문화를 바꾸려고 많은 노력을 하고 있다.
기업문화를 바꾸려는 취지는 간단하다. ‘어떻게 하면 조직내 구성원들이 신바람 나고 즐겁게 일하면서 동시에 양호한 경영실적을 이끌어 낼까?’ 이다. 따라서 기업문화의 변화와 혁신에 대해 방법론적으로 다양한 해법들이 나오고 있다. 그 중에서 단골 메뉴는 바로 ‘칭찬/격려 문화’이다.
과거 한국의 기업들이 고도 성장하는 과정에서 상사가 부하직원들에게 하는 칭찬과 격려는 익숙치 않은 문화였다. 상사 입장에서 조그만한 일을 두고 자꾸 부하 직원을 칭찬하면 건방져질까 봐, 또는 칭찬에 으쓱해져 제 할일 소홀히 할까 봐 등의 염려가 앞서다 보니 전반적으로 칭찬, 격려보다는 통제, 관리, 감독하는 문화가 강했다. 그만큼 상사들의 부하 직원에 대한 칭찬은 인색했다. 반면에 상사가 업무관리를 하는 데 있어서 그 기존 틀에서 벗어나거나, 유독 튀는 경우, 주어진 업무 처리를 제대로 하지 못하는 경우에는 당연히 비난이나 질타, 꾸중을 하는 경우가 더 많았다. 그 결과 조직 전반적으로 칭찬 및 격려 문화가 부족했던 것은 사실이다.
그래서 조직 전반적으로 칭찬과 격려보다는 꾸중과 야단 등의 부정적 분위기가 만연한 것이 일반적인 회사의 분위기였고 그것을 당연한 것으로 생각해왔다. 월급쟁이의 신세를 한탄하면서 회사에 와서 욕먹고 스트레스 받는 대신 받는게 월급이라고 자위하면서 그런 직장생활을 당연시 여겨왔다.
하지만 오늘날은 칭찬 및 격려의 중요성 커지고 있다. 왜냐하면 과거에는 직원들을 바라보는 시각이 통제, 관리 위주였다면 최근에는 신뢰와 자율의 대상으로 직원들을 바라보고 있다. 그래서 팀장이나 리더들도 가능한 직원들에게 많은 칭찬과 격려를 하려고 한다.
하지만 이런 시기에 팀장들의 고민도 있다. 다면평가 시대, 직장 괴롭힘 금지 시대, 자기 주장을 뚜렷하게 강조하는 세대, 근거나 논리가 있어야 이야기되는 세대가 도래하여 팀장들도 팀원들을 관리하기 힘든 시대가 왔다. 이런 상황에서 상사는 무조건 칭찬만 해야 하는가?, 잘못한 직원들은 어떻게 야단쳐야 하는가?, 과연 직원들에게 잦은 칭찬이 도움이 되는가?, 실제 직원들은 무엇을 원하는가 ? 등 리더들은 고민이 많다. 칭찬과 질책을 함에 있어 어느 수준의 비중이 적절할까? 리더라면 적어도 한두번씩은 이런 고민들을 해보았을 것이다.
그래서 칭찬/격려에도 테크닉이 필요하다는 것이다. 무조건적인 칭찬과 진정성 없는 칭찬은 직원들도 쉽게 눈치 챈다. 그래서 기왕에 하는 칭찬은 진정성을 갖고 잘 해야 한다.
그러면 잠시 ‘참된 칭찬의 기본 테크닉’만 몇가지 짚어보자.
가,훌륭한 칭찬의 전제조건은 리더의 애정어린 관찰 또는 관심이다.
진정성 있는 칭찬이 되기 위해서는 팀장이나 리더가 구성원들의 일하는 과정과 결과, 업무 맥락 속에서 잘잘못을 파악한 상황에서 가능해진다. 그만큼 리더는 수시로 구성원들을 관찰하는 습관을 길러야 한다. 평상시에 직원들에 대한 관심이 부족한 상태에서 어느 날 ‘칭찬과 격려를 잘하는 리더가 되자’라고 해서 칭찬 잘하는 리더가 되는 것이 아니라는 점이다. 관찰과 조직내 구성원들의 업무와 개인적 일에 대한 관심이 없는 리더가 갑자기 칭찬을 하기는 힘들다. 칭찬도 근거와 이유가 있어야 하는 것이지 막무가내로 하는 것이 아니다. 진정성 없는 칭찬은 이미 구성원들이 다 알아챈다는 점을 명심해야 한다. 혹시나 관찰과 ‘감시’를 착각해서는 안될 것이다.
나, 칭찬은 구체적이어야 한다.
칭찬을 할 경우는 칭찬할 부분에 대해서 구체적으로 언급하면서 팀장의 의견과 생각을 전해주는 것이 좋다. 예를 들어 보고서 작성 및 결재까지 완료했다면 ‘보고서 작성하느라 수고했어요. 참 잘했어요’라고 하기 보다는 ‘보고서 작성해서 그것도 빠른 시간에 윗분들 결재까지 잘 받았네요. 실장님 설득 하기가 어려웠을텐데 잘 했습니다. 특히 보고서 결론부문을 서두에 배치해서 확실히 임팩트를 준 것과 관련 사례를 적절하게 삽입한 것은 참 잘했다고 생각해요. 수고했어요’처럼 같은 칭찬이라도 한두가지 포인트를 구체적으로 콕 집어서 칭찬하는 것이 훨씬 더 효과적이다. 왜냐하면 칭찬의 진정성을 느낄수 있기 때문이다. 실무자로서는 이런 구체적 포인트를 잡아 칭찬받는 것이 ‘업무적 인정감’으로 연결되어 스스로 ‘자존감 제고’를 하게 되는것이다.
다, 칭찬은 즉시적이어야 한다.
현업을 수행하는 과정에서 어느 직원을 칭찬해야 할 일이 생겼을 경우 어떻게 할 것인가? 팀원들 전체가 조용히 일 열심히 하고 있는데 팀장이 분위기를 깨면서 칭찬을 할 것인지, 나중에 업무 마치고 또는 내일 아침 회의할 때 할까 등 칭찬의 타이밍에 대해서 고민해볼 때도 있을 것이다. 경험상으로 칭찬은 발생하는 그 즉시 해주는 것이 효과가 크다는 점이다.
실제 칭찬을 즉시 하지 못하는 바람에 후회되고 아쉬운 사례가 있었다.
S팀장과 K과장 사례이다.
오전 업무중에 탁월한 프리젠테이션을 한 K과장을 칭찬해 주었다. 그런데 오후에는 K과장에 업체에 연락해서 사전조율 해야 할 업무를 깜박하는 바람에 내일 출장건에 갑작스럽게 업무에 혼선이 발생하게 되었다. 그래서 S팀장은 다시 그 부분에 대해서 다소의 질타와 함께 보다 꼼꼼히 챙길것을 주문하였다. 즉, K과장은 오전에는 칭찬, 오후에는 질타를 받았다. 칭찬과 야단을 동시에 맞았지만 그래도 하루 전체를 생각하면 고만고만한 하루였다.
B팀장과 K과장 사례이다.
똑같은 상황이 발생했는데 B팀장의 경우 오전에 프리젠테이션 칭찬을 나중에 퇴근무렵에 해주려고 생각했다. 그런데 오후에 상기의 K과장에 대한 질타건이 발생하였다. 기분이 상한 B팀장은 이러지도 저러지도 못하고 속으로 답답했지만 특히 오후에 실수를 한 부분은 그냥 넘기기에는 사안이 큰 만큼 질타와 꾸중을 하였다. 결국 오전의 칭찬을 할 수 있었던 부분은 사라진 것이다. 일상 업무를 하다보면 칭찬과 질타를 번갈아 하기도 하고, 듣기도 한다. 항상 칭찬만, 또는 질타만 있을 수는 없다. 그래서 칭찬할 일이 있다면 굳이 애써 남겨두고 나중에 몰아쳐서 하는 것보다 그때마다 칭찬할 사안이 생길때마다 제때 하는 것이 더 효과적이다. 즉시적으로 표현하는 것이 필요하다.
라, 총량적으로 야단보다는 칭찬이 많으면 좋다.
일반적으로 리더들은 칭찬을 자주하면 해당 실무자자 건방져질 것 같은 우려를 한다. 그래서 칭찬은 인색하고 잘못한 것에 대한 지적과 야단은 많이 한다. 그러면 팀원 입장에서 볼 때 칭찬보다는 야단이 더 많은 경우다. 그런데 심리적으로는 칭찬과 야단이 각각 1회씩이라도 사람들은 부정적 이미지에 더 깊은 영향을 받게 된다고 한다. 그래서 가능한 비난보다는 칭찬의 횟수를 더 하는 것이 바람직하다. 마치 SNS 댓글 中 부정적 내용의 댓글이 긍정적 글보다 당사자의 심리에 미치는 영향이 훨씬 큰 것과 같다.
마, 업무 지적 또는 야단할 경우 업무와 사람을 잘 구분해야 한다.
누구나 직장생활을 하는 과정에서 실수를 할 경우가 있다. 보고서의 수치가 틀리거나, 보고 내용의 논리성이 떨어지거나 하는 경우도 있다. 그래서 팀장이 이 문제를 지적할 경우에 그 보고서 내용 중심으로 지적하거나 질타를 해야 하는데 때로는 그 보고서를 작성한 직원의 업무 역량, 업무 태도 외 기타 개인적 이슈(고향, 학교, 군대 출신 등)를 같이 꺼집어 내거나, 해당건과 관련 없는 사생활 이슈등을 엮어서 야단하는 경우가 있어서는 안될 것이다. 쉽지 않지만 업무상이 실수와 치적에 대해서 논할때 그 구성원에 대한 성품이나 인성, 성격에 대해서 논하는 것은 바람직하지 않다.
바, 업무적 지적 또는 질타시 리더로서 구성원에 대한 리더의 감춰진 애정을 살짝 노출하라.
업무상 야단을 치거나, 지적을 해주어야 할 경우 상사의 언행은 물론 태도가 중요하다. 업무 지적과 야단의 기본 목적은 해당 직원의 업무 역량이 더 나아지도록 유도하는 것이다. 그렇다면 실제 실무자 팀원도 상사로부터 지적과 야단을 맞으면서 해당 상사로부터 ‘뭔가 가르침을 받고 있다’,‘나의 부족함을 채워주려고 하는가 보다’라는 인식과 느낌을 갖도록 해야 한다. 그만큼 상사의 언행이 중요하다는 것이다.
Tips)
칭찬의 전제조건은 리더의 구성원에 대한 관찰과 애정이다.
진정성 있는 칭찬은 지나가는 몇 마디의 말로 되는 것이 아니다
칭찬에도 테크닉이 필요하지만, 다수의 리더들은 그 테크닉에 관심이 없다.
