14 목표·성과·KPI, 사람의 언어로 다시 풀어보기

숫자만 남고 의미는 사라지지 않게 하려면

14. 목표·성과·KPI, 사람의 언어로 다시 풀어보기

– 숫자만 남고 의미는 사라지지 않게 하려면

연초가 되면, 대부분의 회사에서 비슷한 풍경이 펼쳐진다.

“이번 주까지 KPI 입력해주세요.”

그래서 다들 작년 파일을 열고, 복사·붙여넣기를 한 뒤 숫자만 살짝 조정한다.

“매출 +OO%”, “이탈률 O% 이하”, “프로젝트 OO건 완료”…

엑셀 상으로는 목표가 꽉 찼는데, 정작 사람들 머릿속에는 이런 문장이 남는다.

“그래서… 올해 내가 진짜 잘했다는 건, 도대체 어떤 상태를 말하는 거지?”

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1. 숫자는 명확한데, 아무도 설레지 않는 목표들

리더와 팀원 모두 알고 있다. 성과를 숫자로 얘기할 수 있어야 한다는 걸.

문제는 숫자만 남고 의미는 사라질 때다.

“고객 만족도 85점 이상”

“업무 프로세스 개선 3건 이상”

“교육 이수율 100%”

문서상으로는 깔끔하지만, 현장에서 일을 하는 사람 입장에서는 이렇게 느껴진다.

“이걸 달성하면 뭐가 달라지지?”

“이 숫자들이 모여서 우리 팀의 올해 이야기를 뭐라고 설명해 줄 수 있지?”

그래서 연말이 되면 이런 장면이 반복된다.

목표 달성률은 90% 이상인데

팀의 체감 성취감은 50%도 안 되는 느낌

회고 자리에서는 “그래도 수고 많으셨습니다” 정도의 말만 맴도는 상황

KPI는 성과를 구체적으로 만들기 위한 도구(지표)인데, 어느 순간부터 사람을 압박하는 언어로만 남는다.

“이번 달 지표는 또 어떻게 설명하지?”

“숫자만 맞추면 되는 건지, 아니면 진짜로 뭔가를 바꿔야 하는 건지 헷갈린다.”

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2. 숫자 자체보다 먼저, “올해 우리 팀의 한 문장”이 필요하다

목표·성과·KPI를 사람의 언어로 다시 풀어보고 싶다면, 순서를 조금 바꿔볼 필요가 있다.

보통은 이렇게 한다.

1) 회사에서 내려온 목표 지표를 보고

2) 팀 단위로 쪼갠 뒤

3) 개인 목표에 숫자를 나눠 적는다

이 순서에서 빠져 있는 게 있다.

“올해 우리가 진짜로 바꾸고 싶은 한 문장”

예를 들면 이런 것들이다.

“우리 팀과 일하는 사람들은 ‘함께 일하면 일이 정리된다’는 경험을 하게 만들자.”

“이번 해에는, 적어도 이 분야만큼은 회사 안에서 ‘저 팀이 기준이다’라는 말이 나오게 하자.”

“고객이 우리를 떠날 때, ‘그래도 끝까지 같이 고민해 줬다’는 말을 듣는 팀이 되자.”

이 한 문장이 없이 숫자부터 채우기 시작하면, 지표는 남는데 이야기가 없다.

반대로, 이 한 문장이 먼저 있으면 KPI는 “이 문장을 검증해 보는 실험 도구”에 가까워진다.

그 문장을 증명하기 위해 어떤 결과들이 필요할까?

그 결과를 확인해 줄 수 있는 최소한의 숫자는 무엇일까?

순서를 바꾸는 순간, KPI는 “위에서 내려온 숙제”가 아니라 “우리가 스스로 선택한 이야기의 증거”가 된다.