사용자의 VOC를 수집하여 여정까지 한번에!
[기능 활용] Survey
안녕하세요, 뷰저블 팀입니다.
본격 글에 들어가기 앞서, 뷰저블 서비스가 궁금하신 분들은 뷰저블 서비스(링크)를 클릭해주세요! :)
뷰저블은 누구나 UX데이터를 분석하도록 시각화된 기능을 제공하고, 무료로 시작할 수 있습니다.
지금까지 직접 일일이 사용자의 VOC를 수집하고 있었나요?
이제 간편하게 사용자의 VOC를 수집하고,
사용자의 응답을 기반으로 여정까지 적용해 보세요!
1. Survey는 어떠한 기능인가요?
Survey란 사이트에 뷰저블을 통해서 직접 설문 조사를 띄울 수 있는 기능입니다.
뷰저블의 Survey는 단순한 설문조사가 아닙니다. :)
아래와 같이 특별한 뷰저블만의 기능을 가지고 있습니다.
Survey의 특/장점
1. 개발팀의 공수가 들지 않고 뷰저블을 통해 실행 및 수정 가능
2. 수집된 응답을 선택하여 고객 여정을 응답에 따라 세분화
3. 한시간 마다의 데이터 반영
2. Survey를 등록하고 싶어요!
1. 저니맵에서 서베이를 진행할 도메인을 선택한 다음, Survey 버튼을 클릭하고 설문 생성하기에 접속해주세요!
2. 설문을 작성합니다.
제목과 소개말을 작성합니다.
개인정보 수집에 대한 내용도 추가 가능합니다. 사용자의 동의 시에만 설문이 진행되도록 설정됩니다.
질문을 작성하고, 조건을 적용합니다.
선호도의 경우 0~10까지 점수의 범위를 설정할 수 있습니다.
설문 대상을 지정합니다. IE를 제외한 디바이스 환경을 선택합니다.
어떤 페이지에서 띄울지 선택합니다.
특정 페이지란 해당 도메인 중 매치타입에 부합하는 URL을 의미합니다.
Starts 또는 Simple 매치유형의 경우 UTM에 따른 구분도 가능합니다.
이용자의 어떤 행동 뒤에 띄울지 선택합니다.
설정 후 미리보기 기능을 제공합니다.
설문을 띄우는 방식과 언어, 그리고 기간까지도 설정할 수 있습니다.
3. 수집된 응답 항목을 여정에도 적용해보아요!
1. Journey Map의 Journey 리포트에서 Survey 토글을 켜주세요!
2. 원하는 항목을 선택하여 여정에 적용해보세요!
- 응답한 사용자 vs 응답하지 않는 사용자를 구분하여 선택할 수 있습니다.
- 응답한 사용자 중에는 어떤 항목을 선택했는 지도 확인하여 여정에 적용할 수 있습니다.
4. 서베이 어떻게 활용할 수 있을까요?
서베이는 브랜드에 대한 고객 충성도(NPS), 구매경험, 리뷰/만족도 조사 등 여러가지 목적으로 활용해볼 수 있습니다.
그 중 NPS 조사를 서베이를 통해 진행한 사례를 소개해 드릴게요!
① 개요
1) 목표
사용자가 서비스를 다시 이용할 가능성에 대해 알고 싶을 때
사용자의 브랜드에 대한 충성도가 어느 정도인지 알고 싶을 때
2)타겟 : 사이트에 방문하여 탐색을 5분 이상 진행한 사용자
3) 분석 이유 : 문항이 짧아 고객으로부터 답변을 받기도 용이하며, 문항과 척도가 동일하기 때문에 경쟁사 및 업계 평균을 비교하여 자사의 협재 입지를 쉽게 파악 가능해요.
4) 활용 기능
② 활용 방법 : 질문지 작성
Q. [A브랜드]를 주변에 얼마나 추천하고 싶으신가요?
분석팁!
NPS(Net Promoter Score) 조사란?
순고객추천지수를 의미하며, 브랜드에 대한 충성도를 알 수 있는 지표에요.
응답자는 0(절대 추천 안함)과 10(매우 추천) 사이의 점수를 주게 되며 NPS 점수에 따라 고객은 3가지로 분류할 수 있어요.
- 9점 or 10점(충성고객): 대게 충성도가 높고 열렬한 팬층 고객이에요.
- 7점 or 8점(중립 고객): 서비스에 만족하기는 하지만 적극적 추천 고객이 될 정도로 만족을 느끼지는 않는다고 볼 수 있어요.
- 0 - 6점(비추천 고객):재구매 의향이 없을 확률이 높은 불만고객이며, 주변 사람들에게 해당 기업으로부터 구매하는 것을 만류할 수도 있어요.
Q. 앞선 추천 문항에서 해당 점수를 선택한 이유는 무엇인가요?
분석팁!
추천하지 않는 고객들의 경험을 향상시키기 위해 무엇을 할 수 있을지 확인하고, 결과를 바탕으로 개선 방향 수립 및 고객 티켓팅을 계획할 수 있어요.
③ 활용 방법 : 설문 대상 선택하기
분석팁!
- 체류시간이 5분 이상 지난 경우, 사이트를 단순 방문했다기 보다는 서비스에서 제공하는 정보를 탐색하려는 의지가 있는 활성이용자라고 볼 수 있어요.
- 사이트를 적극적으로 탐색하는 고객의 의견을 대상으로 설문을 진행해야 보다 정확한 결과를 얻을 수 있어요.
3. 인사이트
분석팁!
- 특정 응답을 한 고객을 그룹별로 묶어 여정을 비교 분석해 보세요. 고객 그룹의 특성과 지표를 파악하여 개선 전략을 세울 수 있어요.
- 확인된 고객의 니즈와 특성을 토대로 서비스의 방향을 수정하거나, 특정 콘텐츠를 보완하는 등의 개선을 진행해 볼 수 있어요.
우리 사이트를 만족한 사용자 vs 만족하지 않는 사용자의 여정을 직접 비교해볼 수 있습니다.
추천 고객: 고객센터 1:1 대응으로 연결되는 [Contact us] 페이지를 경험
비추천 고객: 주요 가이드 문서를 제공하는 [가이드] 페이지를 경험
-> 고객 여정과 NPS 설문 결과를 함께 분석한 결과, [Contact us] 페이지를 경험한 고객의 충성도가 [가이드] 페이지를 경험한 사용자보다 높음을 확인할 수 있었음
▼ Survey기능을 바로 활용해보고 싶다면!
일단 시작해보는게 가장 빠릅니다!
