UX 데이터 분석과 시너지를 발휘하는 '휴리스틱 평가'
뷰저블은 실제로 이렇게 합니다!
안녕하세요 뷰저블입니다. 오늘은 '휴리스틱 평가'와 'UX 데이터'를 어떻게 함께 분석하고 있는지에 대한 뷰저블 경험담을 소개해드리고자 합니다. 휴리스틱 평가는 UX 데이터 분석으로는 얻을 수 없는 '경쟁사 리서치'를 보완할 수 있다는 점에서 매우 큰 장점이 있으며, 또 다른 시각에서 서비스의 사용성을 리서치함으로써 시너지 효과를 발휘할 수 있게 됩니다. 아래 글을 통해 더 자세히 알아보겠습니다.
UX 디자인에서의 휴리스틱 평가는
시스템 인터페이스 문제점을 파악하기 위한 방법론
휴리스틱 평가는 '계산과학(Computational Science, Scientific Computing)'에서 자주 사용되는 용어입니다. 모든 과정을 수학적인 해결에 의존하지 않고 해결 과정 속에 인간의 직관이나 경험을 활용하 수 있도록 여지를 남겨놓는 방법이라고 합니다. 혹은 어느 일정 수준 레벨에 도달하는가를 평가 내림으로써 문제점을 도출하고 해당 고 레벨로 이끌기 위한 개선책을 발굴하는 데 도움됩니다.
UX 디자인에서 말하는 휴리스틱 평가(Heuristic evaluation)는 평가 척도에 따른 준수 여부를 사용성 전문가들이 판단하는 방법론으로 시스템 개발, 평가에 사용될 수 있습니다. 제이콥 닐슨(Jacob Nielsen)이 가장 먼저 제안하였으며 시스템 인터페이스의 문제점을 파악하기 위해 평가 목적으로 개념화시킨 방법론이라 볼 수 있습니다.
비정규적인 평가방법이면서 가장 저렴한 비용으로 실시할 수 있고, 적은 수의 참여자를 투입하는데 반해 비교적 정확하 결과를 제공합니다. 반면 전문가의 자질에 따라 평가 결과가 유동적일 수 있으며 전문가와 실제 유저가 시스템을 바라보는 시각의 차이로 인해 그 결과가 달라질 수 있기도 합니다.
기본적인 휴리스틱 평가 프로세스와 척도
휴리스틱 평가는 보통 '계획 - 평가자 결정 - 실행 - 결과 분석'의 단계로 이루어집니다. 계획 단계에서는 몇 명의 평가자를 누구로 선정할 것인가? 개별 평가할 것인가? 그룹 평가할 것인가? 등의 의사결정을 거쳐야 하며 이후 평가를 실행하고 결과를 분석할 수 있습니다. 닐슨에 따르면 평가자는 3~5명 정도가 적절(Nielsen & Landauer, 1993)하다고 하며 한 제품에 대해 휴리스틱 평가를 모두 실시해본 사람이 가장 바람직하지만 상황에 따라 비전문가여도 괜찮습니다. 평가가 진행될 때는 각 UI 항목들이 어느 휴리스틱에 저촉되는지를 명기하여 가능하다면 해결책도 제시할 수 있어야 합니다. 이를 통해 빈도, 영향력 등에 따라 점수를 배점하기도 하는데 의사결정에 대한 우선순위를 내리는 근거자료가 됩니다.
평가에 대한 구체적인 기준은 닐슨이 1990년 몰릭(Molich)과 함께 처음 개발한 '휴리스틱 평가 척도'를 통해 확인하실 수 있습니다. 더욱 상세한 내용은 아래 아티클 링크를 봐주시기 바랍니다.
시스템 상태의 시각화(Visibility of system status)
시스템/실세계 일치 (Match between system & real world)
제어의 자유(User control & feedom)
일치와 표준(Consistency & Standards)
에러 방지(Error Prevention)
기억보다 인식(Recognition rather than recall)
융통성과 효율성(Flexibility and efficiency of use)
간소화된 디자인(Aesthetic & minimalist design)
에러 인식, 진단, 복구(Help users recognize, diagnose, recover frome errors)
도움말과 문서화(Help and documentation)
뷰저블이 제안하는 평가 실시 전
결정해두면 좋은 3가지 항목
뷰저블은 평가 척도에 더해 아래와 같은 3가지 항목을 제안합니다. 바로 '사이트 목표', '평가 대상 웹 페이지', '경쟁사 설정'입니다. 3가지 항목을 결정해두면 웹사이트 평가 정밀도를 높이고 더 원활하게 평가를 실시할 수 있게 됩니다. 특히 평가자가 1명이 아닌 복수일 경우에 '공통 의식'을 갖게 하는 중요한 요인이 됩니다.
사이트 목표 : 분석할 사이트의 목표가 무엇인지 확인합니다. 이 목표가 '구매'인지, '회원가입'인지를 명확히 해야 합니다. 목표는 1개일 수도 있고 여러 개일 수도 있습니다. 여러 개라면 우선순위를 매겨둡시다.
평가할 페이지 : 평가할 페이지가 너무 많다면 분석에 시간이 걸리기 때문에 우선순위가 높은 페이지를 중심으로 '평가 대상'을 선정합니다.
경쟁사 설정 : 자사 사이트뿐만 아니라 경쟁사 사이트까지 평가한다면, 자사 사이트의 현재 위치를 확인하고 더욱 진보적인 개선점을 도출할 수 있게 됩니다. 여러분의 웹 사이트 경쟁사는 누구인가요? 3~5 곳을 선정하는 것을 추천합니다. 특히 비즈니스적 성과를 올리는 사이트(자사에 비해 매출액이 높은 경쟁사 등), 뛰어난 디자인을 보유하였다고 평가를 받는 곳이면 더욱 좋습니다.
UX 데이터 분석을 실시할 때
경쟁사 리서치를 보완할 수 있는 휴리스틱 평가
UX 데이터를 분석할 때의 가장 큰 약점은 '직접적인 경쟁사 리서치'가 불가능하다는 점입니다. 뷰저블과 같은 UX 데이터 분석 툴은 물론 여러 웹 로그 툴들이 분석 대상 웹사이트에 트래킹 코드를 삽입하여 데이터 측정이 이뤄지기 때문입니다. 즉, 경쟁사 웹 사이트에 트래킹 코드를 설치하지 않으면 데이터를 비교할 수 없다는 약점이 존재하게 됩니다. 이때 휴리스틱 평가는 이러한 경쟁사 리서치를 보완할 수 있는 방법론이 됩니다. 위에서도 언급한 것처럼 경쟁사 사이트를 3~5개 정도 선정하여 평가를 실시하도록 합시다.
휴리스틱 평가를 통해 경쟁사 리서치를 실시할 때에는 크게 '웹 사이트의 시나리오'와 '콘텐츠 사용성'으로 나누어 진행할 수 있습니다. 웹 사이트 UI 구성요소의 시인성, 간이성 등을 판단하는 것은 반드시 실시해야 하는 필수 요소이며 여기서 한 걸음 더 나아가 시나리오를 판단함으로써 서비스의 전체적인 거시적 시점에서 또한 평가가 가능해지게 됩니다.
뷰저블에서는 뷰저블링이라는 UX 데이터 분석 컨설팅을 실시하고 있습니다. 이때 경쟁사 벤치마킹 중 하나로 휴리스틱 분석을 실시하기도 합니다. 혹은 자사 사이트에 대해 아직 데이터가 충분히 쌓이지 않아 정성적인 평가만이 필요한 경우라면 휴리스틱 외에도 '웨일린의 UX 디자인 6가지 심리요인' 등을 함께 실시하여 보완하고 있습니다.
참고자료
HCI개론, 김진우 저, 안그라픽스, 2005
10 Usability Heuristics for User Interface Design
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