준비된 리더가 조직을 바꾼다
04. 신뢰관계를 구축하는 3원칙을 실천하라.
#1. 상대방을 인간적으로 존중하라.
교육 현장에서 처음 리더가 된 분의 슬픈 에피소드(Episode)이다.
팀을 처음 맡게 되면서 구성원들을 업무 경험이나 관련 지식이 낮을 것이라는 선입견을 갖고 신입사원으로 취급했다는 것이다.
아마 스스로가 이제까지의 성공체험 속에서 자신의 역량을 과신한 나머지 내 방식만이 옳다고 믿고 내 방식대로 가르치고 그렇게 따라야 한다고 믿었다고 했다. 구성원들의 일 처리 방식이나 제안을 듣는 척하거나 의견을 수렴하는 척은 했지만 결국 업무에서 자기 스타일대로 의사 결정했다고 한다. 구성원이가 볼 때에는 자신의 의견이나 판단을 존중하지 않는 리더라는 이미지가 강했을 것이다. 그래서 구성원들은 내의 말을 듣는 척은 하지만 원하는 방향으로 따라주지 않았고 결국 진정으로 따르지 않았다고 한다.
실제 직장생활에서의 관계 형성은 조직 내의 상하관계 특히 리더와 구성원과의 관계에 있어서는 동일한 사람으로서 나이나 경험의 차이는 있으나 서로 인간으로서 대등하다는 의식을 가져야 한다.
그래야 사람과 사람과의 기본적인 관계 형성에 기반이 이루어진다.
현재 접하는 사람과의 관계에서는 상대방에게 기본적인 인간적인 존중을 갖아야 한다.
이것이 상대방과의 신뢰관계를 구축하는 첫 번째 원칙으로 ｢상대방을 업무만이 아닌 인간적으로 존중하라｣이다.
#2. 자신을 낮추고 상대방 입장에서 보라.
리더는 때로는 조직이나 팀을 위해서 냉철한 판단과 결단력을 요구되는 경우가 있다.
특히 목표 달성이나 성과 미달이 발생하는 경우이다. 그럴 때 그 원인은 어디에 있다고 생각하는가?
일반적으로 리더는 이런 생각을 하기가 쉽다. 업무 의욕이 떨어지거나 자주 실수하는 신입 구성원 때문인가? 아니면 관리부서의 유능한 인재를 배치시켜주지 않기 때문인가?
그러나 리더가 이런 생각을 가지고 있는 한 결코 이 문제를 해결할 수 없다.
신뢰받는 리더는 어떤 나쁜 상황에서도 구성원만의 잘못으로 돌리지 않아야 한다. 먼저 나에게 무엇이 부족한가, 지금부터 내가 해야 할 게 무엇인가를 찾는 것이 신뢰받는 리더의 공통적인 자세이다. 구성원이가 실패했다고 해도 구성원의 책임보다는 먼저 리더의 책임으로 생각해야 한다.
실행 상의 책임이 구성원에게 있는 것은 사실이다. 그러나 그 최종 결과 책임은 업무과정 상의 관리적인 책임이라는 관점에서 결국 리더의 몫이다.
리더는 “일을 지시하고 실행하는 과정에 어떤 문제나 장애가 발생할 수 있나?”를 면밀히 파악하고 사전에 그 과정 상의 대책과 협의를 통한 방안을 제시해야 한다. 그래야만 유사한, 혹은 같은 실수가 반복되지 않게 된다.
바로 이런 업무처리 방식을 습관화할 필요가 반드시 있다.
리더는 ｢자신을 낮추고 상대의 입장에서 사물과 상황을 파악하고 보는 것｣이 신뢰 형성의 두 번째 원칙이다.
#3. 리더가 롤 모델(Role model)로서 모범을 보여라.
일상적인 직장생활에서 기본예절인 “시간 약속을 지키고, 지각하지 마!” “일 처리는 꼼꼼하고 완벽하게 하도록 해”라고 리더가 구성원에게 주의를 주는 것은 당연한 일이다.
그러나 리더 자신에게 그런 일이 벌어진다면 어떻게 될까?
또 구성원은 는 어떻게 생각할까?
당연한 말이지만 “자신은 그렇게 하면서, 우리에겐 그런 식으로”, “그런 쓸데없는 소리 듣고 싶지도 않아!”라고 할 것이다. 그러나 리더는 이렇게 생각할지도 모른다. 리더는 구성원에 비해 서 너 배 이상 바쁘고 업무량도 많아서 구성원과는 처한 입장이 다르다고 생각할지도 모른다. 그래서 어쩔 수 없다는 정당한 논리를 가질지도 모른다.
구성원들은 그렇게 생각하지 않는다. 어떤 이유라도 누구나 피치 못할 상황은 동일하다고 생각한다. 리더가 아무리 올바른 말과 행동에 주의를 주고 피드백(Feed-back)을 했다고 하더라도 리더가 스스로 모범을 보이지 않고, 지키지 않는다면 그 말과 행동은 효과가 없게 된다.
즉 언행일치이다. 리더가 스스로 지켜야 만이 구성원에게 설득력이 있다.
팀을 위해서는 리더는 먼저 스스로 정한 규칙과 원칙을 지키려고 성의를 다하지 않는다면, 구성원에 대한 영향력 즉 리더십은 발휘되지 않는다.
현장에서의 사례를 들어보자. 인사이동으로 매출 부진을 겪는 매장으로 발령 난 영업부서 C 팀장은 매장에 도착 후 깜짝 놀랐다고 한다. 상품을 진열하는 매장에 전반적인 청결상태가 불량하고 매장의 진열대 주변과 층간 복도의 정돈이나 청소상태는 형편없었다고 한다.
거기에 다가 화장실의 청결 상태도 엉망이었다고 한다.
C 팀장은 매출 부진의 첫 번째는 매장의 정리정돈과 청소가 우선되어야 한다고 생각했다.
그래서 전 구성원에게 매출 부진의 원인은 청결부터 라는 슬로건으로 위치 별 청소 그룹을 나누어 매뉴얼과 책임제로 정비하고 청소를 실시했다.
그러나 상태는 이전보다는 좋아졌으나 만족할 만한 수준은 아니었다. 아마 구성원들은 팀장이 지시했으니 어쩔 수 없이 따랐을 것이다.
그러나 팀장이 말하지 않거나 보이지 않으면 아무도 자발적으로 하지 않았기 때문이다.
그런 이유로 이런 상태로 계속되었다.
C 팀장은 다시 한번 생각해 보았다. “왜 자기 스스로 움직이지 않는 걸까?”
매장의 기본은 고객을 위한 공간이라는 사실을 잘 알고 있으면서 행동하지 않는 걸까?
그 순간 자신이 움직이지 않고 구성원에게 지시하는 것만으로는 스스로 따라오지 않는 게 아닌가 하는 생각을 했다. 그래서 리더는 아침 일찍 매장에 출근해 매장과 화장실 청소를 수개월 비밀로 했다. 어느 날 베테랑 급 구성원 중 한 명이 그 사실을 발견하고 매장 전 구성원에게 전하게 되었다. 팀장이 아침 일찍 화장실 청소를 하는데 우리도 적극적으로 해야 하지 않는가!
그 후 구성원의 자발적 참여가 늘어 매장 전 구성원이가 적극적으로 행동하기 시작했다.
결국 “그 매장은 매출도 향상되고 구성원 전원이 스스로 적극적으로 행동하는 이전과는 다른 매장으로 바뀌었다”라는 경험담을 듣게 되었다.
C 팀장이 구성원들의 행동을 바뀌게 한 원인은 바로 리더의 지시나 명령이 아니라 리더의 모범 행동이 구성원의 자발적인 참여를 이끌어 냈기 때문이다.
결국 리더가 스스로 모범을 보이면 대부분의 구성원들은 그에 따르게 된다. 즉 타인을 비난하거나 비판하기 앞서서 리더 스스로가 먼저 행동해야 한다. 바로 이런 행동이 팀의 분위기를 만들게 된다. 팀의 바람직한 모습은 구성원이가 비평가가 아닌 구성원 전원이 스스로 모범이 되어야 한다.
그러기 위해선 롤 모델(Role model)로서 구성원에게 모범을 보이는 것이 좋다.
#4. 신뢰관계를 구축하는 3원칙을 실천해야 한다
제1 원칙: 상대방을 인간적으로 존중하라.
- 구성원을 나와 같은 욕구를 가진 인간으로 바라본다
- 자신의 말보다는 구성원의 말을 먼저 들으려고 한다
- 구성원의 말과 행동을 부정하기보다는 먼저 수용하려고 한다.
- 구성원에게 관심을 갖는다.
- 선택을 강요하지 않고 구성원에게 맡긴다.
제2 원칙: 자신을 낮추고 상대방 입장에서 보라.
- 문제의 원인을 자신에게서 찾는다.
- 먼저 자신이 변함으로써 문제를 해결하려고 한다.
- 환경이나 주변의 잘못으로 돌리지 않는다.
- 가능한 상사나 다른 구성원들을 비난하지 않는다.
- 현재 자신이 가능한 일에만 집중하여 행동한다.
제3 원칙: 롤 모델(Role model)로서 구성원에게 모범을 보여라.
- 거짓말을 하지 않고 사실을 숨기지 않는다.
- 작은 약속이라도 반드시 지킨다.
- 자만하기보다는 겸손하려고 한다.
- 작은 일에도 감사하는 마음을 갖는다.
- 언행일치를 우선적으로 하며, 먼저 모범을 보인다.
