준비된 리더가 조직을 바꾼다
03. 신뢰는 바른 소통방법으로 굳건 해진다
#1. 필요할 때만 대화하지 말아야 한다.
조직은 빠르게 움직이고 있고 구성원들 누구나 할 것 없이 바쁘다.
특히 리더는 항상 더 바쁘다.
그래도 리더는 구성원과 와 대화를 문제가 생기고 필요할 때만 하는 것은 좋지 않다.
“문제가 발생하거나 필요하면 하면 되지”라는 생각은 버리는 것이 좋다.
굳이 그럴 필요가 없다고 해도 구성원과 와 커뮤니케이션은 정기적이고 정례화할 필요가 있다. 즉 필요가 있던 없든 간에 일상적인 대화 수준이라도 정기적으로 구성원의 상황에 대해 귀 기울일 필요가 있다.
구성원과의 대화, 면담 미팅 등의 커뮤니케이션은 정기적인 형태로 정례화하는 것이 필요하다.
먼저 구성원들과 정례적인 미팅을 위한 커뮤니케이션 면담 자리를 만드는 것이다.
업무나 필요에 따라 대화하는 것이 아닌 가능하면 정해진 커뮤니케이션 장소에 만나서 해야 할 일을 결정하는 것이 바람직하다.
즉 커뮤니케이션 시스템화로 필요에 따라 만나서 이야기한다가 아니라, 만나서 해야 할 일을 만드는 것이다. 그럼으로써 해야 할 일도 사전에 확실히 보이게 되고, 구성원의 자발성도 이끌어 낼 수 있게 된다.
결국 구성원에게는 해야 할 일이 보이게 되고 계획적으로 일이 시작되어 성과로도 연결된다.
예를 들어 ｢신상품 ○○○ 판매 프로젝트｣ 라면, 처음 미팅에서 매주 ○요일 ○○시에 만나는 정례적인 ｢프로젝트 미팅 플랫폼(platform)｣을 만들고, 그 목적이나 역할분담, 업무 지원 정도 등과 함께 커뮤니케이션 자리를 만들 필요가 있다.
“누가 무엇을 할 것인가?” “어떻게 담당 역할을 분담할 것인가?” 등을 결정하기 전에, 미리 대화하여 구성원의 적극적인 자발성을 높이고 이끌어내는 효과적 방법이다.
#2. 성공적인 커뮤니케이션을 위한 리더의 여섯 가지 원칙을 활용하자.
세계적인 조직 커뮤니케이션 전문가인 데일 카네기(Dale Carnegie)는 성공적인 대화를 위한 6 원칙을 정리하였다.
각 원칙의 이니셜을 따 ｢LADDER (사다리) 공식｣이라고 부르는데 구성원과 와 대화를 할 때 유용하다.
대화 원칙이라 하기에는 너무 간단해 보이나 실천하기는 그리 쉽지 않다.
이제부터 이 여섯 가지 원칙을 살펴보며 대화에 어떻게 응용할 수 있는지 알아보자!
성공적인 커뮤니케이션을 위한 리더의 여섯 가지 원칙
1) 상대방을 바라본다 (Look at the other person)
당신은 대화에서 하던 일 하면서 집중하지 않고 듣는 사람보다는 내 눈을 바라보며 집중하는 상대방에게 많은 이야기를 하게 되지 않을까? 상대방도 마찬가지이다.
대화에는 입과 귀만 필요한 게 아니라 반드시 눈도 필요하다.
2) 질문한다 (Ask questions).
대화는 자신이 하고 싶은 말만 잔뜩 하게 되면 그건 일방 통방이자 잔소리일 수 있다.
대화를 할 때 상대방이 주로 이야기를 할 수 있게 하고 자신은 대화가 매끄럽게 이어가도록 하는 질문 방법을 알아야 한다. 예를 들어 ‘좋아하는 것이 무엇인가요?’ ‘가장 자신 있는 외모가 어디세요?’ 등 대답하기 쉬운 질문과 함께 긍정적 답변을 유도하는 질문이 필요하다. 이 두 가지 질문만 잘해도 대화가 항상 매끄럽고 편안해진다.
3) 중단시키지 않는다 (Don’t interrupt)
상대방이 어떤 결말을 이야기해야 할지, 무슨 생각을 하는지 고민은 무엇이고 어떤 생각이나 꿈을 꾸고 있는지 알고 싶다면 상대방의 말을 절대 끊어서는 안 된다.
설사 답답하더라도 일단은 상대방의 속마음을 듣는 것에 만족해야 할 때도 있다.
4) 주제를 바꾸지 않는다 (Don’t change the subject)
일반적으로 대화를 할 때 가장 빈번하게 저지르는 실수가 있다.
바로 자신의 관점에서 대화를 이어가려는 생각이다. 또 자신의 취향에 맞는 화제로 대화를 바꿔버리는 것이다. 그러나 이 대화의 목적이 무엇인지를 상기할 필요가 있다.
5) 감정을 조절해서 표현한다(Express emotion with control).
대화하는 상대방과 감정싸움에서는 먼저 감정을 드러내는 쪽이 지게 된다.
감정보다는 이성을 불러내어와야 한다. 그 순간에 마음을 진정시키고 상대방과 자신을 냉정하게 분리시키면 이성을 되찾을 여유가 생기게 마련이다. 격한 감정은 대화의 적이다.
6) 적절하게 반응(Reaction)한다. Respond appropriately)
칭찬은 매우 긍정적인 결과를 가져온다.
누군가의 이야기에 적절하게 공감하는 것은 커뮤니케이션에 절대적으로 필요한 능력이다. 대화의 마지막 원칙으로 공감적 경청이다.
상대방의 말에 반응하면서 들음으로써 대화는 자연스럽게 이어지고 동시에 감정적 친밀감을 쌓을 수 있게 된다. 이 대화 원칙을 통해 상대방과 웃으며 대화하고 상대방에 대해 더 많은 것을 알게 되는 리더가 될 거라고 확신한다.
성공적인 커뮤니케이션을 위한 여섯 가지 원칙만을 실행하는 것만이 중요한 것은 아니다.
올바른 커뮤니케이션은 상호 이해와 의사소통이라는 2가지가 충족된 상태이어야 한다.
그러기 위해서는 구성원, 상대방을 받아들이려는 마음가짐과 소통의 자세가 우선 되어야 한다.
가장 중요한 기본은 역시 상대방과 진정한 대화를 유지시키는 시선 맞추기(Eye contact)에서 시작된다. 리더로서 올바른 커뮤니케이션에 대한 이해가 신뢰와 리더십의 기본임을 기억해야 한다.
#3. ‘프리 모텀(Pre mortem)’의 방법을 활용하라.
선진 글로벌 기업들은 직위와 관계없이 상호 소통하는 문화가 형성돼 있다.
아직까지 우리의 조직문화는 리더의 말을 성경의 복음처럼 떠 받들어야 하는 상명하복이라는 우리와는
확실히 다르다. 물론 최근 뜻있는 리더라면 이런 조직 문화를 바꾸고 싶어 한다는 것은 알고 있다.
보다 솔직하게 터놓고 상호 이해에서 피드백(Feedback)이 가능한 소통하는 문화를 만들고 싶어 하는
것 같다. 사실 조직문화라는 게 한 두 사람의 힘으로 쉽게 바꿔지는 것도 아니다.
리더가 회의를 시작하면서 직원들에게 “이제 우리 진짜 소통합시다. 솔직하게 터놓고 이야기합시다”
라고 말한다면 구성원들은 어떻게 반응할까?
“마음속으로는 무슨 소리 하는 거지!”
“오늘 아침밥을 잘못 먹고 출근했나!”라고 생각하며 곧 입을 닫을 것이다.
바로 이런 상황을 타개하기 위한 몇 가지 소통방법을 생각해 보자. 실제 현장에서 쓰이고 있고 효과도 입증된 방식들이다. 가능한 범위에서 실제로 활용해 보자!
먼저 저명한 심리학자인 게리 클라인(Gary Klein) 박사가 제시한 프리 모텀(Pre mortem)의 소통방법이다. 프리 모텀에서 프리(pre)는 사전, 미리라는 의미이고, 모텀(mortem)은 죽음이라는 뜻이다. 따라서 프리 모텀의 의미는 죽기 전에 미리 죽을 이유를 찾는다는 뜻이 된다.
예를 들어 리더가 직접 어떤 사안에 아이디어를 내놓고 구성원에게 의견을 물어본다고 해보자!
아마도 일반적으로 반대하는 구성원을 찾기 힘들 것이다.
오히려 “정말 좋은 아이디어” 라며 아부하거나 침묵으로 의사를 표현하는 구성원만 만날 가능성이 높다. 바로 이런 때가 이 방법을 실행에 옮길 순간이다.
당신의 아이디어에 내심 반대하는 직원들에게 말할 자유를 줄 수 있기 때문이다.
리더는 구성원들에게 이렇게 말해야 한다.
“제가 ○○○라는 아이디어를 생각했어요. 이 아이디어는 이런 내용입니다.
그런데 이 아이디어가 실패했다고 가정합시다.
그렇다면 여러분 모두가 왜? 실패했는지 이유를 적어봅시다.” 그렇게 되면 리더는 구성원들로부터 아이디어에 어떤 문제가 있는지 일정 수준 구성원들 간의 솔직한 이야기를 들을 수 있을 것이다.
하지만 이 방법이 통하지 않을 수 있다. 복종의 문화가 뼛속까지 뿌리 박힌 조직이라면 소용이 없다. 이 같은 조직문화를 만든 것은 오로지 선배이자 리더인 당신의 몫으로 큰 문제가 된다.
그래도 지속적으로 소통을 통해 누구나 솔직한 의사표현을 할 수 있도록 분위기를 만들어 가는 것이 리더의 역할이다.
#4. 역할 전환(Role reveres)의 방법을 활용해라.
이제 또 다른 방법은 미팅이나 중요 안건에서 회의하고자 하는 사안에 대한 참여자들의 관계를 바꾸어 역전시키는 것이다. 역할 전환 상황을 만드는 것이다.
즉 기존 역할 관계와 서로의 입장과 상황을 바꾸어 보는 것이다. 이 방법은 케시 데이비슨(Cathy Davidson) 미국 듀크대학 교수가 제안한 방법이다.
담당 업무에 일반적으로 해당분야에 전문가들과 비전문가들이 섞여 있거나 선임 구성원들과 신참 구성원들이 함께 참여하는 회의에 적합하다.
이런 경우에는 대부분 담당자나 선임 구성원들만 입을 열고 비전문가나 신참 구성원들은 입을 닫는 경우가 많다. 이때 양측의 관계를 역전시켜서 비전문가나 신참 구성원들이 먼저 질문이나 자기 생각을 말하도록 하는 것이다. 모든 질문이 끝난 뒤 전문가와 선임 구성원들에게 답변이나 의견을 말할 기회를 주는 것이다.
이렇게 하면 리더는 전혀 생각지도 못한 새로운 아이디어를 구성원들에게서 듣게 될 것이다.
이를 계기로 팀 내 구성원 간의 소통관계가 원활하게 되는 시작점이 될 것이다.
다만 리더는 다양한 의견을 듣는 것으로 만족하지 말고 각 각의 구성원들 의견에 대한 칭찬과 좋은 점을 분명하게 피드백해야 한다. 우선적으로 반영할 사안에 대해서는 즉시적 의지 표명과 행동력을 발휘해야 하는 것이 중요하다.
#5. ‘라스 베가스(Las Vegas Rule)’의 방법을 활용해라.
이제와는 다른 소통방법과 문화를 만드는 방법으로 라스 베가스 규칙(Las Vegas Rule)을 적용해
보는 것이다.
이 규칙은 “방 안에서 나눈 대화는 방안에 남긴다(what is said in the room, stays in the room)”는 의미이다. 따라서 구성원들이 회의에서 어떤 이야기를 하더라도 나중에 이를 빌미로 불이익을 줄 수 없다는 것이다.
이 방법은 미국의 식품기업인 캠벨(Cambell)의 최고경영자인 더글러스 코넌트(Douglas Conant)가 적용해 효과를 본 방법이다.
서로 맡은 지위에 관계없이 매우 솔직하게 대화가 가능하다. 그러나 리더가 이 방법의 규칙을 지킨다는 신뢰가 없다면 아무런 효과가 없게 된다. 그러면 구성원들은 여전히 냉소와 함께 입을 닫을 것이다.
진정한 소통의 의미는 서로에게 영혼을 불어넣고 새로운 아이디어를 창조하는 과정이다.
사실 소통이 없는 조직은 영혼이 없는 죽은 조직이며 혁신이 불가능하다. 그런 의미에서 리더는 상호 소통하는 방법을 자기만의 방식으로 구사하고 조직에서 실현할 수 있어야 한다.
