준비된 리더가 조직을 바꾼다
02. 신뢰는 결국 리더에서 시작된다
#1. 신뢰는 리더의 능력과 성품에서 나온다.
리더가 구성원에게 조직의 목표 달성과 비전 실현을 위해서 상호 간에 신뢰관계가 형성되어야 한다. 그러나 실제 주변에는 신뢰받고 있는 리더가 많아 보이지 않는다. 일반적으로 교육에서 리더들로부터 받는 질문은 대부분 2가지로 요약된다.
“과연 어떤 리더가 구성원에게서 신뢰를 받는가?”와 “어떻게 하면 신뢰를 높이는가?”이다.
이 2가지가 리더로서 가장 궁금한 내용으로 생각할 만큼 리더에게 있어서 신뢰가 일반적으로 조직 내에서 가장 많은 관심을 받고 있다는 증거이다. 현재 리더에 대한 신뢰 수준은 과연 어느 수준일까?
그에 대한 명확한 데이터나 답은 없어 보이나, 다만 실제로 신뢰받는 리더는 20% 정도 수준이라는 것이 외국의 통계 자료에도 나타나고 있는 게 현실이다.
사실 신뢰가 특히 조직 내에서 중요성을 더해 가는 이유는 무엇일까?
그것은 사회현상과 결부된 조직시스템의 급격한 변화와 구성 구성원들의 가치관 변화에서 찾을 수 있다. 과거 성장의 시기에는 조직 내 위계질서에 의한 리더의 명령과 통제(Command and Control)에 기반했다. 수직적 조직시스템에서는 리더가 높은 직급을 가지고 있다는 이유로 부하 직원에게 힘과 영향력을 행사하는 것이 가능했다. 따라서 구성원이가 상위 직급자인 리더를 신뢰하는가에 여부는 그다지 중요한 이슈는 아니었다.
그러나 글로벌 시대의 디지털 경제에서는 팀제 조직운영이나 다양한 형태의 조직 구성이 확산되면서 자율과 창의성이 요구되면서 리더의 권한 위임(Empowerment)에 기반한 조직운영이 중요해지게 되었다. 즉 조직의 운영시스템이 수평화 되면서 자발적 실행력이 중시되고 있다.
이런 구성원들의 자발적 실행력은 전통적인 권한에 의한 일방적 지시나 명령이 아닌 리더와 구성원 와의 관계에서 비롯된다는 점에서 상호 신뢰는 더욱 중시되고 있다.
그렇다면 신뢰에 대한 정확한 의미를 생각해 보자. 신뢰는 리더의 역량인 능력이나 행동 등에 대한 구성원의 호의적인 인식이며 다소 불확실한 상황에서도 리더의 말과 행동을 믿고 따르고자 하는 의도라고 한다.
에이크론 대학(University of Akron)의 메이어(D. Mayer) 교수는 「상대방이 믿고 의지할 만한 행동이나 모습을 신뢰(Trustworthiness)」 라 설명한다.
신뢰는 크게 리더의 역량(Competence)과 성품(Character) 두 가지로 요소로 구분된다.
역량은 주어진 일을 완수할 만한 업무지식과 업무기술(skill)로 나눌 수 있다.
성품은 호의(Benevolence)와 정직(Integrity)으로 나누어진다고 한다.
호의는 신뢰 대상이 자신의 이익과 관계없이 신뢰하는 이에게 잘 대해줄 의도를 가졌는지에 관한 것으로 의사소통하려는 개방성, 적극적 배려와 존중이 포함된다.
정직은 원칙과 기준에 따라 행동한다는 의미로 사람들을 공정하게 대하고 일관성을 보여주는 행동 등이 이에 해당한다.
결국 이런 구성 요소들은 오늘날 리더로서 신뢰받고 싶지만 무엇부터 해야 할지 고민하는 리더들에게 중요한 힌트를 준다.
#2. 신뢰는 궁극적으로 상대의 마음을 얻는 것이다.
신뢰에 힌트를 주는 내용이 우리가 잘 아는 소설인 『어린 왕자』 중에 이런 어귀가 나온다.
세상에서 가장 어려운 일이 뭔지 아니?
“흠, 글쎄요. 돈 버는 일? 밥 먹는 일?”
그 답은 “세상에서 가장 어려운 일은 사람이 사람의 마음을 얻는 일이란다.
각각의 얼굴만큼 다양한 각양각색의 사람의 마음을 얻는 것 ……
순간에도 수만 가지의 생각이 떠오르는데, 그 바람 같은 마음이 머물게 한다는 건 정말 어려운 거란다”라는 어귀에 공감이 가지 않는지를 묻고 싶다.
그렇다면 팀을 이끌어 가기 위해서 각기 개성이 다른 구성원들을 한 방향으로 이끌어가야 하는 리더로서 그 무엇보다도 어려움을 느낄 것이다. 그만큼 사람의 마음을 얻는 일은 어려운 일이다. 왜냐하면 구성원들은 서로 개성과 사고방식이 다르기 때문이다.
그만이 아닌 입사 전 경력이나 대학의 전공만이 아니라 태어나서 자라온 성장배경도 각자 다르기 때문이다.
최근 시대적 환경변화와 젊은 구성원들의 사고방식이나 가치관의 변화가 신뢰의 중요성을 부각하고 있다. 이전에는 조직과 리더에 대해 충성하는 것이 소위 사회적 미덕이자 바람직한 태도라는 인식이 강했던 것도 사실이다. 그러나 최근 평생직장의 개념이 사라지면서, 자신의 능력과 잠재 가능성을 키워 줌으로써 커리어 가치(career Value)를 높여주는 조직과 리더가 신뢰를 받고 있다. 이렇듯 오늘날의 조직 시스템과 구성원들의 가치관 변화는 리더가 신뢰를 얻는 것이 중요한 이유이다.
흔히 신뢰는 쌓기는 어렵지만 한 번 잃으면 회복하기 어렵다고 한다.
그래서 신뢰를 쌓고 유지하기 위해서는 적극적이고 지속적인 노력이 필요하다. 그렇다고 혹 이미 신뢰를 잃었다고 실망할 필요는 없다. 처음부터 완벽한 리더 란 없고, 부족한 역량은 조금씩 개선해 나가는 모습이 오히려 인간적일 수 있다.
그렇다면 자신이 부족했던 것을 파악하고 그 부분을 개선하려고 적극적으로 노력하는 것부터 시작할 필요가 있다.
#3. 리더의 신뢰는 구성원에게 3가지 효과를 준다.
리더에 대한 신뢰가 견고할 때 구성원들은 일에 대한 즐거움을 느끼고 업무에 몰입할 수 있게 된다. 즉 리더에 대한 믿음이 있을 때 구성원 간의 유대감이 강화되어, 조직의 분위기가 좋아지고 신명 나게 일할 수 있는 환경이 조성될 수 있다.
신뢰는 조직 운영방식에 있어서 구성원들에게 3가지 효과를 주게 된다.
첫 번째는 구성원이가 일에 대한 즐거움을 느끼고 업무에 몰입된다는 것이다.
리더에 대한 신뢰가 있게 되면 구성원 간의 유대감이 강화되어 팀 분위기가 좋아지고 즐겁게 일할 수 있는 분위기가 조성된다. 일반적으로 리더에 대한 신뢰 수준이 높은 조직이나 팀에서 구성원들은 ‘신나는’, ‘동기 부여’, ‘편안함’ 등의 감정과 심리적 안정감을 갖게 된다고 한다.
구성원이 스스로 일에 대한 즐거움을 느끼고 동기 부여되는 분위기가 형성된다. 그래서 일에 대한 몰입 수준이 높아져 결국 더 높은 성과를 창출할 수 있는 기반이 된다.
두 번째는 의사결정에 대한 구성원의 업무추진력이 강화되어 성과가 극대화된다는 것이다.
경쟁이 치열한 환경에서는 빠른 의사결정과 적극적인 실행력이 중요하다. 리더의 의사결정에 대한 구성원의 신뢰가 높으면 성과에 대한 믿음을 가지고 빠르게 일을 추진할 수 있게 된다.
하지만 리더에 대한 신뢰가 부족하면 구성원은 리더의 업무 지시나 방향 설정에 의문과 의구심을 가지게 된다. 이런 상황이 되면, 구성원은 지시하고 시키는 일만 적당히 하게 되는 결과를 낳게 된다. 결국 조직의 성과 저하는 구성원의 의욕 저하로 이어지게 될 수밖에 없게 된다.
세 번째는 팀에 대한 성과와 자기 성장에의 기대감이 향상된다는 것이다.
신뢰받는 리더는 그 존재만으로 구성원들에게 팀이 성과를 내고 성장할 것이라는 기대를 갖게 한다. 그래서 리더에 대한 신뢰가 팀 성과 창출에 대하여 구성원들에게 확신을 준다.
그 반대로 리더에 대한 불신이 깊어지면 팀에 대한 기대가 떨어져 구성원의 의욕 저하는 물론, 우수한 구성원의 이탈 가능성이 커지게 된다.
단지 유행이나 트렌드를 따르는 리더십 이론이나 관리 기법만으로 사람을 다룰 수 있다고 믿는다면 신뢰받는 리더가 되기 어렵다. 결국 리더에게는 어떤 행동과 말을 해야 할지 보다는
왜? 그렇게 하는지, 왜? 그런 행동을 하는지? 에 대한 이해가 더욱 중요하다.
구성원들의 솔직한 반응과 열정을 이끌어내는 것은 기법이 아니라 열린 마음으로 상황에 유연하게 대처하는 리더의 진정성이 중요하다.
진정으로 구성원들을 존중한다면, 진정성 있는 표현은 인위적인 기법 없이도 충분히 전달되는 법이다.
