언택트 마케팅? 코로나19에 대처하는 해외 기업의 자세
B's Magazine - PR·Mkt Insight
유례없는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 습격으로 세계인의 평범한 일상은 큰 변화를 맞이했습니다. 나라마다 소독과 방역 전쟁을 치르면서 사회적 거리 두기, 자발적 격리 등을 통해 타인과 대면 접촉을 피하는 분위기가 확산됐고, 재택근무 및 야외활동 자제 기간도 길어지게 되었죠. 그 어느 때보다 새로운 마케팅 전략이 필요한 요즘! 기업은 이 위기를 어떻게 극복해 나가고 있을까요? 오늘은 코로나19로 바뀐 소비 트렌드와 바이러스 공포에 맞서는 해외 기업들의 사례를 언택트 마케팅을 중심으로 살펴보도록 하겠습니다.
코로나19로 소비 트렌드가 변화하다
국내외를 불문하고 코로나19가 확산하면서 ‘언택트(Untact, 비대면 접촉)’ 관련 소비문화 트렌드가 가속화되고 있습니다. 언택트는 접촉(Contact)에 부정을 의미하는 Un을 붙인 신조어로, 사람과 직접 대면하지 않고 소비하는 걸 말하는데요. 무인 계산기 키오스크(Kiosk), 인공지능(AI) 챗봇 서비스, 배달 앱 등이 언택트 서비스의 대표적인 예입니다.
전 세계적으로 온라인 소비가 확대되면서 식품뿐만 아니라 의료에 이르기까지 언택트 마케팅이 자리를 잡아가고 있습니다. 모바일 앱 조사업체 앱토피아에 따르면 3월 15일 기준 전월 대비 미국 내 식료품 배달 앱의 다운로드 횟수가 폭증했다고 하는데요. 월마트 그로서리(Walmart Grocery)는 160%, 인스타카트(Instacart)는 218%나 증가했을 정도*입니다. 이뿐만이 아닙니다. 온라인으로 진행하는 원격 진료 서비스를 이용하는 소비자가 많아졌습니다. 특히 최근 코로나19 감염자가 계속 증가하는 일본에서는 지난 2월 원격 진료 서비스 이용량이 전월 대비 40배나 늘었다고 하네요**.
반면 패션, 가전 등의 오프라인 매장은 매출이 급감하면서 위기를 맞이했는데요. 코로나19 사태로 미국 최대 쇼핑몰인 몰 오브 아메리카(Mall of America)를 포함한 쇼핑몰, 메이시스(Macy’s) 등의 백화점이 문을 닫았습니다. 샤넬, 구찌 등 명품 업계도 공장을 폐쇄하는 등 위기에 처했죠. 유럽 최대 가전 판매점인 미디어막트는 지난 3월 중순부터 주요국에 있는 850여 개 매장을 닫았습니다***. 바이러스가 쏘아 올린 악재 속에서 기업이 찾은 돌파구는 과연 무엇일까요?
* 매일경제, <비대면 화상회의 미국 ‘줌’, 국내선 삼성SDS 인기-국내외 언택트 수혜주>, 2020. 04. 08
** 아시아투데이, [칼럼] 코로나19로 수면 위로 올라온 원격의료, 2020. 03. 12
*** 한국경제, <'베스트바이 판로'마저 막혀…삼성·LG 등 가전업계 '초비상'>, 2020. 03. 24
바이러스의 위기를 해결할 대응 방법은?
기업은 마케팅 방식을 바꿨습니다. 먼저 신차 출시를 앞둔 자동차 업계의 해결 열쇠는 다름 아닌 온라인 공개였습니다. 현대자동차는 지난 3월 18일(한국시간) 미국 로스앤젤레스(LA)에서 신형 ‘올 뉴 아반떼(미국 모델명 올 뉴 엘란트라)’를 공개했는데요. 기존과 달리 북미 · 호주 · 한국 · 중국 등 주요 지역에 무관중 라이브 스트리밍 형식으로 중계해 화제가 되었죠. 자세한 차량 설명은 현대차 유튜브 공식 계정에서 가상현실로 확인할 수 있도록 했습니다. 결과는 어땠을까요? 사전 계약 첫날 접수가 1만 대를 넘어서며 역대 아반떼 중 최대 기록을 세웠다고 하네요*
* 한겨레, <신형 아반떼 사전계약 첫날 1만대 넘어>, 2020. 03. 26
▲ 베스트바이 공식 블로그오프라인 매장 문을 닫았던 가전 업계는 발 빠른 전환으로 해답을 찾았습니다. 답은 배달 중심 서비스와 온라인에 있었습니다. 미국 최대 가전제품 유통업체 베스트바이는 ‘도로변 픽업 서비스(Curbside Pickup)’와 현관문 앞까지 무료 배송을 해주는 서비스를 시작했습니다. 또한, 대부분의 구매 과정을 앱 안에서 해결하도록 했고, 온라인 가전 배치 상담 서비스를 개시했죠. 채팅, 영상을 통해 제품 고장 상담까지 진행해 많은 호응을 얻었습니다.
중국에서는 무인 유통 마케팅이 꽃을 피웠습니다. 지난 2월 중국 최대 커피 체인점 루이싱(瑞幸)은 우한의 한 병원에 ‘무인 커피 제조기’를 설치해 무인 소매 방식에 대한 사람들의 관심을 끌었습니다. 배달 음식 기업 메이퇀(美團)은 로봇 배송 서비스를 시작했는데요. 폐쇄된 아파트 단지에 음식을 배달하고, 격리시설로 지정된 호텔에서 소독 작업을 하기도 했습니다. 이는 전염병 차단에 도움을 주는 역할을 톡톡히 했다는 평가를 받았습니다.
브랜드의 얼굴인 로고도 사회적 거-리-두-기 중이라고?
▲ (좌측부터 시계방향) 맥도날드 브라질 페이스북, 아우디 페이스북, 폭스바겐 유튜브마케팅 잘하기로 소문난 글로벌 브랜드도 참신한 아이디어를 더해 코로나19 확산 방지에 발 벗고 나섰습니다. 자사 브랜드 로고를 일시적으로 변형해 소비자들의 자발적인 사회적 거리 두기 참여를 독려하고 있는 것인데요. 지난 3월 20일 맥도날드 브라질 지사는 골든 아치(Golden Arches)를 반으로 갈라 멀리 떨어뜨려 놓은 로고를 적용해 화제가 되었습니다. 아우디, 폭스바겐 같은 자동차 회사도 기존 로고 사이 간격을 띄어 쓰는 방식으로 변형해 사회적 거리 두기 메시지를 전달했죠. 브랜드의 인지도를 활용해 캠페인 홍보 효과를 상승시키고, 긍정적인 브랜드 이미지를 전달하는 마케팅 아이디어가 돋보입니다.
코로나19가 세상을 뒤흔들고 있습니다. 많은 전문가는 이 사태가 진정된 이후에도 언택트 문화가 새로운 환경을 만들어내는 촉매제가 될 것이라고 입을 모읍니다. 무엇보다 발상의 전환이 필요한 지금! 참신한 시각으로 소비자의 마음을 사로잡아 힘들고 어려운 시기를 잘 극복했으면 좋겠습니다.
