당신의 콘텐츠가 외면 받고 있다는 강력한 7가지 신호
콘텐츠를 기반으로 펼치는 관계 관리 전략 (engagement strategy)은 많은 인력과 시간, 비용이 투자되어야 하는 작업이다.
단순한 마케팅이 아니라 고객과의 특별한 관계를 만드는 것이 이 작업의 목적이다. 그래서 관계 관리에 나서는 브랜드와 기업은 철저한 준비와 플랜을 준비해서 고객들 앞에 나선다.
사람을 대상으로 하는 모든 일이 그렇듯 아무리 세계 최고의 인력들이 투입되고 비용도 넉넉히 들어가고, 누구나 인정할 만한 크리에이티브와 콘텐츠 퀄리티가 확보되었다고 하더라도 원하는 대로 관계가 풀리지 않는 경우가 많다. 그리고 의외로 소비자들의 부정적인 인식과 반응을 마케터들이 알아내기 까지 걸리는 시간이 오래 걸려 적절히 대응할 수 있는 골든타임을 놓치는 경우가 종종 있다. 콘텐츠 기반 관계 전략을 전개하는 과정에서
소비자들의 외면을 최대한 빨리 파악하는 것이다.
Daniela McVicker는 현재 진행 중인 관계 전략이 소비자들에게 외면 받고 있다는 7가지 신호에 대해 다음과 같이 설명한다.
1. 당신의 설문조사나 다른 콘텐츠에 대답이 없다.
원래 소셜 미디어의 콘텐츠나 포스트에 대해서 사람들이 적극적으로 반응하지 않는 건 사실이다. 하지만 설문조사 등 개인적으로 직접 전달해서 피드백을 받기 위한 콘텐츠에 답이 없다는 것은 지금 진행 중인 관계 전략이 목표 고객에게 먹히지 않는다는 것을 나타내는 분명한 신호이다.
2. 일부 온라인 플랫폼에서 고객 관련 숫자가 줄어든다.
소셜 미디어에 구독자, 좋아요, 팔로우 등의 고객 관련 숫자가 줄어든다는 것은 해당 플랫폼의 활동이 타겟 고객에게 호감을 얻지 못하고 있다는 것을 뜻한다. 기억할 것은 플랫폼마다 나름대로의 특징이 있다는 것을 기억하고 그에 따라 적절한 콘텐츠 운영이 필요하다는 사실이다.
3. 고객의 반응이 피상적이다.
페이스북의 좋아요나 추천은 분명히 긍정적인 숫자이다. 하지만 습관적으로 좋아요나 추천을 누르는 경우가 많다는 것을 기억하라. 보다 적극적인 피드백인 댓글이나 공유 등의 비중이 줄어들고 있다면 전략을 수정할 필요가 있다.
4. 기존의 확보된 고객들이 더 이상 움직이지 않는다.
관계 관리 활동을 하다보면 새로운 고객을 확보하는데 초점을 맞출 때가 많다. 물론 고객의 폭을 넓혀나가는 것은 분명히 긍정적인 일이다. 하지만 거기에 치우쳐 기존 고객이 소외된다고 느끼면 문제가 발생한다. 명심할 것은 신규 고객을 확보해 관계를 구축하는 것이 기존 고객의 관계를 관리하는 것에 5배의 비용이 들어간다는 것이다.
5. 고객들을 마케팅의 대상으로만 보지 말라
사실 고객은 우리의 마케팅의 대상인 건 틀린 것이 아니다. 그리고 마케팅의 관점에서 각종 데이터를 확보하는 것들도 중요하다. 하지만, 우리의 제품이나 서비스를 구매해달라는 것만 초점을 맞추어서 그 이상의 관계 확보와 관리를 소홀히 해서는 안된다. 고객들은 자기와 좋은 관계를 구축하려는 건지, 물건을 팔려고 하는 거지를 민감하게 파악한다. 그들과 인간적인 유대관계를 만드는 것이 기반이 되어야 나머지의 것들이 자연스럽게 따라온다.
6. 고객 대상 교육 프로그램들이 고객의 시선을 끌지 못한다.
고객을 위한 교육 프로그램은 관계 구축 전략에 매우 중요한 요소이다. 그것은 고객들이 우리의 제품과 서비스에 대한 확신을 갖게 하는데 큰 도움을 주기 때문이다. 보통 이런 교육프로그램은 안내 동영상, 웹 세미나, 오프라인 교육 등으로 진행된다. 이런 프로그램을 이수한 고객은 충성 고객이자 파워 유저, 홍보 대사가 되게 된다. 만약 이런 프로그램에 고객의 참여가 줄어들고 있다면 관계 구축 전략을 다시 검토해야한다.
7. 관계 관련 수치가 감소 추세이다.
관계 관련 수치들은 매우 중요하다. 당신의 동영상을 끝까지 시청하고, 당신의 포스팅을 공유하며, 당신의 사이트로 들어오는 수치들이 떨어지는 것은 고객과의 관계에 문제가 있다는 것을 뜻한다. 만약 그렇다면 콘텐츠를 철저히 점검하고 무엇이 문제인지를 파악해야한다.
인기 있는 콘텐츠를 만드는 것은 쉽다. 하지만, 고객과의 관계를 쌓는 것은 그렇지 않다. 한 두 개의 콘텐츠로 만들어지는 것이 아니라 몇 개월, 몇 년의 시간을 거쳐 서로간의 대화와 소통이 오고가는 과정에서 자라나는 것이다. 다시 말해,
“고객과의 좋은 관계는 시간을 들여 콘텐츠를 주고 받으며 신뢰를 조금씩 쌓아가면서 만들어가는 것이다.”
작가의 한줄:
"진실 된 콘텐츠가 진실을 원하는 고객의 마음을 움직인다"
PR 마케팅 성공 전략 분석
