소셜 미디어 팀이 반드시 가져야 할 성공 비결 7가지!
소셜 네트워크, 소셜 미디어가 고객과의 커뮤니케이션의 주류가 된 것은 더 이상 부정할 수 없는 사실이다.
Altmeter의 조사에 따르면 미국의 회사 중 78%가 소셜 미디어 전담 직원을 채용해 운영 중이라고 한다.
소셜 미디어 운영팀은 각자의 역할 분야의 전문가로 구성되어야 한다. 소셜 미디어에 익숙하다고 해서 소셜 미디어 홍보를 잘하진 않는다. 마치 축구 보기를 좋아한다고 해서 축구를 잘하진 않는 것과 마찬가지다.
출처:www.prdaily.com외부에 맡기지 않고 조직 내에서 소셜 미디어 전담 인력이나 팀을 구성한다면 다양한 능력을 보유한 사람이 필요하다. 각 역할마다 한 명 이상이 된다면 가장 이상적이다. 그렇지 않다면 적어도 해당 역할을 감당할 협력업체를 구해야한다.
▶ 4가지 조건을 갖춘 역량 있는 사람이 필요
1. 콘텐츠 제작자
소셜 미디어 홍보는 콘텐츠 제작에서 시작한다. 사실 모든 홍보・ PR 활동이 그러하듯 고객에게 전달할 메시지와 이야기가 있어야 한다. 그래야 소통이 일어나고 커뮤니케이션이 이루어진다.
콘텐츠 제작자는 고객에게 전달할 이야기를 가장 적합한 형태와 내용으로 만드는 사람을 말한다. 기본적으로 갖추어야 할 것은 콘텐츠 기획력이다. 그리고 도출된 기획에 따라 선택된 형식의 콘텐츠를 만들 수 있는 능력이다. 블로그 포스팅, 카드 뉴스, 클립 동영상, 트위터 트윗, 페이스북 포스팅 등 각 소셜 미디어의 특징에 따른 콘텐츠를 만들 수 있어야 한다.
여기에는 적절한 워딩과 내용을 구성하는 카피 라이팅의 역할도 포함한다.
2. 디자이너
디자이너는 콘텐츠의 비주얼 퀄리티를 높이는 역할이다. 콘텐츠 제작자는 기획과 실제 콘텐츠를 만드는 거라면 디자이너는 콘텐츠의 화면 구성, 배색, 구도, 흐름 등을 보면서 사람들이 쉽게 내용을 파악하고 만족할 수 있도록 가공한다. 그래서 콘텐츠 제작자와 호흡을 맞추어 일해야 하는 경우가 많다.
3. 마케팅 전문가
마케팅 전문가는 제작한 콘텐츠나 소셜 미디어 상 활동이 얼마나 고객이나 이용자들에게 관심과 반응을 이끌어 낼 수 있을지를 파악하고 예측하는 역할이다. 소셜 미디어 팀의 전체적인 방향을 조율하는 역할을 함께 하는 경우가 많으며, 규모가 작은 곳에서는 콘텐츠 제작자가 이런 역할을 하기도 한다. 누가 하는 게 중요한 것이 아니라 고객의 최신 경향과 여론 지형을 민감하게 파악해 적용하는 마케팅 전문가의 역할이 팀에서는 반드시 필요한 것임을 잊지 말자.
4. 고객 서비스 담당자
고객 서비스 담당자는 고객과의 소통 최전선에 있는 사람이라고 생각하면 된다. 소셜 미디어를 통해 들어오는 댓글, DM 등 다양한 고객의 피드백을 확인하고 답변하면서 고객과의 소통을 이어가는 사람이다. 회사나 기관을 대표해서 답을 하는 사람이기 때문에 회사의 경영 방침이나 철학을 잘 이해할 뿐 아니라 제공 서비스나 상품에 대한 깊은 이해, 상황에 따른 유연한 대처능력, 부정적 피드백에 흔들리지 않는 멘탈리티 등을 보유한 사람이 이 자리에 적합하다. 여기까지가 소셜 미디어 팀을 구성할 때 반드시 있어야 할 역할들이다.
하지만, ICT 기술과 트렌드는 하루가 다르게 변화하고 있기 때문에 위에서 언급한 역할은 기본 중의 기본이라고 봐야 한다. Albizu Garcia는 <모든 소셜 미디어 팀이 가져야 할 세 가지 역할(3 roles every social media team must have)>라는 글에서 최근 늘어나고 있는 라이브 콘텐츠 등 변화하는 소셜 미디어 환경에 대응.
▶ 3가지의 추가적인 역할이 필요
1. 소셜 미디어 데이터 전문가
소셜 미디어가 가진 장점 중 의외로 간과하는 것 중 하나가 고객의 반응을 디테일하게 데이터화 할 수 있다는 것이다. 고객이 우리의 콘텐츠와 계정에 어떻게 반응했고, 어떤 콘텐츠를 어떻게 이용했는지에 대한 자세한 데이터를 소셜 미디어는 제공한다.
소셜 미디어 데이터 전문가는 그런 자료들을 보면서 진행하는 각종 캠페인이나 홍보/PR 활동에 대해 데이터에 기반한 판단을 내릴 수 있도록 데이터를 분석하는 사람이다. 소셜 미디어 홍보는 직감에 의존해서 움직여서는 안되고 해당 브랜드가 트렌드에 뒤처지지 않도록 해야 한다. 그러기 위해서 가장 필요한 역할이 바로 소셜 미디어 데이터 전문가이다.
2. 라이브 비디오 제작자
라이브 비디오 제작은 점점 더 그 중요도가 늘어나고 있다. 얼마나 생생하게 그리고 빨리 최신 뉴스를 전달하는가가 앞으로는 중요한 경쟁 요소가 된다. 그래서 결국 실시간 라이브 비디오를 소셜 미디어 계정으로 송출하는 것에 대한 요구는 점점 늘어날 수 밖에 없다.
라이브 비디오 제작자는 편집이 불가능한 실시간 생방송에 적절히 대응할 수 있는 운영 스킬과 순발력을 필요로 합니다. 또한 라이브 비디오 스트리밍이 진행되는 동안 화질이 저하되거나 화면 구성이 이상해지지 않도록 미디어 기술에 대한 이해도 필요합니다.
3. 인플루언서 마케터
인플루언서 마케팅은 매우 효율적인 마케팅 방법이다. Tomoson에 따르면 기업이 인플루언서 마케팅에 1달러를 투자하면 6.50달러를 벌어들인다고 한다. 이러한 높은 수익성이 검증되면서 인플루언서 마케팅은 그 비중이 점점 늘어날 것이다.
소셜 미디어 팀에서도 인플루언서 마케팅을 제대로 진행해야 할 역량이 요구되고 있고, 그 요구는 점점 늘어날 것이다. 올바른 대상과 적절한 네트워크를 보유한 인플루언서를 발굴하고 찾아내어 함께 작업해 나가는 것은 반드 소셜 미디어 팀이 반드시 해야 할 일이다.
소셜 미디어 운영, 숫자가 아닌 역량이 중요하다.
많은 기업이나 기관들이 소셜 미디어를 운영하고 있다. 하지만, 대부분이 1,2 명의 담당자를 세우고 그 사람들의 개인적인 역량에 맡겨서 운영하는 경우가 많다.
소셜 미디어 콘텐츠는 단지 소셜 미디어에 올라가 접근이 매우 쉬울 뿐 다른 콘텐츠만큼, 때로는 그 이상으로 많은 수고와 노력이 필요하다. 그리고 실시간으로 확인되는 고객의 니즈와 반응은 그만큼의 신속하고 적절한 대응이 필요하다.
앞에서 말한 이런 역할을 소화할 수 있는 시스템을 갖추어야 제대로 기능할 수 있는 팀이 구성된다. 특히 다른 것들은 외주나 협력업체, 혹은 조직 내 해당 전문가들을 활용해도 무리는 없다. 하지만 적어도 콘텐츠 제작자와 마케팅 전문가, 고객 서비스 담당자의 역할은 소셜 미디어팀 내에서 소화를 해야 한다. 그래야 다른 역할을 컨트롤하면서 지속적인 성과와 발전을 꾀할 수 있다.
앞으로의 소셜 미디어 홍보는 더욱 다양하고 세분화되며 전문적인 기능을 요구하게 될 것이다. 그에 대한 대응 역량을 갖춘다면 그만큼 성공의 확률은 높아질 것이다.
작가의생각:
세상은 점점 더 많은것을 내게 원한다. 내가 가진 모든것들을....
"까짓것 세상이 원한다는데 내 모든걸 바처 변해보겠다....성공과함께"
마케팅 성공 전략 분석
