충성 고객을 몰고 오는
빅인 마케팅 사이클
빅인 마케팅 사이클 시리즈 제1탄 - 고객을 분류하는 법
CRM 마케팅이 브랜드 마케팅, 퍼포먼스 마케팅 등 기존의 디지털 마케팅과 가장 크게 다른 점은 신규 고객 유치보다 기존 고객과 탄탄한 관계를 구축하는 데에 집중한다는 점입니다. 궁극적인 목표는 수많은 경쟁 브랜드 속에서도 우리 브랜드에서 꾸준한 재구매를 일으키는 충성 고객을 만들고 고객 생애 가치(LTV)를 높이는 것입니다.
이커머스에 한 번 유입한 고객을 놓치지 않고 충성 고객으로 만드는 일, 얼핏 생각하면 불가능한 일처럼 보일 수 있습니다. 하지만 고객의 현재 상황을 이해하고, 그에 따라 필요한 혜택과 메시지를 전달하며 차근차근 단계를 밟아 나간다면 꾸준한 재구매를 일으키는 충성 고객 만들기는 시간문제입니다.
고객사의 성공적인 마케팅을 돕는 Bigin 마케팅 랩에서는 고객이 필요로 하는 메시지를 적시에 전달함으로써 CRM 마케팅의 효과를 극대화하는 방안을 고민했습니다. 그 결과, 이커머스에 공통으로 적용할 수 있는 “빅인 마케팅 사이클(Bigin Marketing Cycle)”을 고안했습니다.
빅인에서 자체 개발한 마케팅 사이클은 무엇이며, 어떤 프로세스로 개발되었을까요? 또한 실무에서의 CRM 마케팅에는 어떻게 적용될까요?
총 두 편의 시리즈에 걸친 콘텐츠에서 자세히 파헤쳐 보겠습니다.
시리즈 제1탄. 충성 고객을 몰고 오는 빅인 마케팅 사이클
시리즈 제2탄. 고객 반응을 이끌어내는 자동화 캠페인 세팅하기
빅인 마케팅 사이클(Bigin Marketing Cycle)이란?
빅인 마케팅 랩에서 자체적으로 개발한 마케팅 프레임워크로, 이커머스에 유입한 고객이 어떤 상태인지 파악하고 맞춤 메시지를 전달해서 충성 고객으로 만드는 전 과정을 쉬우면서도 효과적으로 할 수 있도록 돕습니다.
빅인 마케팅 사이클은 아래 프로세스로 개발되었습니다.
[그림 1] 빅인 마케팅 사이클 개발 프로세스1. 고객 분류의 기준 수립: 고객을 어떻게 분류해야 할까?
2. 고객 분류: 고객은 지금 어떤 상태일까?
3. 메시지 전달: 고객의 반응을 어떻게 이끌어낼까?
4. 마케팅 자동화: 업무 효율성까지 높일 수는 없을까?
이번 콘텐츠에서는 전 단계 중 첫 번째와 두 번째에 해당하는 내용을 다루어볼 예정입니다.
그럼 첫 번째 스텝인 고객 분류부터 살펴보겠습니다.
1. 고객 분류의 기준 수립
고객을 어떻게 분류해야 할까?
CRM 마케팅의 기본은 고객을 분류하는 것입니다. 고객이 어떤 상태인지를 파악해야 그에 맞는 액션 플랜을 정할 수 있기 때문입니다.
빅인 마케팅 랩은 고객을 분류하는 효과적인 방법을 고민했습니다. 먼저 CRM 마케팅의 최종 목표(Output, 결과 데이터)를 ‘이커머스 매출 상승’으로 정하고, 목표 달성에 필요한 데이터를 선별하여 특징별로 재구성했습니다.
목표 달성을 위해 필요한 하위 지표(Input, 원인 데이터)를 ‘관심'과 ‘전환' 지표로 분류했고, 각각의 지표에는 아래 데이터를 포함했습니다.
Output (결과 데이터)
이커머스 매출 상승 = 고객의 구매
Input (원인 데이터)
1. 관심 지표 - 방문, 상품 조회
2. 전환 지표 - 장바구니, 체크아웃
이커머스 고객의 퍼널 데이터 중 ‘방문’과 ‘상품 조회’ 데이터는 브랜드에 관심을 가지기 시작하는 사용자들의 행동 데이터이기 때문에 ‘관심 지표'로 분류했습니다. 반면, ‘장바구니 담기'와 ‘체크아웃 페이지를 조회’하는 행위는 구매에 근접한 고객이 보이는 적극적인 행동 데이터이기에 ‘전환 지표’로 분류했습니다.
이를 도식화하면 다음과 같습니다.
[그림 2] 매출 상승을 위한 원인 데이터 정의 및 도식화이미지는 최종 목표 달성을 위해서는 각각의 인풋 데이터를 활발히 일으켜야 하며, 하나의 지표라도 하향세를 보이면 개선이 필요하다는 점을 암시합니다.
이렇게 정의한 기준으로 고객을 세분화하면 어떤 그룹으로 나누어질까요? 이어서 살펴보겠습니다.
2. 고객 분류
고객은 지금 어떤 상태일까?
앞서 정의한 ‘관심 지표’와 ‘전환 지표’를 기준으로 고객을 세분화하면 다음과 같이 네 그룹으로 나눌 수 있습니다.
[그림 3] ‘관심 지표’와 ‘전환 지표’를 기준으로 세분화한 고객 그룹 도식화분류된 각 그룹의 상태와 특성은 다음과 같습니다.
▸ G1. 관심 지표 낮음, 전환 지표 낮음: 브랜드 인지 단계 그룹
▸ G2. 관심 지표 높음, 전환 지표 낮음: 관심 증폭 단계 그룹
▸ G3. 관심 지표 낮음, 전환 지표 높음: 빠른 전환 결정 단계 그룹
▸ G4. 관심 지표 높음, 전환 지표 높음: 브랜드 충성도가 높은 그룹
이처럼 정의된 기준에 따라 고객을 분류하면, 뭉뚱그렸을 때에는 잘 보이지 않던 각 고객의 현재 상태를 알 수 있다는 장점이 있습니다. 더하여 고객별 필요한 점을 파악하고 액션 플랜을 세우기에도 용이하죠.
지금까지 빅인에서 마케팅 사이클을 개발하게 된 계기와 고객 분류의 기준을 세운 방식을 알아보았습니다.
고객을 분류했다면, 현재 상태를 파악하고 맞춤 메시지를 전달해서 고객의 충성도를 다져나갈 차례입니다.
분류된 고객 그룹은 어떤 상태이며, 충성도를 높이기 위해서는 어떤 마케팅 액션이 실행되어야 할까요?
이어지는 다음 글에서는 그룹별 마케팅 액션플랜 제안과 자동화 방안에 대해 알아보겠습니다.
마케터 분들의 꾸준한 관심을 부탁드립니다.
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