CRM 마케팅의 기본,
고객 세분화가 매출을 부른다
빅인사이트 데이터 사이언스팀 이종수 팀장 인터뷰
국내 디지털 마케터 중, 구글 광고와 페이스북 광고를 집행하지 않는 마케터를 찾는 것은 그렇지 않은 경우보다 훨씬 더 어려울 것이다. 글로벌 광고업체 평기 기관인 WARC(와크)에 따르면, 구글과 페이스북은 이미 글로벌 온라인 광고비의 3분의 2 규모를 넘어섰으며, 2020년에는 4분의 3에 달할 것으로 보인다.(글로벌 광고비 전망 발표 보고서, ⓒWARC) 이처럼 오늘날의 디지털 광고에 페이스북이나 구글은 필수로 여겨진다.
하지만 많은 마케터가 놓치고 있는 것이 있다.
바로, 고객의 웹사이트 유입에만 집중하고 있다는 것이다.
고객은 웹사이트에 유입한 이후에도 많은 행동을 한다. 지금 이 순간에도 버려지고 있을 이 데이터를 어떻게 수집하고 활용해야 할까? 5개월 만에 고객사의 매출액을 1.8배 상승시킨 빅인사이트 Data Scientist 이종수 팀장을 만나 이야기를 들어보았다.
Q. 간단한 소개 부탁드립니다.
안녕하세요. 미국 Seagate Technology에서 근무하다가 빅인사이트에서 Data Science Team을 리딩하고 있는 데이터 사이언티스트 이종수 팀장입니다.
Q. 많은 디지털 마케터들이 놓치고 있는 것이 있다고 하셨는데, 무엇인지 설명해 주실 수 있나요?
상품을 판매하기 위해 광고를 하고 유입시키는 것까지만 마케팅이라고 생각을 합니다. 하지만 고객들은 웹사이트에 들어온 이후에도 여러 행동을 하게 됩니다. 마케터들은 웹사이트 내에서 고객들이 어떤 활동을 했는지는 알 수 있지만 그 고객이 누구인지는 알 수 없었습니다.
GA에서 볼 수 있는 웹페이지 종료수 데이터, 하지만 종료한 사용자가 누구인지는 알 수 없다는 한계가 있다.고객이 누구인지 모르고 마케팅을 한다는 것은 가설을 세워놓고 검증하지 않는 것과 같다고 생각합니다. 때문에, 웹사이트 내에서 특정 행동을 보이는 고객이 누군지를 알아야 합니다. 나아가서 행동을 기반으로 고객을 분류한다면 고객이 원하는 메시지를 전달하기에 수월합니다.
Q. 그렇다면 쇼핑몰에서의 고객 행동의 주체를 찾는 것과 고객 분류는 어떻게 할 수 있나요?
고객들은 모두 다 다른 사람이고, 다양한 생각을 하고 있습니다. 웹사이트 내 고객들의 행동을 기반으로 만든 RFM분석을 활용하면 쉽고 빠르게 고객 리스트를 추출하여 이를 기반으로 한 CRM 마케팅에만 집중할 수 있습니다.
* RFM 분석이란?
구매의 최근성(Recency) , 구매 빈도(Frequency), 총 구매 금액 (Monetary)의 약자로, 고객이 웹사이트에 얼마나 최근에 방문하였는지, 얼마나 자주 방문하였는지, 구입한 총금액은 얼마인지를 기준으로 가치 있는 고객을 추출하고 관리하기 위한 분석법입니다.
Recency and Frequency Grid (출처: clevertap)>> RFM 분석이 궁금하신 분은 클릭, RFM 분석 자세히 알아보러 가기
Q. 좋은 분석법이긴 한데, 데이터 전문 지식 없이는 쇼핑몰에 적용하기 어려울 것 같아요. 쉽게 적용할 수 있는 방법이 있나요?
네 맞습니다. 그래서 빅인은 고객 행동을 통해 잠재고객을 찾아내고, 구매 전환을 위한 패턴을 분석하여 이를 쉽게 가능하도록 구현했습니다. RFM 개념으로 자동 분류된 고객 그룹은 빅인 대시보드 내에서 확인 가능합니다.
빅인은 고객의 구매(방문) 강도에 따라 비즈니스에 영향을 주는 그룹들을 분류하고 있습니다.
최근에 구매하고, 많은 구매 횟수와 수익을 발생시킨 고객을 RFM분석에서도 “충성고객”으로 분류하는 일반적인 논리와 매우 유사합니다.
빅인 대시보드 이미지, RFM 분석법 기반의 기본 고객 그룹이 세팅되어 있는 것을 확인할 수 있다. 우수 구매 고객을 발견했다면 일반 고객과는 다른 차별화된 관리를 제공하는 마케팅이 필요합니다. 이를 마케팅 메시지와 연결한다면, 더 많은 구매전환율을 이끄는데 효율적일 것입니다.
고객 그룹 조건은 물론 수동으로도 원하는 조건을 필터링하여 원하는 고객들을 찾아서 진행할 수 있습니다.
고객 분류 기능 중 '수동 고객 그룹 생성하기' 페이지Q. 설명 감사합니다. 데이터 속에서 하루하루를 살아가는 디지털 마케터들에게 마지막으로 하시고 싶으신 말씀이 있으신가요?
이제는 감이 아닌 데이터에 기반한 마케팅을 해야 하는 것은 누구나 아는 사실입니다. 그런데 마케팅에서 빈번히 놓치고 있는 건 “고객이 어떤 행동을 했느냐”입니다.
빅인에서는 행동에 따른 고객을 분석하여 마케팅에 적용할 수 있고, 간단한 설치로 분석부터 마케팅까지 자동화할 수 있습니다. 빅인을 설치하신다면, 제가 고객 데이터를 처리하여 바로 마케팅에 활용하실 수 있도록 도와드리겠습니다.
